2.2. Анализ конфликтных ситуаций в тик ооо «Трэвел»

По статистике каждый 10-й клиент – конфликтный. В результате – упущенная выгода, потеря клиентов, снижение выручки, напряжение в коллективе, увольнение сотрудников.

Туристическое агентство ТИК ООО «Трэвел» имеет заслуженную репутацию одного из самых высокотехнологичных туристических агентств в Беларуси.

Туристическое агентство ТИК ООО «Трэвел» позволяют справляться с большими потокам информации, четко отслеживать каждого туриста и значительно сокращает процесс бронирования-подтверждения.

Туристическое агентство ТИК ООО «Трэвел» работает на белорусском туристическом рынке с 204 года и заслужила репутацию стабильного и надежного туристического агентства.

В работе туристического агентства наибольшее значение приобретают конф­ликты с туристами, так как именно от взаимодействия с ними зависит успешное функционирование организации. Менеджер организации должен уметь урегулировать возникшую конфликтную ситуацию таким образом, чтобы и турист остался доволен, и турфирма не пострадала как в материальном плане, так и в отношении своей репутации.

При проведении интервью выяснилось, что у ТИК ООО «Трэвел» возникают конфликты с туристами.

Конфликты в ТИК ООО «Трэвел» бывают:

– конфликт с офисом – как правило это небольшой конфликт вызванный или небольшим недопониманием между туристом и менеджером когда менеджер пытается продать туристу тот продукт который он не желает покупать или же наоборот когда турист настойчиво хочет купить то чего агентство не продаёт;

– так же к небольшим конфликтам можно отнести и технический конфликт. Это когда по своей загруженности или же не опытности менеджер забывает то изменить цену на туры в интернете, забывает убрать экскурсии которые уже не ездят, что может порой приводить к небольшим конфликтам с клиентами;

– немного серьёзней конфликты могут возникать уже при сборе группы. Реже эти конфликты возникают по вене организаторов они могут быть такими как опоздание автобуса к месту посадки либо же могут возникнуть проблемы с рассадкой в автобусе, к примеру, пассажиры заказывали места в начале автобуса в виду каких либо проблем со здоровьем, а их садят в конце или середине. Чаще же такова рода конфликт происходит по вине самих туристов когда кто то из них опаздывает к месту сбора из за чего группа теряет время, а если же это не единожды за поездку то и возможность посещения каких либо запланированных мест. Так же к конфликту могут приводить и не профессиональные действия руководителя группы повлекшие за собой потерю времени и возможности посещения каких либо экскурсий, либо же на оборот излишняя спешка;

– последний вид конфликтов полностью не зависящий от агентства. Такие конфликты чаще всего возникают при заселении туристов в гостиницы, а именно в том случае если в данной гостинице не хватает ранее оговоренных с фирмой номеров и руководителю группы приходиться заселять оставшихся туристов в другие отели что приводит к недовольству со стороны туристов. Так же в данной ситуации конфликт может возникнуть из-за плохого обслуживания номера. В случае если в момент заселения номера плохо прибраны. Так же к этому виду можно привести и конфликт из-за экскурсовода на определённом маршруте. К примеру, если тот опаздывает или же во время экскурсии слишком спешит не давая группе время на фотопаузу, что, конечно же, туристам не нравится.

За время существования ТИК ООО «Трэвел» возникали конфликты с туристами, связанные с плохой организацией самих туристов во время совершения груп­повых поездок. К примеру, по неопределенным и не зависящим от туроператора причинам туристы не могут собраться на месте отправления или в пунктах стоянок вовремя, постоянно опаздывают во время экскурсионной программы и т. д., чем вы­зывают задержки в процессе тура и недовольство других членов туристской группы. Поэтому все сотрудники фирмы уточняют правила поведения, занимаются организационными вопросами во время всего путешествия туристов. Также менеджер обращает внимание клиентов на том, где, и во сколько нужно собраться всем отдыхающим для совершения той или иной поездки. Менеджеры турфирмы ТИК ООО «Трэвел» обращают внимание туристов на то, как важно быть внимательными и организованными во время путешествия, что непосредственно самоконтроль поможет обезопасить себя от таких неприятных моментов, как опоздание на экскурсию, самолет, автобус и т.д.

Для урегулирования данных конфликтов в ТИК ООО «Трэвел» предлагаем на первом этапе принести устные извинения клиенту, выслушать его и предложить всё же тот продукт, который он хочет или же тактически объяснить, что по данным направлениям организация не предоставляет услуги.

Если же конфликт произошёл по причине загруженности менеджера то директору организации необходимо задуматься о перераспределении работы между туристическими менеджерами внутри отдела.

Необходимо отметить, что необходимо заранее предупреждать туристов о том, что опаздывать не желательно и автобус уедет без них. В случае если же конфликт произошёл из-за руководителя группы то в дальнейшем организации стоит ставить на этот маршрут более опытного человека.

Если же у туристов вызвало недовольство какая либо гостиница, то организации стоит поискать других партнёров, с которыми у них не будет таких проблем.

К таким мерам стоит прибегать, если это случилось не единожды, а не в том случае, когда раньше все туристы оценивали на отлично работу и гостиницы и экскурсовода, а с одной группой случился конфуз. Так же при любом уровне конфликта организации с клиентами для начала необходимо попытаться загладить вину, или предложить туры со скидкой или бонусами.

Так же для решения различных конфликтных ситуаций в ходе тура менеджер ТИК ООО «Трэвел» оставляет свой контактный телефон, чтобы турист в случае конфликтной ситуации мог позвонить менеджеру для урегулирования вопроса.

По возвращению туристов назад представитель ТИК ООО «Трэвел» связывается с клиентом, чтобы поинтересоваться о том, как прошел их отдых, все ли им понравилось, чтобы они хотели изменить, увидеть в их работе какие-либо изменения и т.д. Данная информация полностью обрабатывается, принимаются все возможные действия по улучшению отдыха и во избежание конфликтов в будущем.

Так как с каждым годом общее количество туристов растет, важно отметить, что большую роль играет их имеющийся опыт путешествий и поездок. И важно что бы менеджер соответствовал высокому уровню обслуживания. ТИК ООО «Трэвел» заботиться о своих клиентах. О своем имидже, поэтому старается оперативно реагировать на возникшую конфликтную ситуацию.

3 Направления совершенствования практики управления конфликтами в ТИК ООО «Трэвел»

3.1 Рекомендации по совершенствованию управления конфликтами в ТИК ООО «Трэвел»

Наверное, каждому из нас доводилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Повседневная жизнь буквально пронизана ими. В ходе своей деятельности любая организация сферы социально-культурного сервиса может столкнуться с рядом проблем, наиболее важной из которых является урегулирование конфликтных ситуаций, которые мешают дальнейшему полноценному функционированию и перспективному развитию организации. Не исключением является и ТИК ООО «Трэвел».

В связи с тем, что ТИК ООО «Трэвел» уже больше 15 лет существует на рынке туристических услуг, персонал обладает большим опытом работы в конфликтных ситуациях, а главное  умеет предотвращать конфликты в большинстве случаев. Для этого менеджеры организации всегда стараются донести до туриста отвечающую действительности информацию, правильно корректируют ожидания клиента, при приобретении тура снабжают соответствующим информационным листком, а главное всегда проявляют доброжелательность и уважение. Однако не только от этого зависит, останется ли довольным турист по окончании своего отдыха. Поэтому со времен своего создания ТИК ООО «Трэвел» предоставляет должное качество сервиса и самого турпродукта.

Во взаимоотношениях с партнерами ТИК ООО «Трэвел» придерживается той же политики изначального предотвращения конфликтов. Организация строит серьезные деловые отношения с опытными и известными организациями, и только посредством подписания договоров.

Что же касается управления внутрифирменными конфликтами, то персонал организации всегда уважительно относиться друг к другу, приходит на помощь в сложных ситуациях. Каждый работник отличается доброжелательностью, честностью и надежностью.

Для анализа межгрупповых конфликтов мною был проведен ряд опросов в виде тестирований сотрудников ТИК ООО «Трэвел», осуществляющего как туроператорскую деятельность по формированию и продвижению туров, так и турагентскую деятельность по их реализации. В штате данной фирмы находится 5 туристических менеджеров во главе с руководителем.

По тесту Томаса выявляется оценка предпочитаемой стратегии поведения в конфликтной ситуации, где определяются пять стратегий: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление. Сотрудники должны быть больше ориентированы на сотрудничество и компромисс, а соперничество и избегание могут привести к усилению конфликта (представлен в приложении А).

Работникам ТИК ООО «Трэвел» было предложено пройти тест К. Томаса. Для этого им предоставлялся ряд утверждений, которые помогут определить некоторые особенности их поведения. Здесь не может быть ответов правильных или ошибочных. Люди различны, и каждый может высказать свое мнение.

Имеются два варианта (А и Б), из которых они должны выбрать один, в большей степени соответствующий их взглядам, их мнению о себе. В строке для ответов (А и Б) необходимо было поставить отчетливый крестик, соответствующий номеру вопроса и одному из вариантов ответа.

С помощью таблицы 3.1, отражающей стратегии поведения в конфликтной ситуации, мною были выявлены следующие результаты, представленные в таблице 3.2

Таблица 3.1 Стратегии поведения в конфликтной ситуации

№	Соперничество	Сотрудничество	Компромисс	Избегание	Приспособление
1				А	Б
2		Б	А
3	А				Б
4			А		Б
5		А		Б
6	Б			А
7			Б	А
8	А	Б
9	Б			А
10	А		Б
11		А			Б
12			Б	А
13	Б		А
14	Б	А
15				Б	А
16	Б				А
17	А			Б
18			Б		А
19		А		Б
20		А	Б
21		Б		А
22	Б		А
23		А		Б
24			Б		А
25	А				Б
26		Б	А
27				А	Б
28	А	Б
29			А	Б
30		Б			А

Примечание Источник: собственная разработка

Результаты диагностики по методике Томаса представлены в таблице 3.2.

Таблица 3.2  Результаты диагностики по методике К.Томаса

№	Соперничество	Сотрудничество	Компромисс	Избегание	Приспособление
1	7	5	8	8	9
2	4	7	6	3	7
3	9	3	5	7	5
4	5	11	6	4	5
5	5	3	8	6	8

Примечание Источник: собственная разработка

Более наглядно результаты диагностики по методике К.Томаса представлены на рисунке 3.1.

Рисунок 3.1  Стратегии поведения работников ТИК ООО «Трэвел»