3.2 Современные подходы по предотвращению конфликтов с туристами

Управление конфликтом – это перевод его в рациональное русло деятельности людей, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов с целью достижения желаемых результатов; это ограничение противоборства рамками конструктивного влияния на общественный процесс.

Управление конфликтами включает в себя: прогнозирование конфликтов; предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других; прекращение и подавление конфликтов; регулирование и разрешение. Каждый из названных видов действий представляет собою акт сознательной активности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или же третьей стороны, не включенной в конфликтное действие.

При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль, т. е. быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации.

Каждый профессиональный менеджер туристической фирмы должен уметь ока­зывать необходимое воздействие на формирование ожидания потенци­ального туриста в соответствии с его (работника) личным представлени­ем о качестве продаваемых им услуг. Если туристический агент реально знает, что качество предлагаемых им туристских услуг будет объективно ниже того уровня, на который настроился турист, безопаснее для самого организа­тора тура сообщить всю правду относительно предстоящего отдыха.

Стоит отметить ряд требований, которые необходимо соблюдать любому работнику туристической организации ТИК ООО «Трэвел», непосредственно продающему путевку (как менед­жеру туроператора, так и туристический агенту):

– прежде всего донести отвечающую действительности информа­цию относительно условий передвижения и проживания;

– уметь оценить личностные качества клиента в ходе личной бе­седы и использовать полученные знания при консультировании и рекомендации;

– уметь выяснить «туристский» опыт клиента и его отзывы о го­стиницах и турпоездках, в которых он бывал ранее. Существу­ет так называемое правило повышения градуса: часто путеше­ствующему клиенту нельзя ни в коем случае предлагать для отдыха туры и отели более низкого качества, чем те, в которых он бывал раньше;

– методы корректировки ожидания клиента от предстоящего тура должны выбираться менеджером в прямой зависимости от лич­ностных характеристик самого клиента. Иногда полезнее категори­ческое разрушение сложившихся ожиданий потенциального ту­риста, иногда — уговаривание и оказание незаметного давления на представление человека;

– корректировка ожиданий клиента должна проходить в полном соответствии с целями предстоящего тура;

– корректировка ожидания клиента в любом случае должна со­провождаться весомыми и бесспорными аргументами и доказа­тельствами (фотографии, видеозапись, информация каталогов), способными убедить клиента в том, что изменение ожидания ка­чества предстоящей поездки — не прихоть менеджера турфирмы, а объективная необходимость;

– во избежание возможных недоразумений и неполноты изложения информации туроператор должен каждого туриста снабдить соот­ветствующим информационным листком, в котором в доступной форме излагался бы максимум информации о предстоящем отды­хе туриста с указанием правил поведения и мер предосторожнос­ти. Турист должен не только ознакомиться с содержанием инфор­мационного листка, но и поставить свою подпись в подтверждение. Это сможет обезопасить турфирму от излишних претензий и тре­бований клиента.

Для того чтобы гарантировать сообщение одной и той же инфор­мации всем клиентам ТИК ООО «Трэвел» в одинаковом объеме, продажа любой турист­ской путевки должна сопровождаться передачей туристу информа­ционного листка, содержащего минимум достоверной информации, необходимой для совершения путешествия. При этом турист, как уже говорилось выше, обязан в присутствии работников турист­ского агентства или самого туроператора ознакомиться с содержа­нием информационного листка, в доказательство чего расписаться на экземпляре, остающемся у работников турфирмы. Эта процедура минимизирует риск возникновения конфликтной ситуации и обе­зопасит туроператора от неправомерных претензий и требований клиентов.

Также хотелось бы отметить, что любому менеджеру необходимо помнить:

– управление людьми начинается с управления собой

– не уважая клиента, не добьешься уважения и с его стороны, а отсутствие уважения – это уже предконфликтная ситуация;

– ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как вежливость;

– изучение клиентов, интерес к ним как к личностям необходимы для успешной работы. Индивидуальный подход - вот путь к взаимопониманию с клиентами;

– утаивание информации создает напряженность во взаимоотношениях.

Также следует отметить, что при возникновении нештатной ситуации с туристами, которая может затем перерасти в конфликт, представитель туристической организации ТИК ООО «Трэвел» должен соблюдать ряд правил, использовать различные тактики поведения (такие как: согласительная тактика, тактика нападения, разубеждения, отсрочки, подробного анализа, активного соучастия и тактика персонализации). Так же туристический агент либо сопровождающий тур-группы должен использовать некоторые методы преодоления конфликтных ситуаций: преподнесение мелких нестыковок и ожиданий с долей юмора, переключение внимания на что-либо более приятное, обращение к «прошлому» более плачевному опыту и др.

Не следует забывать и о том, что предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности работников, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними. Профилактика конфликтов – это их предупреждение в широком смысле слова. Ее задача – создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними. Профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешать. Она требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.

Менеджеры могут прибегнуть к откровенной беседе. Во время нее высказывается свое мнение к происходящему, говорится о том, как конфликт сказывается на работе организации, обязательно оговариваются последствия, которые станут возможны, если конфликт не завершится здесь и сейчас.

Таким образом, приведенные в этой части рекомендации по совершенствованию управления конфликтами в ТИК ООО «Трэвел» помогут директору фирмы понять какие обучающие меры ей в дальнейшем стоит применить по отношению к своим менеджерам, чтобы те в дальнейшем без каких либо проблем для себя, клиента и фирмы могли избегать, обходить, предсказывать или же просто урегулировать конфликтные ситуации так что бы в итоге ни кто не был проигравшим.

Доходы в туристической организации напрямую зависят от профессионализма линейного персонала. От умения менеджеров по туризму своевременно предоставить клиентам необходимую информацию, презентовать тур, и, конечно же, организовать его так, что бы клиент был доволен и не было ни каких конфликтных ситуаций.

Для достижения этих целей современные фирмы проводят для своих сотрудников корпоративные, обучающие работе с клиентами тренинги.

Виды тренингов:

– навыки телефонного общения и телефонной этикет. Навыки эффективного телефонного общения являются одними из ключевых для сотрудников турфирм. Тренинг включает в себя упражнения, помогающие научиться устанавливать и поддерживать контакт с клиентом, выяснять всю необходимую информацию, предлагать клиенту посетить офис турфирмы, так, что бы клиент действительно к вам пришёл, правильно использовать правила телефонного этикета;

– продажи по телефону. Тренинг направлен на выработку умения выявлять потребности клиента в телефонном разговоре и предлагать варианты туров, которые могут действительно заинтересовать клиента. В ходе тренинга менеджеры научаться презентовать туры и услуги туристической организации, преодолевать возражения и сомнения клиентов;

– сложные ситуации и конфликты- как их предотвратить и разрешить. Для того, чтобы эффективно работать в долгосрочной перспективе, туристическая организация должна заботиться о лояльности своих клиентов. Обучение менеджеров навыкам эффективного разрешения и предотвращения конфликтных и сложных ситуаций должно стать частью программ лояльности. Тренинг посвящен отработке навыков разрешения и предотвращения конфликтов, а также рассмотрения сложных ситуаций, которые могут возникнуть при работе с клиентами;

– «эффективная продажа». По окончанию курса данного тренинга менеджеры лучше освоят такие аспекты как: как повысить личные продажи и продажи в фирме, научаться чётко сформировывать навыки определения потребностей покупателя, улучшат свой навык в приёме убеждения и представлении товаров и услуг, сформируют навык подготовки к переговорам;

– выход из конфликта с юмором. Данный тип тренинга рассчитан для руководителей групп. В ходе этого тренинга вы повысите свой навык в общении с группами туристов. Научитесь в улыбчивой манере отвлекать туриста от назревающей конфликтной ситуации и переводить разговор в более нейтральное русло.

Помимо тренингов рекомендуем иногда проводить среди сотрудников упражнения которые в свою очередь то же помогают развить свой навык разрешения конфликтных ситуаций в свою пользу. К примеру есть такое упражнение как «Мостик».

Цель данного упражнения: Разминка в конфликтной ситуации. Инструкция: Группа разбивается на 2 подгруппы и становиться на противоположных сторонах мостика. «Вы идете навстречу друг другу по очень узкому мостику около З-х метров, перекинутому над водой. В центре мостика вы встретились, и вам надо разойтись. Мостик — это линия. Кто поставит ногу за ее пределами — упадет в воду. Постарайтесь разойтись на мостике так, чтобы не упасть». Пары участников подбираются случайным образом. При большом количестве участников может одновременно функционировать 2—3 «мостика».

Обсуждение после упражнения: Какие чувства участники испытывали при выполнении данного упражнения? Что помогало, а что мешало успешно выполнить его? Чем упавшие «в воду пары отличались от успешно преодолевших трудную ситуацию? Целесообразно подвести участников к пониманию того, что в выигрыше, оказывались не те, кто стремились пройти сами, а те, кто прежде всего стремились помочь партнеру.

Данные комплексы упражнений и тренингов помогут менеджерам и руководителя групп лучше понимать суть конфликта с туристами. Так же научит их правильно вести себя в общении с клиентами, избегать конфликтов, а так же выходить из них так что бы это было на руку фирме и не портило мнение туриста о самой фирме.