6.2. Развитие системного подхода к управлению качеством на базе международных стандартов и принципов

Дальнейшее развитие системный подход к управлению качеством получил с введением в 2000 году новой версии международных стандартов ИСО серии 9000. Новая версия стандартов представляет собой наиболее полную их переработку с момента первого издания в 1987 году. По заявлению ИСО новая версия стандартов вступила в силу с 15 декабря 2000 года, однако было указано, что сертификаты на системы качества, соответствующие требованиям МС ИСО серии 9000 версии 1994 года действительны еще в течение трех лет. Последнее было сделано для того, чтобы предприятия имели возможность освоить новую версию стандартов и последовательно перейти к их внедрению.

Разработчики новой версии стандартов сделали попытку вложить в них современную философию и понимание системы качества, отвечающей требованиям глобального рынка. Отличительные черты данного рынка можно охарактеризовать следующим образом:

• он сверхнасыщен товарами одного и того же назначения;

• потребители на рынке осознают свои потребности и широту имеющегося выбора;

• рынку присуща постоянная изменчивость, обусловленная научно-техническим прогрессом, а также жесткой конкуренцией.

Сегодня многие производители предлагают товар примерно одинакового качества, поэтому стать исключительным лидером в области качества сложно. В современных условиях у конкурентов имеются большие возможности, чтобы изучить новое изделие, ставшее лидером продаж, и приблизить качество своей продукции к его уровню. При этом преимущество получит то предприятие, которое может предложить потребителям приемлемое для них качество по боле низкой цене. Возможность достижения такого результата во многом зависит от эффективности системы менеджмента качества. Таким образом, в конкурентной борьбе имеет преимущество та организация, у которой имеется подобная система [21, С. 62].

Система качества по новой версии стандартов ИСО серии 9000 – это система, целевой установкой которой является обеспечение необходимого потребителю качества, но с минимальными затратами. В этом, в частности, заключается философия концепции TQM – Всеобщего управления качеством. При разработке стандартов ИСО серии 9000:2000 ведущие эксперты в области менеджмента качества более чем из 60 стран мира сформулировали принципы, которые были положены в основу системы качества. Эти принципы совпадают с принципами TQM (табл. 6.2.).

Т а б л и ц а 6.2.

Базовые принципы управления качеством

Принцип	Краткая характеристика
1	2
1) Ориентация на потребителя	Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания
2) Лидерство руководителя	Руководители обеспечивают единство целей и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации
3) Вовлечение работников	Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности
4) Процессный подход	Желаемый результат достигается эф-фективнее, когда деятельностью и соот-ветствующими ресурсами управляют как процессом

Окончание табл. 6.2.

1	2
5) Системный подход	Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение поставленной цели, повышает результативность и эффективность организации
6) Постоянное улучшение	Неизменной целью организации является постоянное улучшение
7) Принятие решений, основанное на фактах	Эффективные решения основываются на анализе данных и информации
8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками	Организация и поставщики вза-имозависимы. Взаимовыгодные отношения между ними способствуют расширению возможностей каждого из них создавать ценности

Таким образом, принципы управления качеством, положенные в основу новой версии стандартов, нацеливают организации независимо от вида их деятельности на переход к более высокой ступени своего развития, основанной на философии TQM.

В соответствии с данной концепцией:

• первоосновой качества является человек. При этом человек рассматривается не как необходимый ресурс, а как личность, от гармоничного развития которой, от заинтересованности ее в своей деятельности и деятельности организации зависит благосостояние предприятия;

• управление качеством – это не ограниченная предметными рамками узкая специфическая деятельность, а управление всем предприятием, всеми аспектами его жизнедеятельности в самом глобальном, существенном для его жизнеспособности смысле;

• успеха добивается та организация, которая основывается на командном подходе к координации совместной деятельности сотрудников;

• в основе управления качеством находится устранение не самих дефектов, а их глубинных причин.

Внедрение всех этих положений в практическую деятельность, безусловно, требует создания в организации особой среды и активное участие высшего руководства.

Семейство стандартов ИСО серии 9000 новой версии включает следующие стандарты:

• ИСО 9000-2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», описывающий основные положения систем качества и устанавливающий терминологию для этих систем;

• ИСО 9001-2000 «Системы менеджмента качества. Требования», определяющий требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, которая отвечает требованиям потребителей, а также применимым обязательным требованиям;

• ИСО 9004-2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности», содержащий рекомендации, которые рассматривают эффективность системы качества. Данный стандарт нацелен на улучшение деятельности организации, повышение удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;

• ИСО 19011 «руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды», включающий методические указания по аудиту (проверке) систем качества и охраны окружающей среды.

Данные документы образуют согласованный комплекс, предназначенный для содействия взаимопониманию в национальной и международной торговле [31, С. 5].

Новая версия стандартов обобщила значительный опыт, накопленный ИСО в области качества. Среди основных изменений, которые были внесены в новую версию 2000 г. необходимо отметить следующие положения:

1. Для описания и построения системы качества за основу принят процессный подход. Система качества представлена четырьмя взаимосвязанными блоками процессов (вместо 20 элементов системы качества, предусмотренных предыдущей версией стандартов).

Постоянное улучшение системы менеджмента качества

Потреби-

тели (и другие заинтересованные стороны)

Потребители (и другие заинтересо-

ванные стороны)

Ответственность руководства

Менеджмент

ресурсов

Измерение, анализ и улучшение

Требования

Вход

Выход

Процессы жизненного цикла продукции

Продукция

Удов-летво-рен-ность

Условные обозначение: деятельность, добавляющая ценность;

поток информации

Р и с. 6.4. Иллюстрация системы менеджмента качества, основанной

на процессном подходе

В соответствии с процессным подходом, система управления качеством организации может быть представлена следующим образом (рис. 6.4) [31, С. 10, там же].

Рисунок 6.4. иллюстрирует основанную на процессном подходе систему управления качеством, описанную в семействе стандартов ИСО 9000. Он показывает, что заинтересованные стороны играют существенную роль в представлении организации входных данных. Мониторинг удовлетворенности заинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся восприятия ими степени достижения их ожиданий. Модель, представленная на рис. 6.4., не отражает процессы на детальном уровне.

2.Введены требования, способствующие раскрытию целей в области качества по уровням, функциям и процессам организации, а также требования к измеримости целей и результатов процессов.

3.В стандарты включена концепция постоянного улучшения, что обеспечивает большую динамику в повышении эффективности системы.

4.Более четко определена необходимость реализации цикла Деминга (PDCA), как на уровне системы качества в целом, так и при управлении каждым процессом.

5.Более четко сформулирована ориентация процесса управления качеством на потребителя;

6.Появилась большая гибкость в документировании системы качества предприятия.

7. В новой версии стандартов содержатся терминологические изменения.

Сертификация футбольного клуба [94, С. 18-20]

Профессиональный футбольный клуб RBC Roosendal (Нидерланды) внедрил систему менеджмента качества и получил на нее сертификат соответствия стандарту ИСО 9002:1994.

К потребителям услуг клуба были отнесены зрители и спонсоры. С точки зрения удовлетворения зрителей в его деятельности были выделены следующие основные процессы: объявление о матче, продажа билетов, прибытие зрителей на стадион, размещение на трибунах, первый тайм, перерыв, второй тайм, уход со стадиона. К сопутствующей деятельности отнесены продажа клубных сувениров, издание клубного журнала, организация транспорта для поездки на матчи в другие города. Однако, большая часть доходов клуба формируется за счет спонсорских средств, а не от продажи билетов зрителям. С точки зрения удовлетворения ожиданий спонсоров игра в футбол и все, что с ней связано являются средством рекламы имени спонсора и увеличения продажи его продукции.

Профессиональные футболисты выступают служащими, которым необходимы первоклассное обучение, хорошая спортивная форма и высокое мастерство. Игроков можно считать потребителями в той степени, в какой процессы, необходимые для их развития и поддержания спортивной формы и интереса к клубу, важны для успешного функционирования последнего.

К сторонам, заинтересованным в деятельности клуба, можно отнести также национальную футбольную ассоциацию, телезрителей и радиослушателей, вещательные компании, прессу, любительский клуб, полицию и муниципалитет. При этом, правильный выбор потребителя может быть сделан только в случае наличия у клуба четко обозначенной цели.

Что касается содержания, то по экспертной оценке специалистов ВНИИС различия между предыдущей версией и версией стандартов 2000 года составляют около 40 %. При этом новая версия стандартов адаптирована к применению организациями различных сфер деятельности, так как одной из целей их разработки явилась необходимость оказания помощи организациям всех видов деятельности по внедрению и обеспечению функционирования эффективных систем качества.

Как уже было отмечено, новая версия стандартов содержит значительные терминологические изменения по сравнению с предыдущей. Основные изменения в части понятий, относящихся к управлению качеством, представлены в таблице 6.3.

Т а б л и ц а 6.3.

Основные термины, относящиеся к области управления качеством

Термин	Краткая характеристика
	ИСО 8402	ИСО9000:2000
1	2	3
Менеджмент качества*	Подход к руководству орга-низацией, нацеленный на качество, основанный на учас-тии всех ее членов и нап-равленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества	Скоординированная Дея-тельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству
Политика в области качества	Основные направления, цели и задачи организации в области качества, официально сфор-мулированные ее высшим руководством	Общие намерения и направления деятельности организации в области ка-чества, официально сфор-мулированные высшим руководством
Постоянное улучшение	–	Повторяющаяся деятель-ность по увеличению спо-собности выполнять тре-бования
Управление качеством	Методы и деятельность опера-тивного характера, исполь-зуемые для удовлетворения требований к качеству	Часть менеджмента ка-чества, направленная на выполнение требований к качеству
Обеспечение качеством	Совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что продукция или услуга удов-летворяет определенным тре-бованиям к качеству	Часть менеджмента ка-чества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнимы

Окончание табл. 6.3.

1	2	3
Планирование качества	Деятельность, которая уста-навливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества	Часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продук-ции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества
Улучшение качества	Мероприятия, предпринима-емые повсюду в организации и по всей петле качества с целью повышения эффективности и результативности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей	Часть менеджмента ка-чества, направленная на увеличение способности выполнять требования к качеству

* В стандарте ИСО 8402 – термин «всеобщее руководство качеством»;

** В стандарте ИСО 8402 – термин «система качества»

Таким образом, взаимосвязь основных понятий, относящихся к управлению качеством, в соответствии с МС ИСО серии 9000 версии 2000 года может быть представлена с помощью рисунка 6.4.

Управление качеством (менеджмент качества)

Планирование качества

Обеспечение качества

Мотивация

качества

Контроль качества

Улучшение качества

Р и с. 6.4. Взаимосвязь основных понятий, относящихся к управлению качеством

Обобщая вышеизложенные положения, необходимо отметить позитивные моменты, которые несут стандарты ИСО серии 9000 как в версии 1994 года, так и 2000 года. Данные стандарты способствуют:

• приведению систем управления качеством к виду, удобному для международной торговли, с тем, чтобы потребители могли легко и понятным для них образом оценить уровень качества независимо от того, какую страну или регион представляет организация[56, С. 72];

• упрощению и повышению эффективности методов демонстрации возможностей компании выпускать качественную продукции;

• созданию механизма, заставляющего организацию совершенствовать свою деятельность, двигаться вперед;

• улучшению процедурных вопросов управления качеством.

В настоящее время стандарты ИСО серии 9000 приняты в качестве национальных в различных модификациях более чем в 100 странах мира. Например, в США они используются под обозначением ANTS/ASQC Q90, в Великобритании – BS 5750, в Дании – DS/EN 29000, в Германии – DIN/ISO 9000, в России – ГОСТ Р ИСО 9000. Во всех случаях содержание стандартов почти аналогично и все они включают требования к системе качества организации как основное условие для достижения стабильного качества выпускаемой продукции.

Универсальные общие требования к системам менеджмента качества, регламентируемые МС ИСО 9001:2000, не учитывают специфических особенностей систем качества, принятых в той или иной отрасли, а также особенностей выпускаемой продукции. Для многих видов продукции важнейшими показателями качества, обусловливающими их конкурентные преимущества по сравнению с аналогичными товарами, являются показатели безопасности, что предполагает установление специальных требований к системам управления.

В связи с этим в настоящее время развивается так называемая отраслевая сертификация систем управления качеством. Суть этого подхода заключается в том, что требования к системам управления качеством, устанавливаемые стандартами ИСО серии 9000, предприятиями какой-либо отрасли рассматриваются как недостаточные [10, С. 56].

Следует подчеркнуть, что существует принципиальная разница в особенностях обеспечения безопасности между продукцией, которая в процессе эксплуатации расходует ресурс (машины и оборудование), и расходуемой продукцией (пищевая продукция, сырье и материалы). Если безопасность машиностроительной продукции закладывается, в основном, на стадии проектирования, то безопасность пищевой продукции обусловлена производственным процессом. Безусловно, это не означает, что безопасность автомобиля не может быть снижена на стадии производства из-за нарушений технологической дисциплины. Однако для пищевой продукции почти все источники опасности определяются ведением технологического процесса и в гораздо меньшей степени зависят от рецептуры. Если, конечно, заранее рецептура не предусматривала применение в качестве ингредиента ядовитой субстанции. Эти различия роли жизненного цикла продукции в значительной мере влияют на набор требований к системе качества и, как следствие этого, предопределяют необходимость в отраслевых моделях систем качества.

Модели систем управления производствами для продукции такого вида специфичны. Речь идет о системах управления производством, базирующихся на принципах ХАССП (Hazard Analysis and Critical Control Points – Анализ рисков и критические контрольные точки) и принципах GMP (Good Manufacturing Practice – Надлежащая производственная практика).

Цель систем управления, построенных на основе указанных моделей связана, в первую очередь, с обеспечением безопасности выпускаемой продукции, и решением на этой основе вопросов конкурентоспособности.

Модель системы управления, основанная на принципах ХАССП, установлена в ГОСТ Р 51705.1 – 2001 «Системы качества. Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП. Общие требования». Комплект документации системы ХАССП включает:

• итоговый отчет по анализу рисков, включающий обоснования и меры контроля по каждому выявленному опасному фактору;

• план ХАССП с указанием контрольных критических точек, перечня потенциально опасных факторов, предельно допустимых параметров, процедур мониторинга, описания корректирующих действий, схем и процедур контроля, процедур записи результатов;

• список участников группы ХАССП с распределением обязанностей между членами группы;

• карту производственного процесса.

Учитывая локальный характер модели ХАССП, ее относительную простоту в процессе разработки и аудита, затраты на внедрение системы управления и ее сертификацию значительно ниже стоимости внедрения и сертификации системы менеджмента качества по МС ИСО серии 9000. Это обстоятельство особенно важно для предприятий сферы малого и среднего бизнеса.

Результат сравнения этих моделей систем управления представлен в таблице 6.4.[10, с. 57].

Таблица 6.4.