Тема 2. Теоретические основы и терминология процессного подхода

1.Система терминов процессного подхода

2.Классификация процессов предприятия

3.Декомпозиция процессов

4.Особенности выделения процессов в организации и объединения их в одну сеть

5.Правила выделения процессов

1.Система терминов процессного подхода.

В основе процессного подхода к управлению организацией лежит выделение в организации бизнес-процессов и управление ими. Для всех типов организаций самой актуальной задачей является построение эффективной системы менеджмента, которая будет обеспечивать выполнение задач организации и достижение успеха во внешней среде.

Очень важно дать концептуальное определение процесса. По существу, построить любую систему управления можно только на основе однозначно определенных объектов, из которых будет состоять эта система. То же самое относится к системе процессного управления организацией. Для системы процессного управления эти объекты определяются терминами «Процесс» и «Владелец процесса».

Процесс — это устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.

Данное определение базируется на определении стандарта МС ИСО 9000:2000 [16] и является достаточно общим. Более подробное определение процесса будет дано ниже.

Понятие сети или системы процессов определить довольно трудно, так как разногласия между различными способами выделения процессов появляются уже на этом уровне. На сегодняшний день выделяют три основных группы процессов:

1. сквозные процессы, проходящие несколько подразделений организации или через всю организацию, пересекающие границы функциональных подразделений. Сквозные процессы называют межфункциональными процессами;

2. процессы (подпроцессы) подразделений, деятельность которых ограничена рамками одного функционального подразделения организации. Такие процессы называют внутрифункциональными процессами;

3. операции (функции) самого нижнего уровня декомпозиции деятельности организации, как правило, операции выполняются одним человеком.

Названия процессов, подпроцессов (или функций) должно быть выражено глаголом или отглагольным существительным. Например: «Процесс производства», «Процесс продаж».

Для управления процессом необходимо назначить должностное лицо, ответственное за выполнение процесса и его результат. Чтобы должностное лицо могло управлять процессом, в его распоряжение должны быть выделены ресурсы, необходимые для проведения процесса, делегированы права и полномочия (хотя права и полномочия для простоты тоже можно отнести к ресурсам должностного лица). Каждый процесс существует для выполнения каких либо функции в организации и является подконтрольным высшему руководству. Поскольку в ряде случаев процессом может управлять не один сотрудник, а коллегиальный орган управления, то определение владельца процесса будет следующим.

Владелец процесса - это должностное лицо или орган управления, имеющий в своем распоряжении ресурсы, необходимые для выполнения процесса, и несущий ответственность за результат процесса.

Владелец процесса ведет управление процессом и является неотъемлемой составной частью процесса. В дальнейшем все построения будут основываться на следующей схеме взаимодействия процесса и его владельца (рис. 1). Рисунки в пособии даются по источнику [2].

Процесс состоит из входа, выхода и процессора. Входы процесса – это ресурсы, необходимые и достаточные для реализации процесса, то есть для получения выхода. Процессор – это совокупность подпроцессов, работ, операций, осуществляемых над входами для получения выходов.

Выход (продукт) - материальный или информационный объект или услуга, являющийся результатом выполнения процесса и потребляемый внешними по отношению к процессу клиентами.

Выход (продукт) процесса всегда имеет потребителя. В случае если потребителем является другой процесс, то для него этот выход является входом. Выход процесса также может использоваться в качестве ресурса при выполнении другого процесса. К выходам процесса могут относиться: готовая продукция, документация, информация, персонал, услуги.

Ресурс бизнес-процесса - материальный или информационный объект, постоянно используемый для выполнения процесса, но не являющийся входом процесса. К ресурсам процесса могут относиться: информация, персонал, оборудование, программное обеспечение, инфраструктура, транспорт, связь и пр. Владелец процесса в ходе планирования и управления процессом производит распределение и перераспределение ресурсов для достижения наилучшего результата процесса. Отнесение информации одновременно к входам и ресурсам процесса не является ошибкой. Например, персонал, с точки зрения основных процессов, является ресурсом, который поставляет кадровая служба. С точки зрения кадровой службы - персонал это продукт, который поступает на вход в виде необученных кандидатов на заполнение вакансий, а на выходе процесса подбора и обучения кадров готовые специалисты передаются руководителям подразделений.

Ресурсы процесса:

• находятся под управлением владельца процесса;

• их объем планируется на большое количество циклов или длительный период работы процесса.

Входы процесса:

• поступают в процесс извне;

• их объем планируется на один или несколько циклов работы процесса, или выпуск определенного объема продукта.

Деление объектов, необходимых для выполнения процесса, на «входы» и «ресурсы», является достаточно условным. Более важным для выполнения процесса, является точное определение того, что должно поступить в распоряжение владельца процесса, чтобы процесс состоялся и был выполнен успешно. Например, процесс производства готовой продукции и процесс обслуживания оборудования. Предположим, что владельцем процесса производства является директор по производству, а владельцем процесса обслуживания оборудования - главный механик. В этом случае работоспособное оборудование является ресурсом, необходимым для осуществления процесса производства. В то же время работоспособное оборудование является выходом процесса обслуживания оборудования.

Выходы, входы и ресурсы должны обозначаться существительными, поскольку они являются материальными объектами.

Входы процесса могут быть первичные и вторичные. Первичные входы поступают на начало процесса. Вторичные входы появляются в ходе реализации процесса. Выходы так же могут первичные и вторичные. Первичный выход – это прямой, запланированный результат реализации процесса. Вторичный выход – побочный продукт процесса, не являющийся его главной целью.

Среди участников процесса выделяют поставщиков процесса, исполнителей и клиентов процесса.

Целью процесса является удовлетворение требований клиентов процесса. Клиенты могут быть:

1. Первичные – те, которые получают первичный выход.

2. Вторичные – те, которые находятся вне процесса и получают вторичный выход.

3. Косвенные – те, которые не получают первичный выход, но являются следующими в цепочке его использования.

4. Внешние – те, которые находятся вне данной организации, но получают выход процесса.

5. Потребители – конечные пользователи выхода процесса.