10.3. Классификация конфликтов

10.4. Предупреждение конфликтов

Предупреждение конфликта предполагает действия, устраняющие причины и источники конфликта и снимающие конфликтную напряженность. Для этого желательно использовать:

• регулярное деловое общение с сотрудниками, способными спровоцировать конфликт;

• ориентирование потенциальных участников конфликта на взаимные уступки, которые на ранней стадии не воспринимаются как задевающие чье-либо достоинство;

• принятие управленческого решения, способного устранить истоки конфликта.

Профилактика конфликта предполагает недопущение появления его причин, чему служат такие меры, как правильный отбор и расстановка кадров, постоянное совершенствование оплаты труда, внимание к условиям труда и жизни работников, соответствие прав и обязанностей сотрудников и особенно руководителей, строгий контроль соблюдения прав и выполнения обязанностей; создание формального и неформального авторитета руководителя, формирование благоприятных межличностных отношений, развитие коллективных норм саморегуляции поведения работников, сплочение коллектива, серьезное внимание к слухам, сплетням, мелким ссорам, которые создают почву для конфликтов и свидетельствуют о незагруженности работников. В организации предупреждение конфликта осуществляют три главных субъекта: вышестоящее руководство, руководитель подразделения и трудовой коллектив.

Можно выделить три главные стратегии обращения с конфликтом.

1. Нормативную, или морально-правовую, которая ориентирована на мирное соперничество в рамках определенных правил.

2. Реалистическую, исходящую из неизбежности конфликта в силу прирожденного стремления человека к господству и обладанию дефицитными ценностями. Здесь нужна ориентация на временное урегулирование конфликта, поскольку конфликты неизбежны, ибо в любой организации есть управляющие и управляемые. В рамках реалистической стратегии конфликт рассматривается как игра, в которой ни одна из сторон не выигрывает. Такая стратегия широко используется на предприятиях с высо­кой степенью эксплуатации при минимальной оплате труда.

3. Идеалистическая, или интегральная, стратегия ориентирует оппо­нентов на поиск новых общих целей и ценностей, которые обесценят прежние цели, толкнувшие на конфликт. В такой игре выиграют все, а в начале конфликта все участники проигрывают. Реализация интегративной стратегии переводит стороны в бесконфликтную плоскость, либо устраняя источники конфликта, либо обесценивая их значимость. Создается новая шкала ценностей, однако здесь все зависит от иерархии потребностей участников конфликта.

10.5. Управление конфликтными ситуациями

Психологами разработаны некоторые общие рекомендации по управ­лению конфликтами.

Надо знать, как развивается конфликт. Обычно он происходит в не­сколько этапов:

1. возникновение разногласий;

2. возрастание напряженности в отношениях;

3. осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников;

4. собственно конфликтное взаимодействие, использование различных межличностных стилей разрешения конфликтов, сопровождающееся возрастанием или понижением эмоциональной напряженности;

5. исход (разрешение) конфликта.

При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться функциональным. Разрешение конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми.

Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами уча­стники не могут или не решаются четко сформулировать главную причи­ну конфликта.

Определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализи­руйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.

Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях. Наша позиция — это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы — это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы — это наши желания и заботы. Именно в них ключ к решению проблемы.

Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Поставьте себя на место оппонента (оппонентов). «Ваша проблема — не вина других», — утверждают известные американские специалисты по управлению конфликтами Р. Фишер и У. Юри. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.

Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта. Не забывайте, что за недовольством и претензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство, неудобство.

Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.

Придерживайтесь правила «эмоциональной выдержки». Осознавайте и контролируйте свои чувства. Учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические.

Конечно, приведенный здесь перечень рекомендаций не является исчерпывающим. Менеджер должен постараться дополнить его исходя из своего опыта участия в конфликтах.