1.3 Методы и способы преодоления конфликтов с туристами

Конфликтологи разрабатывают способы профилактики кон­фликтов и методы их «безболезненного» разрешения. В идеале менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эф­фективно его использовать.

Первый шаг в управлении конфликтом – поиск его источни­ков. Менеджер выясняет, простой ли это спор по рабочему вопросу, недоразумение из-за разницы в подходах или конфликт, воз­никший вследствие взаимной нетерпимости (непереносимости), психологической несовместимости.

Когда причины возникновения конфликта установлены, ру­ководитель должен минимизировать количество участников: чем меньше лиц вовлечено в конфликт, тем легче будет с ним справиться.

В сложных случаях к анализу конфликта и поиску выхода из него целесообразно привлекать компетентных экспертов. Мнение постороннего иногда убеждает быстрее, нежели аргументы непо­средственного руководителя. В нем меньше личной заинтересо­ванности, а начальник как арбитр находится под подозрением у обеих сторон: вдруг он по субъективным причинам поддержит сторону оппонента, тогда конфликт только усилится, а «обиженной» стороне придется бороться уже и против менеджера.

Взгляды по поводу значения конфликта можно разделить на три категории [11, с. 78]:

– конфликт не нужен, он наносит вред организации, менеджер обязан устранять его любыми способами;

– конфликт – сколь нежелательный, столь и распространен­ный побочный продукт организации, менеджер должен искоре­нять его повсеместно;

– конфликт не только неизбежен, но и необходим и даже потенциально полезен. Это вполне нормальное явление.

От восприятия менеджером конфликта как явления зависит выбор процедуры его преодоления. Выделяют две большие груп­пы способов управления конфликтом [16, с. 278]:

– педагогические

– административные.

К педагогическим способам относят беседу, просьбу, убеждение, разъяснение требований. К административным способам – силовое разрешение конфликта (подавление интересов конфликтующих, перевод на другую работу) и разрешение конфликта по приговору (решение комиссии, приказ руководителя организации, решение суда).

Для устранения конфликтов используют две группы методов – структурные и межличностные.

К структурным методам разрешения конфликтов относятся следующие:

– разъяснение требований к работе (каждый работник должен знать об ожидаемом уровне результатов, о том, кто предоставляет и получает различную информацию, системе полномочий и ответственности и т.п.);

– координационные и интеграционные методы (один из них — цепь команд. Иерархия полномочий упорядочивает взаимодействия людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Начальник может принять решение по какому-либо вопросу, вызвавшему противоречия, и тем самым предупредить возникновение конфликта. Конфликт между двумя производственными подразделениями можно разрешить, создав промежуточную службу, координирующую работу этих подразделений);

– направление усилий всех участников на достижение общих целей;

– создание системы вознаграждений (вознаграждение благодарностью, премией, признанием или повышением по службе можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей).

Межличностные методы разрешения конфликтов обычно подразделяют на уклонение (избегание), сглаживание (приспособление), компромисс, конкуренцию, сотрудничество.

Варианты поведения в конфликтных ситуациях представлены на рис.1.2.

Рисунок 1.2 – Варианты поведения в конфликтных ситуациях