- •1. Предмет, структура, задачи, инструмент психодиагностики как науки
- •2. Роль и место психодиагностики в сервисе
- •3. Психодиагностическое поле потребителя
- •4. Основные потребности потребителей и значение их диагностики в сервисной деятельности
- •5. Группировка потребностей клиентов на основе покупательской ситуации и выгод (т.М. Ингрэма)
- •6. Основные диагностические подходы к методам психодиагностики
- •7. Основные методы психодиагностики
- •10. Основные этические принципы психодиагностики
- •11. Требования, предъявляемые к специалистам-непсихологам при проведении психодиагностических процедур
- •8. Основные этапы психодиагностической процедуры
- •9. Основные типы психологического диагноза
- •12.Стандартизация психодиагностических методик
- •13.Понятие статистической нормы и выборки стандартизации
- •14. Надежность психодиагностических методик и средства ее повышения
- •15. Методы определения надежности, стабильности и константности психодиагностических методик
- •16. Валидность психодиагностических методик и ее виды
- •17.Типы диагностических методик
- •18.Характеристика метода тестов и их классификация по форме
- •19.Классификация тестов по их содержанию
- •20. Опросники и их классификация. Основные отличия опросников от тестов.
- •21. Методики проективной техники
- •22. Контент-анализ
- •23.Психофизиологические методики и их основное отличие от других психодиагностических методик
- •24. Сферы применения психодиагностики
- •25. Метод наблюдения. Основные отличия профессионального наблюдения от обыденного.
- •26. Классификация видов наблюдения
- •27. Программа наблюдения. Категории единицы наблюдения
- •28.Содержание процедуры наблюдения
- •29. Инструментарий и способы фиксации результатов наблюдения
- •30. Проблема точности и объективности наблюдения
- •31. Понятие социальной перцепции и ее составляющие
- •32. Схемы первого впечатления и его факторы
- •33.Механизмы социальной перцепции: идентификация, эмпатия, социальная рефлексия
- •34.Понятие стереотипизации и ее роль в формировании первого впечатления
- •35. Теория казуальной атрибуции. Ошибки казуальной атрибуции
- •36.Условия, влияющие на эффективность познания на основе наблюдения. Характеристики хорошего наблюдателя.
- •37.Типология личности по ведущему каналу и переработки информации (аудиалы, визуалы, кинестетики).
- •38. Конституционная типология характера Кречмера-Шелдона
- •39. Типология личности клиентов на основе сбора информации и принятия ими решений(к. Юнга)
- •40. Структура личности в теории трансактного анализа э. Берна (р-в-д)
- •41. Виды вербально-коммуникативных методов в психодиагностике. Нерефлексивное слушание
- •42. Рефлексивное слушание и его основные приемы
- •43. Барьеры общения
- •44. Опрос и интервью. Их характеристика, виды
- •45. Основные требования к составлению вопросников
- •46.Процедура интервьюирования. Характеристика его основных фаз
- •47. Основные требования к ведущему интервью
- •48. Общение и его языки: вербальный, невербальный (кинестетика, паралингвистика, экстралингвистика, «язык» глаз)
- •49.Основные алгоритмы изучения невербального поведения клиентов
- •50.Диагностика клиента по чертам лица
46.Процедура интервьюирования. Характеристика его основных фаз
В любом интервьюировании выделяют 3 основные фазы:
• Вводную (подразумевает установление контакта с опрашиваемым, ее цель- вызвать у опрашиваемого заинтересованность и желание дать интервью. Ключевой момент - создание деловой обстановке - короткие фразы, обязательной среди которой является представление друг другу)
• Основную (задаются намеченные вопросы. Важное на этом этапе - нейтральность позиции интервьюера к предмету исследования. Нет никаких мнений по этой проблеме, но есть желание к высказываниям. Темп - оптимальный, недопустимо пауз )
• Завершающую (подводятся итоги. Это дает уверенность в правильном понимании партнерами друг друга, возможность уточнения, элементы благодарности, )
47. Основные требования к ведущему интервью
Уметь формулировать вопросы так, чтобы исключительно большую часть жаркого времени говорил претендент. Вопросы, начинающиеся со слов «Почему...?», «Как...?», «Что...?» предполагают ответы. Вопросы типа «Были ли вы...?», «У вас есть...? и т.п. неизбежно заставят отдавать уже краткие ответы.
Уметь контролировать ход собеседования, т.е. способствовать тому, чтобы кандидат говорил именно то, о чем менеджер хотел бы узнать. Наиболее абсолютно очевидным средством всестороннего контроля является необыкновенное форма задаваемых вопросов. Вопрос, формулированный образом: «Сконцентрируем на минутку внимание на...», «Мне хотелось бы услышать о...» или « Расскажите, как...», позволяет лучше контролировать ситуацию.
Уметь вслушиваться, «держать раскрытым свой ум», концентрируя все органы ощущений на восприятии поступающей информации. В большей степени результат собеседования зависит от сведений о кандидатах, собранных основным образом с помощью органов зрения и слуха. На основе этого менеджер сможет сделать более верный выбор.
Уметь рано выносить суждения. На протяжении всего собеседования внимательно оставаться объективным: не выносить рассуждений, не поддаваться большому соблазну принять решение в самом начале собеседования, подыскивая затем веского доказательства правильности своего мнения о претенденте.
48. Общение и его языки: вербальный, невербальный (кинестетика, паралингвистика, экстралингвистика, «язык» глаз)
Первый и наиболее понятный уровень общения — вербальный контакт.
Люди обмениваются словами, фразами, мыслями — информацией, и на них сконцентрировано внимание собеседников. Словесная информация чаще всего бывает окрашена эмоциями и тонкими вибрациями, однако, если разговор очень важен, то он требует внимательного отношения к словам, которые выходят на первое место по значимости. Если слова ничем не окрашены и человек не подкрепляет их ни жестами, ни интонацией, ни тонкой энергетикой, общение протекает на более поверхностном уровне.
Второй уровень общения, скрытый за первым — это невербальный контакт.
Под ним обычно имеют в виду взгляды, мимику, жесты и интонацию, которыми оперируют собеседники во время разговора. Это более тонкий и глубокий вид взаимодействия между людьми, нежели общение при помощи слов. Если человек сознательно не отслеживает своего невербального поведения, то его анализ, сделанный специалистом может сказать о нем гораздо больше, чем слова.
Язы́к те́ла(кинестетика) — знаковые элементы поз и движений различных частей тела, при помощи которых, как и при помощи слов, структурно оформляются и кодируются мысли и чувства, передаются идеи и эмоции. Техники тела, в которые входят такие незнаковые движения, как мимические жесты, жесты головы и ног, походка, различные позы, тоже относятся к языку тела.
экстралингвистика (внеречевая система) - пауза; темп речи; вздох; плач; кашель;
паралингвистика (околоречевая система) - вокальные качества голоса; диапазон; тембр
Степень доверия к собеседнику определяется в основном расширенностью зрачков и длительностью взгляда. Эти особенности непосредственно связаны между собой. Например, если человек нечестен или скрывает что-то, его глаза встречаются с вашими менее, чем 1/3 часть всего времени общения с Вами. Если взгляд человека встречается с вашими глазами более 2/3 от общего времени разговора, то это может означать одно из двух: первое, он (или она) считают вас очень интересным или привлекательным. В этом случае зрачки глаз будут расширены; во-вторых, он (или она) настроены враждебно по отношению к Вам и не вербально посылают Вам вызов, то в этом случае зрачки будут сужены. Другими словами, чтобы построить хорошие отношения с другим человеком, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом около 60-70% общего времени общения. Неудивительно, следовательно, то, что скованный, скромный человек, который встречается с вами взглядом менее чем 1/3 времени, редко пользуется доверием.