Примечание - Источник: [22, с. 218].

Уклонение — это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании и фактическом, отрицании конфликта. Предлогом здесь могут быть ссылки на недостаток времени, полномочий, ресурсов, незначительность проблемы или неверно выбранный адресат. Девиз такого поведения «Не стоит делать из мухи слона». Цель обвиняемой стороны — отложить решение конфликта (как-нибудь само собой утрясется), дать противнику возможность обдумать свои претензии.

Сглаживание — это удовлетворение интересов другой стороны через «приспособление», чаще всего оно предполагает незначительное удовлетворение собственных интересов. Действуют здесь по принципу «Чтобы ты выиграл, я должен проиграть». Причиной такого поведения может быть стремление сделать «жест доброй воли», завоевать расположение партнера на будущее, желание избежать разрастания конфликта, понимание того, что правота на стороне «противника». Такого рода согласие может быть частичным и внешним.

Компромисс – стратегия поведения субъекта в конфликте, ориентированная на определенные уступки взамен на частичные уступки со стороны оппонента. Возможен в случаях: обладания сторонами одинаковыми властью, ресурсами, социальной поддержкой; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временными решениями, когда др. решения оказались неэффективными; угрозы потерять все. К. является также одним из способов разрешения конфликта. [14, c. 18].

Конкуренция может привести к доминированию и в конечном итоге уничтожению одного партнера другим: «Чтобы я победил, ты должен проиграть».

Это неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, хотя следует признать, что конкуренция может стимулировать способности и талант. Конкуренция чаще всего возникает при переоценке себя и недооценке противника. Конкуренция может быть вызвана потребностями защитить свои интересы, жизнь, семью, а также желанием всегда брать верх, пренебрежением к другим.

Сотрудничество — это форма разрешения конфликта, при которой удовлетворение интересов обеих сторон более важно, чем решение вопроса. Сотрудничество подразумевает, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены интересы и другой, По крайней мере частично. Ни одна из сторон не стремится добиться цели за счет другой [5, с. 89].

Таким образом, конфликт преодолевается различными средствами и успех его разрешения зависит от характера противоборства, степени его затянутости, стратегии и тактики конфликтующих сторон. В идеальном случае конфликт сам подскажет стиль поведения в конфликте. Если ни цель, ни отношения не особо важны, благоразумнее уклониться от конфликта. Когда важна цель, а взаимоотношения имеют меньшее значение, наилучшим выходом из конфликта может оказаться доминирование. Вместе с тем, когда отношение намного важнее, чем цель, разумнее прибегнуть, к тактике «сглаживание». Это та ситуация, о которой говорят: «Стоит ли ссориться из-за пустяков?» И все же в самом единственном варианте, когда важны и цель, и отношения с оппонентами, без сотрудничества в том или ином виде не обойтись.

Очевидно, насколько важно применять все возможные меры по не­допущению возникновения конфликтов с туристами как перед началом, так и во время поездки.

Одной из основных мер предотвращения конфликтов с путешествую­щими является рост профессионализма и ответственности работников туроператора, который должен проявляться в максимизации предос­тавляемой туристам информации о предстоящем туре, обеспечении обещанного качества проданных туристских услуг, распространении более развернутых договоров с туристами, содержащих всю необхо­димую официальную информацию о качестве гарантированных тур­оператором услуг.

Наиболее важной персоной, способной не только не допустить перера­стания конфликта в инцидент, но и ликвидировать конфликт практи­чески на любой его стадии, является сопровождающий туристической группы. По этой причине он должен быть не только профессионалом туристического бизнеса и иметь необходимый опыт сопровождения туристических групп, но и обладать базовой психологической практикой, умени­ем разбираться в людях [13,с 89].

При разрешении конфликтных ситуаций во время туристической поездки сопровождающий ни при каких условиях не должен [10, с. 32]:

– сваливать всю вину за случившуюся нештатную ситуацию на ме­неджеров туроператора, рекомендовать туристам подавать иск на туроператора, оказывать им содействие в сборе подтверждающей информации и т. д.;

– допускать столкновения с туристами в присутствии других тури­стов или работников партнерских фирм;

– явно и безапелляционно указывать на неправоту туриста (даже если это действительно так), допускать неуважительные фразы или поступки в отношении туристов;

– указывать на неадекватное восприятие туристами ценности туристической ­поездки (например, абсолютно недопустимы фразы типа: «Да за такие копейки радуйтесь, что вас вообще из страны выпусти­ли...»), а в случае объективной необходимости делать это кор­ректно и в мягкой форме, не допуская унижения путешеству­ющих.

С клиентом обычно прово­дятся разъяснительные беседы, нацеленные на выяснение не только требований туриста, но и на самой его позиции в отношении защиты своих требований (так, одному клиенту для удовлетворения достаточ­но получить извинения туроператора или стоимость недооказанных услуг, в то время как другой, более амбициозный клиент добивается судебного разбирательства с широким освещением в местной прессе). Во время беседы руководство туроператора должно [16, с. 79]:

– обязательно выслушать подробное описание сложившейся во вре­мя поездки конфликтной ситуации;

– пытаться заострить внимание туриста на положительных момен­тах поездки;

– объяснить клиенту причины возникновения конфликта;

– акцентировать внимание пострадавшего клиента на том, что по­добный конфликт случается впервые, что все прежние туристы были очень довольны отдыхом и т. д.;

– призвать туриста на помощь в разрешении конфликтной ситуации, выслушать все его требования. В случае если требования туриста чересчур велики и амбициозны, лучше по обоюдному согласию прийти к уменьшению этих требований;

– незаметно намекнуть во время беседы с туристом на бесперспек­тивность и малоэффективность судебного разбирательства.

Путей сотрудничества множество. Например, способ, предложенный Н. Н. Обозовым. С его точки зрения, процедура разрешения конфликта имеет семь этапов и на каждом от вас требуется соответствующее усилие [18, с. 61]:

– признайте наличие конфликта. Это зачастую бывает очень непросто сделать. Заявив о конфликте во всеуслышание, вы тем самым очистите атмосферу от кривотолков и откроете путь переговорам. Вспомним, что конфликты неизбежны; главное — как с ними справляться;

– договоритесь о процедуре. Если конфликт признан и очевиден, то он не решается «с ходу». Договоритесь, где, когда и как вы начнете совместную работу. Это шаг на пути к его разрешению. Лучше заранее обговорить, кто будет принимать участие в обсуждении. Встречу лучше проводить либо в нейтральном месте, либо по очереди у каждой из сторон;

– определите конфликт. Важно определить конфликт в рамках проблемы, подлежащей урегулированию. Уже на этой стадии нужно подходить к ней как к «нашей» проблеме — это сразу утвердит дух сотрудничества. Обе стороны должны высказаться: в чем они видят конфликт, какие чувства он у них вызывает и в особенности — как каждая оценивает свой «вклад» в конфликтующую ситуацию.

– исследуйте возможные варианты решения. На этом этапе целесообразно использовать тактику «мозговой атаки», поскольку цель состоит в том, чтобы выработать как можно больше вариантов решения. «Дикая» идея может после обсуждения стать плодотворной или, наоборот, может объединить стороны в ее отрицании, т.е. посодействует взаимопониманию и сближению;

– добейтесь соглашения. Оценив выдвинутые предложения, следует выбрать наиболее приемлемые для обеих сторон, т.е. прийти к соглашению. Иногда бывает достаточно одной встречи и самого факта переговоров, чтобы уладить разногласия. В других случаях необходимо несколько встреч;

– воплощайте план в жизнь. Важно, чтобы документ, фиксирующий результаты переговоров, четко оговаривал, что должно быть сделано, когда, где и кем. Желательно приступить к этому как можно скорее: отсрочки могут вызвать сомнения и подозрения сторон;

– оцените принятое решение. Даже при самом удачном соглашении могут оставаться обделенные или обиженные. Это может проявиться в беседах, в намеках и жестах участников. Дайте им возможность высказаться открыто, а именно спросите у каждого: «Насколько вас удовлетворяет ход переговоров? Не кажется ли вам, что готовое решение попросту навязывается? Что вам понравилось в решении больше всего, а что меньше всего? Что по вашему следует включить в решение дополнительно? Что нам нужно сделать на следующей встрече, чтобы улучшить положение вещей?»

Процесс переговоров зависит от самых разнообразных факторов, многие из которых, например взгляды, мотивы, потребности участников, плохо поддаются управляющему воздействию. Человеческие предубеждения, предрассудки, стереотипные представления также могут свести на нет все усилия. Но все же наука и практика выработали и здесь некоторые общие рекомендации. Чтобы минимизировать конфликт или сделать его конструктивным, психологи советуют руководствоваться следующими правилами [14, с. 36]:

– справедливо отнеситесь к инициатору конфликта. Инициатор конфликта выступает с требованиями, претензиями, обидами и ждет, что партнер прислушается к нему и изменит свое поведение. Следует помнить, что инициатор конфликта (за редким исключением, когда это капризный, неуживчивый, склочный человек) всегда имеет основание «затевать ссору». За его недовольством скрыта существенная причина — какое-то положение вещей, которое его тяготит и мучает;

– создавайте атмосферу сотрудничества. В начале встречи несколько минут следует провести в неофициальной беседе, растапливающей лед отчуждения. Неплохо организовать совместную трапезу или другое мероприятие, снимающее официальные оковы. Представителям обеих сторон следует предоставлять одинаковое время для выступлений, чтобы не возникло доминирования одной из них. Следует подчеркивать моменты, по которым удалось сблизить позиции. И главное условие — спокойный тон и постоянно подчеркиваемая уверенность в неизбежности сотрудничества.

В конфликтной ситуации мы действуем зачастую под влиянием «ложных инстинктов». В древнейшие времена лучшим способом избежать опасности было бегство, которое избавляло от угрозы и, если бегство было невозможным, лучшим способом самозащиты был ответ на силу силой в надежде уничтожить противника. Этот механизм реагирования на опасность постепенно стал нашим инстинктом, но сегодня мы должны уметь обуздывать инстинкты [15, с. 81]:

– стремитесь к ясности в общении. Заранее следует приготовить заявления, схемы, чертежи, диаграммы, таблицы с тем, чтобы вся ваша информация дошла до противоположной стороны быстро и без искажений.

Важно уметь выслушать партнера. Полезно пояснять и обобщать сказанное оппонентом. Это помогает контролировать правильность понимания. Вопросы тоже полезны, но когда их слишком много, партнер может перейти к обороне;

– будьте сдержанны. Чтобы не пострадала логика, эмоции нужно держать под контролем. Вместо того чтобы горячась убеждать противника в его неправоте, объяснить ему, почему вы воспринимаете его так, а не иначе, и что, по-вашему, он может сделать;

– не переходите «на личности», не оскорбляйте чувство собственного достоинства другой личности. Многие люди, однако, конфликты с другими людьми воспринимают как сугубо личное. Каждый конкретный обидчик становится для них воплощением зла, недовольство им распространяется на его пол, возраст, профессию, образование, национальность и пр. Поэтому всемерно старайтесь отвлечься от обсуждения личных качеств как ваших собственных, так и другого.

– будьте открыты для новой информации. Простейший способ получить информацию — задавать вопросы. Другой способ — давать информацию. Люди, как правило, склонны к двусторонней коммуникации. Поэтому в ответ на вашу информацию они, скорее всего, захотят поделиться своей;

– сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях сторон. Конфликты отчасти возникают из-за того, что спорящие придерживаются несовместимых позиций по одному или нескольким вопросам. При обсуждении позиций ловушка заключается в том, что наиболее удачное возможное решение — это компромисс. Смысл же компромисса в том, что никто не получит того, чего он хочет. Каждое положение, выдвигаемое участником спора, основывается на его внутренних интересах, в которых он может и не отдавать себе отчет. Если, вместо того чтобы спорить по поводу позиций, исследовать лежащие в их основе интересы (свои и другие), то может появиться взаимовыгодный вариант решения [2, с. 322].

Умение управлять конфликтами — важнейшее профессиональное качество менеджера, без которого немыслимо эффективное осуществление им своих функций.

2 Влияние атмосферы в коллективе на конфликты с туристами

2.1 Краткая характеристика ТИК ООО «Трэвел»

Туристское информационно-коммерческое общество с ограниченной ответственностью «Трэвел» создано путем его учреждения 1 апреля 1993 года и зарегистрировано Решением Минского городского исполнительного комитета от 31.05.2001 года №706 в ЕГР, с изменениями и дополнениями, зарегистрированными Решением Минского городского исполнительного комитета от 03.06.2004 года №1905. Копия свидетельства о государственной регистрации коммерческой организации и сертификат соответствия находятся в Приложении.

Место нахождения Общества: Республика Беларусь, город Минск, улица Кальварийская 1, кабинеты 102, 318, 501.

Основной целью создания и деятельности общества является извлечение прибыли, для удовлетворения экономических интересов Участников Общества. Предметом деятельности Общества являются следующие виды деятельности, на осуществление которых требуются специальные разрешения (лицензии), утвержденного Декретом Президента Республики Беларусь от 14.07.2003 года №17 «О лицензировании отдельных видов деятельности»:

– деятельность, связанная с оздоровлением детей за рубежом;

– перевозка пассажиров и грузов (исключая технологические внутрихозяйственные перевозки пассажиров и грузов, выполняемые юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями для собственных нужд) автомобильным, внутренним водным, морским транспортом;

– полиграфическая деятельность;

– туристическая деятельность;

– розничная торговля (включая алкогольные напитки и табачные изделия) и общественное питание.

В соответствии с регистрационными документами ТИК ООО «Трэвел» к основным услугам, предоставляемых фирмой, являются:

– разработка туристических маршрутов и организация групповых и индивидуальных туров по Беларуси, странам СНГ, Восточной и  Западной Европы;

– автобусные перевозки;

– экскурсионно-развлекательные программы по Беларуси с использованием народных обрядов и технологий;

– бронирование мест в отелях;

– услуги экскурсоводов, гидов-переводчиков;

– консультационно-информационные услуги в сфере туризма;

– организация индивидуального отдыха.

Общество на основе изучения конъюнктуры рынка, возможностей потенциальных партнеров, информации о движении цен, организует материально-техническое обеспечение собственного производства путем приобретения ресурсов на рынке товаров и услуг.

Отношения Общества с иными лицами во всех сферах хозяйственной деятельности строится на основе договоров.

Основу планов Общества составляют договоры, заключенные с потребителями (покупателями) продукции, работ, услуг и поставщиками материально-технических ресурсов.

Следует отметить, что Общество самостоятельно планирует свою деятельность и определяет перспективы развития, исходя из спроса на произведенную продукцию, работы, услуги. Основной деятельностью фирмы является экскурсионно-познавательный, деловой, активный и оздоровительный туризм.

Традиционным местом продаж туристического продукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности. ТИК ООО «Трэвел» арендует помещения под офис в многоэтажном здании, по соседству с различными организациями. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – всё это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

Организационная структура ТИК ООО «Трэвел» является линейно-функциональной, то есть все руководители всех подразделений управляют только своим отделом напрямую, линейно, и только руководитель фирмы ТИК ООО «Трэвел» осуществляет текущее руководство всеми подразделениями, находящимися на более низком уровне организационной структуры, то есть является функциональным руководителем. Организационная структура фирмы представлена на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1 – Организационная структура ТИК ООО «Трэвел»