Примечание Источник: собственная разработка

Как видно из рисунка 3.2, сотрудников с выраженной конфликтностью не выявлено, что свидетельствует о следующем:

 незначительная конфликтность, присущая 40 % сотрудников, указывает на способность всегда находить компромиссы и идти на уступки друг другу, дабы зарождающаяся конфликтная ситуация не переросла в длительный конфликт;

 60 % сотрудников относятся к неконфликтным личностям, т.е. они тактичны, не любят конфликтов, даже если можно их сгладить, избегают критических ситуаций. Когда же таким людям приходится вступать в спор, то они учитывают, как это отразится на их положении или приятельских отношениях с коллегами по работе. Они стремятся быть приятными для окружающих, но когда им требуется помощь, они не всегда решаются ее оказать.

Следующий тест – самооценка рационального поведения в конфликте. Предложенный тест направлен на выявление рационального поведения в конфликтной ситуации.

Для этого каждому сотруднику необходимо было проанализировать свои действия по 11 позициям в конфликтах, которые происходили с их участием, и оценить их по пятибалльной шкале по следующей матрице: оценка 1 означает полное соответствие поведения по той или иной позиции, а оценка 5 —такое поведение не характерно (приложение В).

Результаты данного теста представлены в таблице 3.4.

Таблица 3.4  Оценка поведения в конфликте

№ вопроса Сотрудники	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
1	4	5	5	5	4	4	4	3	4	4	4
2	4	5	5	5	4	4	3	3	5	5	4
3	4	4	4	5	4	5	3	4	5	5	4
4	3	4	4	5	4	4	4	4	4	4	4
5	5	3	4	5	4	4	4	5	5	5	4
Среднее арифметическое	4	4,2	4,4	5	4	4,2	3,6	3,8	4,6	4,6	4

Примечание Источник: собственная разработка.

Отклонение вправо от показателя «З» по среднему арифметическому по всем позициям свидетельствует о том, что сотрудник обладает достаточными навыками рационального поведения в конфликте. Отклонение влево от выбранного показателя свидетельствует о том, что работник не обладаете достаточными навыками рационального поведения.

Из таблицы видно, что в большинстве случаев сотрудники ТИК ООО «Трэвел» обладают навыками рационального поведения в конфликтных ситуациях. Однако также необходимо уметь анализировать причины недостаточно развитых навыков рационального поведения в конфликте и

Конфликты с клиентами, как и в любой другой организации, имеют место быть. Они возникают по различным причинам, иногда даже не зависящим от сотрудников туристической организации.

Иногда туристы в силу своей некомпетентности предъявляют слишком высокие требования к туристической поездке. В их сознании рисуется определенный образ, в соответствии с которым они должны получить туристические услуги. А когда их ожидания после проведенного отдыха не оправдываются, они направляют свое недовольство в адрес туристической организации. Если неудобства во время отдыха произошли по вине туроператора или турагента, сотрудники пытаются урегулировать данный конфликт на месте и без всяких шумов. Урегулирование жалоб потребителя – ключевой момент в деле сохранения его для фирмы. Исследования показывают, что если жалоба потребителей была значительной, то 91% из них уже не обратиться в туристическую фирму снова, но если эта жалоба была быстро урегулирована, то 82% из них вновь воспользуются услугами.

За время работы туристической организации ТИК ООО «Трэвел» не возникало случаев, когда конфликт оставался нерешенным. Сотрудники под четким руководством своего руководителя стараются выполнять свои должностные обязанности, при этом самостоятельно не создают конфликтных ситуаций как внутри коллектива, так и с потенциальными потребителями туристических услуг. Это говорит о слаженной работе коллектива, высоком уровне компетентности сотрудников и руководителя, их моральной и физической устойчивости, так как во время работы с клиентами сотрудник туристической организации в первую очередь является психологом. Он должен предвидеть нарастающий конфликт при общении с клиентом и уметь правильно его урегулировать. А это большое искусство8, с.3 42.

Таким образом, можно сделать выводы о том, что:

 существует взаимосвязь между самооценкой уровня конфликтности и

предпочитаемой стратегией поведения в конфликте, которую можно проиллюстрировать корреляцией низкой самооценки уровня конфликтности личности и выбором стратегии компромиссы в конфликте (по методике К. Томаса);

 люди, считающие себя неконфликтными, выбирают стратегию сотрудничества в случае возникновения конфликтной ситуации;

 все сотрудники ТИК ООО «Трэвел» обладают навыками рационального поведения в конфликтной ситуации;

 согласно выявленным двум типам коммуникативной деятельности, в коллективе царит благоприятная, дружеская обстановка, все работают слаженно, с удовольствием идут на контакт с окружающими, что положительно сказывается на результатах работы сотрудников.

Резюмируя, можно сказать, что конфликты, возникающие в туристической организации ТИК ООО «Трэвел», не несут в себе деструктивного характера воздействия на работу самой организации. Персонал по-прежнему работает, конфликтные ситуации не сказываются ни на его психологическом, ни на физическом состоянии здоровья, поскольку сотрудники данной туристической организации заранее предусматривают возможные последствия конфликтов.