Практическое занятие 10

Национальные особенности обслуживания клиентов

В сервисной сфере

Вопросы к практическому занятию

1. Особенности обслуживания европейцев.

2. Специфика работы с клиентами, жителями арабского Востока.

3. Специфика обслуживания американцев.

4. Особенности обслуживания жителей Юго-Восточной Азии.

5. Национальные особенности обслуживания российских клиентов.

Контрольные вопросы

1. Почему в сфере гостеприимства и туризма очень важно знать национальные особенности различных клиентов и учитывать их при организации обслуживания?

2. Назовите специфические национальные черты жителей арабского Востока, которые в первую очередь следует учитывать при организации обслуживания?

3. В чем специфика обслуживания европейских клиентов?

4. Какие национальные особенности россиян особо ярко проявляются в сфере обслуживания?

Литература: 23, 32.

Тема 7. Сервис и сервисные технологии

Практическое занятие 11

Инновационные технологии в сервисной сфере

Вопросы к практическому занятию

1. Современные информационные системы обеспечения работы с клиентами.

2. Инновации в сфере туризма.

3. Сфера гостеприимства: новые тенденции.

Контрольные вопросы

1. Что такое инновации?

2. Какую роль играют инновации в развитии сферы услуг?

3. Основные направления внедрения инновационных технологий в сферу услуг на современном этапе.

4. Приведите примеры внедрения новых технологий в сфере гостеприимства и туризма.

5. Объясните популярность современных компьютерных технологий в сервисной сфере.

6. Приведите примеры использования компьютерных технологий в сфере гостеприимства и туризма.

Литература: 7, 8, 44.

Практическое занятие 12

Разработка новой услуги

Вопросы к практическому занятию

1. Основные задачи и стратегии ассортиментной политики в сфере услуг.

2. Основные этапы разработки новой услуги.

3. Обязательные, вспомогательные и дополнительные услуги.

Контрольные вопросы

1. Что такое продуктовая стратегия сервисного предприятия?

2. Дайте определение понятию «ассортиментная политика» предприятия.

3. Перечислите основные этапы жизненного цикла услуг?

4. Что оказывает влияние на жизненный цикл услуги?

5. По каким основным направлениям идет процесс разработки новой услуги?

6. Из каких основных этапов состоит процесс разработки новой услуги?

7. Каким образом идет формирование имиджа услуг?

8. Дайте определение основным (обязательным), вспомогательным и дополнительным услугам.

9. В чем состоит их отличие?

Литература: 12, 14, 34, 50.

Тема 8. Формы и стили обслуживания Практическое занятие 13 Прогрессивные формы обслуживания потребителей

Вопросы к практическому занятию

1. Основные приемы предоставления услуг.

2. Прогрессивные формы обслуживания: сущность, особенности применения.

3. Прогрессивные формы обслуживания в сфере туризма.

4. Прогрессивные формы обслуживания в других сферах жизнедеятельности людей.

Контрольные вопросы

1. Охарактеризуйте основные приемы предоставления услуг.

2. Назовите основные методы обслуживания в сфере услуг.

3. Какие формы обслуживания в настоящее время считаются прогрессивными?

4. Приведите примеры использования прогрессивных форм обслуживания в сфере туризма и гостеприимства.

Литература: 4, 5, 23, 32.

Практическое занятие 14

Особенности обслуживания различных групп клиентов

Вопросы к практическому занятию

1. Обслуживание групп клиентов. Корпоративное обслуживание. Бонусные программы для корпоративных заказчиков.

2. Особенности организации обслуживания иностранных клиентов.

3. Работа с VIP-клиентами.

4. Фирменное обслуживание.

Контрольные вопросы

1. Что такое корпоративное обслуживание клиентов? Приведите примеры корпоративного обслуживания в сфере гостеприимства и туризма.

2. В чем заключаются особенности обслуживания иностранных клиентов?

3. Какие дополнительные требования предъявляются к персоналу, обслуживающему зарубежных клиентов?

4. Кто является VIP- и CIP-клиентами?

5. Назовите специфические черты обслуживания этой категории клиентов.

6. Что такое фирменное обслуживание?

7. Приведите примеры фирменного обслуживания на предприятиях сферы услуг Саратова.

Литература: 20, 23, 31.