Заключение

Резюмируя, можно сказать, что конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое.

Как бы странно это ни звучало, но конфликт может, помимо негативных последствий, привести и к позитивным результатам. С негативными последствиями конфликтов мы, действительно, сталкиваемся чаще всего. К «негативу» относится:

– ухудшение социально-психологического климата в коллективе, формирование представлений о побежденных оппонентах как о врагах;

– чрезмерное вовлечение сотрудников в процесс конфликтного взаимодействия в ущерб работе;

– уменьшение потенциала сотрудничества после завершения конфликта, сложности с восстановлением деловых отношений (шлейф конфликта).

Но последствия конфликтов могут быть и позитивными:

– разрядка напряженности между конфликтующими сторонами;

– сплочение коллектива при противоборстве с внешним врагом;

– получение коллективом стимула к изменениям и развитию;

– восприятие новой информации и диагностика возможностей.

Конфликты с туристами являются наиболее распространенными и могут негативно сказаться на деятельности турфирмы. Основными причинами возникновения конфликтов между туристическими организациями и туристами являются недолжное качество предлагаемых туруслуг, осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура и неверное или неполное информирование туриста об особенностях предстоящей поездки.

Для управления конфликтами в организации применяются несколько методов: структурные, административные и межличностные. Они в свою очередь делятся на множество способов. На практике при разрешении конфликтов можно использовать любой из рассмотренных выше методов. Подход к разрешению конфликтов в каждом конкретном случае индивидуален и зависит от обстоятельств.

Управление конфликтами – это знание и умение применять на практике ряд требований и правил, позволяющих избежать конфликтных ситуаций или минимизировать их с момента продажи тура и до возвращения туриста. При возникновении конфликта менеджер организации должен уметь урегулировать его таким образом, чтобы и турист остался доволен, и турфирма не пострадала как в материальном плане, так и в отношении своей репутации. Для этого сотрудник турагентства должен обладать определенными моральными и волевыми качествами, уметь общаться и убеждать, быть хорошим психологом.

Таким образом, умение управлять конфликтами – важнейшее профессиональное качество работника туристической организации, без которого немыслимо эффективное осуществление им своих функций.

Список использованных источников

1. Азар, В.И. Туризм — еще один феномен XX века.Туризм. Практика, проблемы, перспективы./В.И. Азар — 2003- С. 38.

2. Александрова, Е.В. Социально-трудовые конфликты: пути их разрешения/Е.В. Александрова.—М., —1993

3. Анцупов, А.Я., Шипилов, А.И. Словарь конфликтолога/А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. —М.: ГА ВС. —69 с.

4. Бабосов, Е.М. Конфликтология: учебное пособие/ Е.М. Бабосов.—Мн.: «ТетраСистемс», 2001—464 с.

5. Бикташева, Д.Л., Гиевая, Л.П. Менеджмент в туризме: учебное пособие/ Д.Л. Бикташева, Л.П. Гиевая.—М.:Альфа-М: Инфра-М, 2007. —272 с.

6. Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 400 с.

7. Ворожейкин, И.Е., Кибанов, А.Я. Конфликтология/ И.Е. Ворожейкин, А.Я. Кибанов. —М.:ИНФРА-М,2000. —224 с.

8. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме:учебное пособие / А.П. Дурович. —7-е изд., стер. —Минск: Новое знание, 2007. — 496 с.

9. Зигерт,В., Ланг, Л. Руководить без конфликтов/ В. Зигерт, Л. Ланг.—М. —1990.

10. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами: учеб. пособие/ Н.И.Кабушкин.-- Минск:БГЭУ, 2009. – 416 c.

11. Кабушкин, Н. И. Менеджмент туризма: учебное пособие / Н.И. Кабушкин.—Мн.: БГЭУ,1999.—644 с.

12. Курбатов В.И. искусство управлять общением. – Ростов н/Д.: Изд-во «Феникс», 1997 г. – 352 с.

13. Мищерякова Е.В. Психология управления: учеб. пособие / Е.В. Мищерякова. – Мн.: Выш. шк., 2005. – 237 с.

14. Практическая психология: Под ред. д-ра психол. наук, проф., акад. БПА М.К. Тутушкиной. – 2-е изд., перераб. и дополн. – СПб.: «ДидактикаПлюс», 1998. – 336 с.

15. Психология управления: Курс лекций / Л.К. Аверченко, Г.М. Залесов, Р.И. Мокшанцев, В.М. Николаенко; Отв. ред. М.В. Удальцова. – Новосибирск: Изд-во НГАЭиУ; М.: ИНФРА-М, 1997. – 150 с.

16. Саак, А.Э., Пшеничных, Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных.—СПб.: Питер, 2007. —512 с.

17. Тутушкина, М.К. практическая психология./М.К. Тутушкина. —СПб.: «ДидактикаПлюс», 1998. —150 с.

18. Урбанович А.А. психология управления: Учебное пособие. – Мн.: Харвест, 2001. – 640 с. – (Библиотека практической психологии).

19. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. – Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2004 – 416 с.