Тема 1 Управление персоналом

Студент должен

знать:

• типы организационных структур туристских организаций;

• методы планирования потребности в персонале;

• типы внутреннего обучения персонала;

уметь:

• составлять квалификационные требования к основным должностям работников туристской индустрии;

выполнить:

• Разработать квалификационные требования к должностным обязанностям специалиста по туристским услугам.

Тема 2 Особенности обслуживания различных категорий клиентов (туристов)

Студент должен

знать:

• факторы, влияющие на поведение покупателя;

• классы обслуживания;

• специфику работы с различными категориями клиентов;

• особенности обслуживания «частных» и «постоянных» клиентов;

• специфику обслуживания «корпоративных» и «VIP клиентов»;

уметь:

• анализировать потребности различных групп клиентов;

• определять побудительные мотивы приобретения туристских услуг;

• обслуживать различные категории клиентов;

выполнить:

• разработать требования к различным уровням обслуживания;

• определить классы обслуживания клиентов на вашем туристском предприятии;

• предоставить анализ форм и стилей обслуживания клиентов на вашем туристском предприятии.

Тема 3 Формирование коммуникативных навыков

Студент должен

знать:

• основные функции общения;

• особенности вербального и невербального общения;

• способы преодоления коммуникационных барьеров;

уметь:

• правильно построить процесс общения с клиентом;

• предоставлять информацию клиентам об организуемых турах, порядке предоставления услуг;

• обслуживать клиента, вести телефонную деловую беседу;

выполнить:

• анализ использования методов вербального и невербального общения при обслуживании клиентов.

Тема 4 Формирование профессиональной этики работников сервиса

Студент должен

знать:

• основные требования к качествам личности работника сервиса;

• основы этикета;

• особенности телефонного этикета;

уметь:

• вести себя в соответствии с принятыми правилами этикета;

• основные требования профессиональных стандартов по обслуживанию клиентов;

• правила поведения при обслуживании клиентов;

• манеры поведения;

• правила обслуживания клиентов при продаже туристского продукта;

выполнить:

• анализ требований профессиональных стандартов в сфере обслуживания.

Тема 5 Менеджмент регионального туризма

Студент должен

знать:

• основные понятия и методологическую базу регионального менеджмента;

• основы региональной организации хозяйства и принципы районирования;

• функции организационных структур регионального туризма;

уметь:

• комплектовать туристские услуги с учетом региона;

выполнить:

• разработать тур с учетом конкретного региона России.

Тема 6 Особенности менеджмента отдельных видов деятельности в сфере туризма

Студент должен

знать:

• цели, задачи, формы программного обслуживания по отдельным видам туризма;

• стратегию и практику управления туркомплексами по обеспечению гостеприимства;

• уровни менеджмента гостеприимства;

• материально-техническую базу гостеприимства;

• организацию туристской анимации;

• функции рекреационной туристской анимации;

• особенности организации спортивно-оздоровительных услуг и туров;

уметь:

• ориентироваться в видах деятельности (в сфере туризма, в турфирмах);

выполнить:

• составить программу обслуживания туристов по маршруту.