20. Определение проблемы. Переопределение проблемы.

Определение проблемы включает исправление ухудшающейся ситуации, улучшение ситуации или определение и создание новых возможностей. Все проблемы имеют общие характеристики: то, что действительно происходит отличается от того, что должно происходить. Существует пять элементов определения проблемы:

1.Идентификация - описание сути проблемы и базиса сравнения.

2.Масштаб - люди, затронутые проблемой и природа проблемы.

3.Местоположение - организационные и физические места, где наблюдалась данная проблема.

4.Интенсивность - важность проблемы в абсолютных и относительных условиях, степень влияния на организационный момент и на затронутых людей.

5.Расчет времени - начальный момент, частота возникновения и текущая стабильность.

Определение проблемы также включает в себя идентификацию сил и факторов, являющихся причиной проблемы. Потенциальные причины идентифицируются посредством определения отличий и изменений в области проблемы и оценки как они влияют на проблему. Отличия помогают объяснить, почему проблемы появились в данной ситуации и больше нигде. Анализ изменений полезен, когда существует установленная методика устранения какой-либо проблемы.

Переопределение проблемы

Переопределение проблемы следует сфокусировать на том, как этой проблемой можно управлять. Стиль руководства клиента и его организационная политика помогает консультанту понять управленческую сторону проблемы. Личные качества и взаимоотношения являются важной частью организационной политики и предоставляют внутренние возможности для эффективного разрешения проблемы. Технические и бизнес-проблемы обязательно имеют управленческие и политические компоненты, которые влияют на решение проблемы. Использование части проблемы ведет к частичному разрешению и неэффективным рекомендациям.

Часть процесса определения проблемы состоит в том, чтобы помочь клиенту увеличить его самоуверенность. Успех разрешения проблемы заключается в поддержании обещания предоставления большей уверенности в тех областях, в которых клиент сомневался. Хотя клиент может не конкретизировать и не осознавать свои сомнения, однако, они существуют.

Такие вопросы всегда существуют и консультант должен их направлять на удовлетворение перспективного клиента. Также консультант не может допустить, что однажды данный проект провалится.

21.) Построение партнерских взаимоотношений с клиентом. Покупка обещаний.

Дополнительное время консультанта может построить партнерские взаимоотношения с клиентом, которые приводят к влиянию консультанта на решения клиента.

Клиенты покупают консалтинговые услуги в том случае, когда консультант может продемонстрировать понимание и способность оценить проблемы бизнеса клиента. Консультанту следует работать на понимании и создании связи между нуждами клиента и возможностями фирмы консультанта. Самой большой трудностью в консалтинговом процессе является способность консультанта управлять неосязаемостью услуг и неправильным восприятием услуг клиентом.

Консультант просит клиента купить "обещание удовлетворения" - обещание того, что консультант удовлетворит потребности клиента. Неопределенность такого обещания зависит от характеристик данной услуги, степени неосязаемости, рекламных и презентационных техник, а также от структуры гонорара. Ожидания клиента также играют ключевую роль, ограничивающую и определяющую данное обещание. Если клиент ранее не использовал консалтинговые услуги, данное обещание будет еще более сомнительным. Тяжело работать с клиентами, которые не уверены в действительной необходимости и использовании консультантов. Обычно они хотят очень конкретные предложения, рабочие планы и калькуляции гонорара. На ожидания клиента сильно влияют представители консалтинговой фирмы, определение данной проблемы и описание и поставка конкретного обещания. Следует помнить, что клиент все время подсчитывает "NPV" такого обещания.