Взаимосвязь корпоративной культуры и качества оказания медицинской помощи в учреждениях здравоохранения

Для того чтобы более точно ответить на вопрос как влияет Корпоративная Культура на Качество оказания медицинских услуг, необходимо иметь представление о том, что такое Корпоративная Культура. «Корпоративная культура» - «система связей явлений материальной и духовной жизни коллектива: доминирующие в нем моральные нормы и ценности, методы управления, принятый кодекс поведения и укоренившиеся ритуалы, традиции, которые формируются с момента образования организации, разделяются большинством сотрудников и направляют деятельность организации к достижению намеченных целей». Как видно из определения, корпоративная культура представляет собой совокупность материальных и моральных объектов. Попробуем разобраться как каждый из объектов может повлиять на качество оказания медицинских услуг.

К духовным элементам корпоративной культуры можно отнести:

• осознание работником своего места в компании (группе);

• тип совместной деятельности;

• нормы поведения;

• тип управления;

• культура общения;

• система коммуникаций;

• деловой этикет;

• традиции компании;

• особенности трактовки полномочий и ответственности;

• трудовая этика.

Это неполный список того, что в той или иной мере можно отнести к корпоративной культуре. На наш взгляд, любой элемент организации можно считать составной частью её корпоративной культуры. Мы считаем, что духовные элементы корпоративной культуры могут влиять на деятельность компании, следовательно на её эффективность, по следующим направлениям:

• мотивация сотрудников;

• систематизация деятельности организации;

• лояльность пациентов.

Увеличение мотивации сотрудников благоприятно повлияет на эффективность работы медицинского учреждения. На мотивацию работника могут влиять и ценности, которые приняты в организации, и система межличностных отношений внутри организации, и наличие конкретных целей и задач, которые ставятся перед работником, и принятый тип управления. Вышеуказанные факторы и многие другие могут повлиять на мотивацию сотрудника, если конечно он разделяет корпоративную культуру организации. Мотивированный сотрудник более эффективно выполняет свою работу, более предан организации, в которой он работает. Если большинство членов организации разделяет элементы корпоративной культуры, и если эти элементы влияют на их эффективность, следовательно эффективность работы организации в целом также увеличивается.

Корпоративная культура также влияет не только на работу сотрудников, но и на работу самой организации. В данном случаем под организацией следует понимать не столько сотрудников организации, сколько механизмы взаимодействия между сотрудниками, между организацией и внешней средой, между подразделениями внутри организации. Корпоративная культура устанавливает и внутренний регламент, и нормативы поведения в тех или иных ситуациях, и рекомендации для сотрудников, правила и распорядки для членов организации и её клиентов. Все это делает работу организации более четкой, так как каждый сотрудник знает что делать в той или иной ситуации, какие полномочия он имеет и так далее. Стандарты оказания медицинской помощи также можно отнести к корпоративной культуре.

Корпоративная Культура может также косвенно влиять на лояльность пациентов, на их отношение к медицинской организации и её сотрудникам. Если корпоративная культура организации ставит главной целью качественное оказание помощи пациентам, создание доверительных отношений между врачом и пациентом, то все это также может влиять на эффективность медицинского учреждения. Если пациент видит, что к нему доброжелательно относятся, что врач ставит целью излечение пациента, а не выкачивание из него денег, то это может уменьшит разрыв между врачом и пациентом, пациент может более тщательно выполнять предписания врача.

К материальным аспектам корпоративной культуры можно отнести:

• льготы сотрудников

• премирование

• наличие программ профессионального развития сотрудников.

Льготы сотрудникам влияют и на мотивацию сотрудников, и на удовлетворенность их от работы и на многие другие факторы. К льготам можно отнести и решение жилищных проблем, и льготы, связанные с путевками на отдых для членов семьи и прочие. Очевидно, что врач будет лучше выполнять свои обязанности, если его потребности в том же жилье решены или иных социальных аспектах решены.

Материальное вознаграждение является главным фактором, хотя и не единственным, увеличения мотивации сотрудников. Наличие программ, направленных на профессиональное развитие сотрудников, благоприятно скажется на эффективность организации. Ведь чем более квалифицированные кадры работают в организации, тем они более эффективно выполняют свои обязанности, увеличивается престиж медицинской организации, другие сотрудники, дабы не отставать, тоже рассмотрят вопрос улучшения профессиональных навыков.

Финансовый механизм

Как это не парадоксально, но основные инвестиции в культуру - отнюдь не финансовые. Инструменты, являющиеся «статьями расхода» на корпоративную культуру, будут бесполезны, если не вложить главное - идеи, ценности, видение прекрасного будущего, уверенность в правильности избранного пути, определенность целей. Все это, как правило, является интеллектуальными и эмоциональными инвестициями топ-менеджеров или акционеров - если они предпочитают «откупиться деньгами», культура буксует, а топ-менеджеры недовольно ворчат: «Так и знали, что толку от этой вашей корпоративной культуры никакого не будет. Выбросили деньги на очередную модную игрушку».

По сложившейся традиции, основные вложения в корпоративную культуру совершаются в двух направлениях: улучшение условий труда и «социального пакета» и систематическое проведение корпоративных мероприятий разной степени затейливости. Определенный эффект это, несомненно, дает: повышение качества жизни (во всех его проявлениях) усиливает мотивацию удержания, удовлетворяя потребности в безопасности, а совместный досуг, приключения и развлечения, если они удачно организованы, повышают эмоциональную сплоченность, работая на социальные потребности. Но Вы уверены, что в комфортных условиях, да в компании приятелей людям непременно захочется именно работать?

Инвестиции в инструменты управления корпоративной культурой: оптимизация традиционных затрат.

1. Внутренние коммуникации: базовое условие существования и развития единой культуры. Масштабы инвестиций и конкретные инструменты каждая компания может выбрать в соответствии со своими возможностями и потребностями. Главное, чтобы были выполнены основные условия: содержательность, оперативность, свободное движение информации не только «сверху вниз», но и во всех прочих направлениях: «снизу вверх», между подразделениями и бизнес-единицами.

Обзор инструментов внутренних коммуникаций:

1. Печатные СМИ: имеют смысл только в крупных компаниях с разветвленной структурой - все остальные могут добиться того же результата менее затратными способами. Для того, чтобы обеспечить требуемый эффект, корпоративные издания должны быть:

- с хорошей полиграфией: это косвенное сообщение сотрудникам как об успешности компании, так и о ценности самого издания для сотрудников. «Малобюджетные» варианты являются «анти-PRом, приносящим больше вреда, чем пользы.

- интересными и актуальными: если корпоративное издание напоминает газету «Труд» 70-х годов, его издание будет просто формальностью и данью корпоративной моде.

- с периодичностью не реже раза в месяц: издания, которые выходят раз в квартал или в полугодие, превращаются в дайджесты с новостями «второй свежести», лишенные коммуникативного влияния.

Преимущества:

- Создание единого информационного пространства и единства интересов. Как говорится, «газета не может заставить людей думать одинаково, но может побудить их думать об одном и том же».

- Укрепление чувства принадлежности: информация на «материальном носителе» остается для многих людей более весомой, а свой портрет в газете, как правило, приятен даже тем, кто внешне относится к этому скептически.

Статьи расходов:

«Редколлегия», дизайн и верстка, полиграфия, распространение (логистика)  

      2.    Электронные СМИ и интранет-порталы:

Менее затратны и более оперативны, чем печатные СМИ, к тому же - формируют внутренний имидж прогрессивной и технологичной компании. Чувство причастности поддерживается тем, что это - закрытый и защищенный паролями ресурс, на который могут войти только сотрудники.

    Эффективны только в том случае, если ежедневно пополняются новой информацией и имеют много интерактивных сервисов (форумов, голосований, возможностей послать поздравление коллеге из другого отдела или города, онлайн-консультаций по профессиональным вопросам и т.д.).

Преимущества:

- Возможность гибко варьировать информационное наполнение

- Неограниченность объема

- Удобство доступа

- Возможность прямых коммуникаций с вышестоящим руководством и оперативного получения обратной связи от сотрудников по актуальным вопросам.

Статьи расходов:

Web-дизайн (разработка, изредка - редизайн), постоянный Web-администратор, контент-менеджеры, хостинг, дополнительный Интернет-траффик

     3.    Электронные рассылки

Являются наиболее оперативным и наименее затратным средством коммуникации. Могут быть как регулярными, так и эпизодическими - в ситуациях, когда необходимо донести до сотрудников определенную информацию. Опасность - могут превратиться в «циркуляры сверху», не предполагающие возможности ответить.