1.2 Типы конфликтных ситуаций и причины их появления

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Распределение конфликтов, наиболее часто встречающихся в туристической сфере, представлено на рис.1.1

Рисунок 1.1 – Виды конфликтов, наиболее часто встречающиеся в практике туристических фирм

Примечание - Источник: [12, с. 218].

Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одно­му человеку предъявляются противоречивые требования. Напри­мер, менеджер может потребовать, чтобы исполнитель постоян­но находился в офисе туристической фирмы и «работал» с клиентами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

Внутриличностный конфликт может возникнуть также в ре­зультате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, под­чиненный планировал в субботу — в свой выходной — какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объя­вил ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать. Внутриличностный конфликт воз­никает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каж­дый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убе­дить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, не­совместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

Конфликт между личностью и группой. В производственных группах устанавливаются определенные нормы поведения и слу­чается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожи­даниями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возника­ет тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от пози­ции группы.

Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

Кроме того, конфликты классифицируют еще и по степени проявления: скрытый и открытый.

Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, кото­рые до поры до времени стараются не показывать вида, что кон­фликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скры­тый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты. Как разновидность конфликта выделяют интриги. Под интригой понимается наме­ренное нечестное действие, которое выгодно ее инициатору и которое вынуждает коллектив или отдельного человека совер­шать определенные поступки, наносящие вред им самим. Инт­риги, как правило, тщательно продумываются, планируются, имеют свою сюжетную линию.

Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возник­новения. Причины, порождающие конфликты, следующие.

Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников. Чтобы избежать конфликта, не­обходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и ра­ботника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме. Довольно часты столкновения линейного руководства с функциональными службами, обусловленные плохим товароснабжением, неритмичностью поставок, низкой трудовой дисциплиной, способы предотвращения которых со всей очевид­ностью вытекают из характера самих недостатков.

Устарелость организационной структуры, нечеткое разграни­чение прав и обязанностей. Следствием этого является двойное или тройное подчинение исполнителей. Естественно, выполнить указания всех руководителей не хватает ни сил, ни времени. Тогда подчиненный вынужден [10, с. 32]:

– сам ранжировать поступившие приказы по степени их важности;

– требовать этого от своего непосредственного руководителя;

– браться за все подряд.

В любом случае конфликтная ситуация налицо. Зреющий конфликт устраняется надлежащим организационным оформ­лением разделения и кооперации труда, устранением твердых нормативов, улучшением порядка делегирования полномочий.

Ограниченность ресурсов. Даже в самых крупных организаци­ях ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как пра­вильно распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы достигнуть целей органи­зации. Выделение большей доли ресурсов одним будет означать недополучение их другими членами коллектива, что вызовет их недовольство и приведет к различным видам конфликта.

Недостаточный уровень профессиональной подготовки. В этом случае возможность возникновения конфликта обусловлена про­фессиональной неподготовленностью подчиненного. Ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выпол­няет другой сотрудник. В результате этого одни работники не­догружены работой, а другие перегружены ею.

Различия в манере поведения и жизненном опыте. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждеб­ность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое их слово. Такие люди и создают вокруг себя конфликтную ситуа­цию. Различия в жизненном опыте, нравственных ценностях, образовании, стаже работы, возрасте и социальных характерис­тиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива.

Неблагоприятные физические условия. Посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места тоже могут служить причиной конфликта.

Недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера. Причиной конфликта могут быть нетерпимость ме­неджера к справедливой критике, невнимание к нуждам и забо­там подчиненных, публичный «разнос» и т.п.

Психологический феномен. Конфликтные качества характера (например, постоянное чувство обиды и зависти).

Несдержанность менеджера, неспособность пра­вильно оценить ситуацию и найти верный выход из нее, неуме­ние понимать и учитывать образ мыслей и чувствовать других людей и порождают конфликт [1, с. 481].

Важно во время и правильно определить тип и причину конфликта. Оперативная реакция и работа менеджера поможет как можно лучше решить конфликт, не испортить репутацию фирмы и не потерять клиента.

В работе туристической организации наибольшее значение приобретают конф­ликты с туристами, так как именно от взаимодействия с ними зависит успешное функционирование организации. Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности туроператора [5, с. 106]:

– наличие конфликтов всегда подрывает положительную репута­цию и имидж туристского оператора на рынке;

– конфликт с туристом может повлиять на репутацию не только на рынке туроператора, но и может быть вынесенным далеко за пре­делы родного города или даже страны с посвящением в подробно­сти конфликтной ситуации иностранных партнеров. Это связано с тем, что в основном конфликты между туристическим операто­ром и клиентом возникают во время тура, когда невольными сви­детелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков-партнеров туроператора;

–информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые обя­зательно воспользуются ею как очередным собственным конку­рентным преимуществом.

По времени возникновения конфликты с путешествующими мож­но условно разделить на конфликты, возникающие [3, с. 95]:

– до отправления в поездку (при оформлении документов в офисе туроператора или агентства, во время проводов туристов в аэро­порту);

– во время потребления туристских услуг (при авиаперелете, при проживании в отеле);

– во время стыковок отдельных туристских услуг, входящих в со­став турпакета (при расселении туристов в гостинице, сборах на экскурсию и т. д.).

Основная причина возникновения осознанного недовольства туриста – недолжное качество предлагаемых туристских услуг.

Восприятие качества услуги – это соотношение ожиданий потре­бителя и реального исполнения заказанных им туристских услуг.

Восприятие исполнения туристской услуги зависит и определяется личностными характеристиками путешествующего. Стабильные лич­ностные характеристики формируются в процессе взросления, вос­питания и образования потребителя как личности, с трудом подда­ются изменениям и практически не зависят от мнения окружающих и конкретной ситуации (сдержанность, коммуникабельность, эруди­ция, интеллект, воспитанность, чувство юмора, отзывчивость и т. д.).

Динамичные характеристики во многом определяются внешними ситуационными факторами и меняются вместе с ними (настроение человека, его самочувствие, внимательность и т. д.). Сочетание стабильных и динамичных личностных характеристик по­требителя туристской услуги является так называемым «черным ящи­ком», недоступным для анализа и оценки продавцом туристических услуг, но непосредственно влияющим на формирование отношения туриста к качеству предлагаемых ему услуг.

Ожидания потребителя – это его личные представления о качестве и полезности приобретаемых им услуг. Ожидание во многом опре­деляется работой менеджера, продающего путевку и сообщающего мак­симум необходимой для совершения поездки информации. Однако на формирование ожидаемого качества предстоящей туристской поездки оказывают влияние и отзывы друзей, коллег, родственников потенциаль­ного туриста об отдыхе на том или ином курорте или о работе того или иного туроператора, информированность самого туриста о месте пред­стоящего посещения, личный опыт совершения путешествий и т. д.

Реальное исполнение качества проданных туристских услуг долж­но соответствовать [16, с. 56]:

– условиям договора, содержащего перечень услуг, оплаченных клиентом, исполнение которых является непосредственной обя­занностью туроператора, к примеру расселение в конкретной гостинице, в номере конкретной категории, предоставление соот­ветствующего питания и дополнительных услуг. В случае, когда перечисленные в договоре услуги не предоставляются вообще или предоставляются не в должном качестве, туроператор не выполняет принятых на себя по договору обязательств и является лицом, непосредственно виновным в наступлении конфликтной ситуа­ции из-за несоответствия ожидаемого и реального качества тури­стической услуги;

– принятым в государстве или на курорте стандартам обслужи­вания потребителей. Услуги поставщиков, которые формируют продаваемый туроператором пакет, должны соответствовать при­нятым стандартам качества. К примеру, клиент должен быть уве­рен, что при покупке тура на отдых в четырех звездочный отель ему не придется размещаться в номерах без удобств, которых, со­гласно принятым стандартам, вообще не должно быть в отеле со­ответствующей категории.

Ситуации, когда ожидаемое потребителем туристской услуги ка­чество не соответствует качеству реального исполнения тура, воз­никают довольно часто. Это связано в основном с тем, что в сфере услуг, и в особенности в туризме, нет реальной возможности обес­печения максимальной эффективности стандартизации и составле­ния уникального договора, содержащего абсолютно все требования к предстоящей работе туроператора по организации планируемой поездки.

В зависимости от того, соответствуют ли ожидания туристов реаль­ному качеству услуг или нет, между туроператором и туристом воз­можны следующие виды ситуаций [19, с. 169]:

– полное соответствие ожидания клиентов и качества реального исполнения услуг;

– ожидания, даже поддавшиеся корректировке со стороны менеджеров турфирмы, оказались выше качества реального исполнения туристической поездки;

– качество реального исполнения тура превосходит все возможные ожидания туриста.

Оптимальная для туроператора и туриста ситуация, когда качество реального исполнения тура превосходит все возможные ожидания последнего. В этом случае совершивший поездку человек остается до­волен туром и благодарен туроператору, пополняя ряды его постоян­ных клиентов.

Ситуация, которой должен достигать в своей работе любой туропе­ратор, – полное соответствие ожидания клиентов качеству реального исполнения услуг, то есть такая организация туристической поездки, при которой достигается такое соответствие.

Наиболее пессимистична ситуация, при которой клиент остается полностью разочарованным совершенной поездкой, когда его ожи­дания, даже поддавшиеся корректировке со стороны менеджеров тур­фирмы, оказались выше качества реального исполнения туристической поездки. Это один из наиболее вероятных поводов возникновения конфликтной ситуации между туроператором и туристом, но ответственность тур­оператора в возникшем конфликте наступает только в случае, когда им не были выполнены или были выполнены не в должном каче­стве гарантированные договором или принятыми в курортной мест­ности стандартами услуги. Например, если туристу было предоставлено расселение согласно условиям договора, но под окном номера, в ко­тором проживал турист, располагалось кафе и с утра до вечера греме­ла музыка, ответственность туроператора не наступает. Хотя мнение туриста о туроператоре как о профессионале, который должен был проинформировать отъезжающего о возможных неудобствах, скорее всего, исчезнет.

Однако на возможность уравнивания ожидаемого и реального ка­чества исполнения туристских услуг имеют влияние еще огромное количество не зависящих ни от туриста, ни от организатора поездки объективных факторов. Среди них можно выделить такие, как кон­тингент отдыхающих или туристов в группе, погода, возможные и име­ющие негативные последствия для туриста происшествия или инци­денты с местным населением, обслуживающим персоналом, органами государственной власти.

Следующая, но не менее важная причина возникновения осознанного недовольства туриста – осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура.

Ценность тура – это зависимость между реальным качеством ту­ристских услуг и оплаченной туристом стоимостью тура. Причем она находится в прямой зависимости от качества оказываемых турист­ских услуг и в обратной – от стоимости этих самых услуг. Качество оказываемых туристских услуг всегда воздействует на отношение клиента к работе туроператора, однако даже оказание услуг низкого качества может не привести к возникновению конфликтной ситуации, если турист объективно осознает дешевизну приобретенного тура, что и повысит его (тура) ценность. Аналогично безупречное качество тури­стической поездки может обернуться недовольством туриста, уверен­ного в том, что он «переплатил» за путевку и объективная стоимость оказанных ему в поездке услуг намного ниже уплаченной им цены.

Ценность тура для путешественника определяется сугубо личност­ными факторами по причине того, что разные люди по-разному отно­сятся к заплаченным ими деньгам за поездку, а это зависит от:

– материального благополучия путешественника;

– воспитания;

– образования;

– эрудиции;

– имеющегося опыта путешествий и поездок [2, с.312].

Помимо личностных характеристик на возможность перерас­тания недовольства туристов в очевидный конфликт влияют тип тура (к примеру, в автобусных турах, в которые отправляются в основном люди, готовые к тяготам и испытаниям, имеют более высокий порог конфликтности. То есть, необходима довольно боль­шая степень недовольства туристов для того, чтобы начался ин­цидент и демонстративное столкновение интересов сторон, цена тура (путешествующие VIP-классом туристы аргументировано более требовательны к качеству поездки). Также немаловажными факторами остаются объективные – мнение и отношение к происшедшим нештатным ситуациям всей группы, чрезвычайные си­туации на маршруте и иные независящие от туроператора и ту­ристов факторы, могущие «добавить огня» в разгорающийся кон­фликт [7, с.336].

Причинами возникновения конфликтных ситуаций вокруг неоднозначного отношения к ценности путевок могут стать:

– информирование туристов (обычно это происходит в ходе тура) о том, что другие путешественники, получающие аналогичные по количеству и качеству туристские услуги, заплатили за них меньше;

– более качественный и дешевый опыт путешествий в прошлом;

– получение туристом информации о реальной стоимости услуг поставщиков.

Последняя важная причина возникновения осознанного недовольства туриста – неверное или неполное информирование туристов об особенностях предстоящей поездки.

Информирование туриста – это предоставление ему максимума зна­ний об ожидающих его в поездке трудностях, проблемах, стрессах, к которым турист должен быть и материально, и морально готов.

Работники турфирмы должны донести до отъезжающего всю информацию, необходимую для попадающего в чужую среду обитания человека. Объем знаний для полного информирования человека не­возможно определить однозначно, однако менеджер может предста­вить себя на месте туриста, попавшего в непривычную для него среду обитания с. самого момента прибытия до момента отправления домой.

Только в такой ситуации можно определить, что действительно необходимо знать отъезжающему.

Помимо трех основных перечисленных причин возникновения недовольства туристов, способного перерасти в конфликт, можно выде­лить еще несколько:

– плохая организация самих туристов во время совершения груп­повых поездок. К примеру, по неопределенным и не завися­щим от туроператора причинам туристы не могут собраться на месте отправления или в пунктах стоянок вовремя, постоянно опаздывают во время экскурсионной программы и т. д., чем вы­зывают задержки в процессе тура и недовольство других членов туристской группы. Зачастую это недовольство адресуется пред­ставителю туроператора, хотя и сами туристы понимают отсут­ствие его вины в этом;

– неорганизованные «стыковки» между оказываемыми во время тура отдельными услугами по не зависящим от туроператора причинам. Зачастую даже весьма опытные туристические операторы ока­зываются бессильными против специфики работы или обслу­живания в каком-либо туристическом регионе. По этим при­чинам туристы вынуждены часами ожидать ответственного за расселение группы, который разыски­вать экскурсовода, который забыл о назначенном месте и вре­мени сбора группы, часами ожидать пропуска через государ­ственные границы и т. д.;

– чрезвычайные происшествия во время тура. Например, поломка автотранспортного средства после превосходно спланированной и проведенной автобусной поездки [2,с.317].

Наиболее опасны конфликты с туристами, путешествующими в группе. Появление хотя бы одного путешествующего (причем независимо от количества людей в группе), недовольного поезд­кой и явно настроенного на перетекании конфликта в инцидент, способно привести к появлению еще большего количества недо­вольных, вынужденных контактировать с возмутителем спокой­ствия в группе. Даже если изначально попутчики были довольны условиями тура и качество предлагаемых в туристическом пакете услуг, эф­фект толпы, увещевания и доводы конфликтующей стороны спо­собны вызвать неадекватную реакцию и у них. Конфликты в груп­пах туристов негативно сказываются на работе сопровождающего (он становится более нервным, невнимательным), могут испор­тить или полностью сорвать групповые экскурсионные или ани­мационные программы.

В результате «фазы вскипания» конфликт или перерастает в инцидент, либо остается на уровне внутриличностного конфлик­та туриста, выражаясь в его плохом эмоциональном состоянии.

Следующей стадией конфликта между туроператором и турис­том в ходе выполнения туристической поездки является инци­дент. Фаза инцидента проявляется в осознанном (обеими сторо­нами) и демонстративном противостоянии интересов сторон. На практике инцидент проявляется в скандале, угрозах дальнейше­го разбирательства, выражении недовольства, подписании турис­тами актов-претензий, саботаже со стороны туристов (например, отказ в участии в запланированной экскурсии или в освобожде­нии номеров) и т.д. Инциденты во время туров могут происхо­дить между туристами и представителями туроператора (встре­чающие, сопровождающие), и работниками организаций – по­ставщиков туристических услуг (экскурсоводы, работники оте­лей, транспортных фирм), и другими членами туристической груп­пы.

Логическим завершением любого инцидента является «фаза остывания», которая наступает после энергетической разрядки недовольного туриста, но не является стадией, завершающей кон­фликт, поскольку зачастую не свидетельствует о полном исчерпа­нии конфликта. Конфликт на данной стадии утихает, однако при возникновении хотя бы малейших признаков недовольства тури­стов вновь он разгорается с новой силой.

Особенностями «фазы остывания» являются [7, с. 148]:

– временной фактор (с момента инцидента проходит определен­ное количество времени, которое, в основном, позитивно воз­действует на степень возмущенности туриста);

– возможность исчезновения причин, вызвавших появление кон­фликта (к примеру, улучшение условий проживания, качества оказываемых услуг и т.д.);

– возможность получения положительных эмоций туристом за прошедшее с момента инцидента время (к примеру, вчерашний турист-скандалист после сегодняшнего весьма удачного похода по магазинам резко изменил собственное отношение к туристи­ческой поездке);

– наблюдение туристом, как стараются загладить свою вину в некачественной организации поездки работники туроператора или поставщиков услуг, даже если качество самих услуг особо не изменилось, повышает собственную самооценку и чувство собственной значимости и влияния туриста, что также скорее позитивно воздействует на его отношение к туру;

– наконец, на отношение туриста к состоявшейся поездке несом­ненно влияет факт его возвращения домой. Возвращение в род­ные места – всегда заряд позитивных эмоций (встреча с родны­ми, друзьями). На волне этих позитивных чувств турист начи­нает более позитивно относиться к совершенной поездке, вспо­миная только самое лучшее (согласно многочисленным социо­логическим исследованиям, всегда запоминается только хоро­шее). Не маловажным оказывается и тот факт, что турист не станет демонстрировать собственное недовольство туристической поездкой, боясь выглядеть в глазах родных или друзей обманутым турис­тической фирмой человеком. Регулярное повторение и пересказ событий, оставивших положительные эмоции, являясь элемен­том самовнушения, зачастую способны привести к переосмыс­лению собственного отношения к совершенной туристической поездке [7, с. 358].

Конфликт всегда имеет место в работе с людьми. Конфликтные ситуации неизбежны, т.к. не только от работы менеджера зависят их появления, но и от самих туристов. Знание конфликтологии, желание предотвратить негативную ситуацию, поможет менеджеру укрепить статус организации на рынке, усилить свою позицию, сделать данную туристическую фирму наиболее предпочтительной для туриста.