Тема 2. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности

Практическое занятие 2

Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности

Вопросы к практическому занятию

1. Закон РФ «О защите прав потребителей».

2. Нормативные документы по обслуживанию населения ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».

3. Правила бытового обслуживания населения в РФ. Обязанности продавца услуг.

4. Правила предоставления услуг в сфере сервиса и туризма.

Контрольные вопросы

1. С какого периода на территории РФ действует Закон «О защите прав потребителей»?

2. Дайте характеристику структуры Закона.

3. Коротко сформулируйте суть Закона РФ «О защите прав потребителей».

4. Какое определение понятию «потребитель» дается в Преамбуле Закона?

5. Как Закон характеризует «недостаток услуги» и «безопасность услуги»?

6. Перечислите основные нормативные документы по обслуживанию населения в сфере гостеприимства и туризма.

7. Назовите основные правила предоставления услуг в сфере сервиса и туризма.

Литература: 6,11,28, 29, 30, 32, 37, 41.

Тема 3. Рынок услуг

Практическое занятие 3

Мировой и российский рынок услуг: тенденции и

Особенности развития

Вопросы к практическому занятию

1. Мировой рынок услуг.

2. Современный рынок услуг России: состояние, проблемы и перспективы развития.

Контрольные вопросы

1. Что такое «услуга»?

2. Перечислите специфические черты услуг?

3. Назовите основные классификации услуг.

4. Какова структура мирового рынка услуг?

5. Перечислите основные тенденции развития современного мирового рынка услуг?

6. Каковы перспективы развития мирового рынка услуг?

7. Как можно охарактеризовать современный российский рынок услуг?

8. Какие факторы сдерживают развитие сферы услуг в РФ?

9. Каковы перспективы развития сферы услуг в России?

Литература: 7,19, 26, 32, 40,44.

Практическое занятие 4

География сервиса

Вопросы к практическому занятию

1. Факторы, влияющие на формирование рынка услуг.

2. Саратовская область: состояние, потенциал и перспективы развития рынка услуг.

Контрольные вопросы

1. Дайте определение понятию «география сервиса».

2. Перечислите факторы, которые могут оказывать влияние на формирование рынка услуг в различных регионах мира и РФ?

3. Какими ресурсами, позволяющими развивать сервисную сферу, обладает Саратовский край?

4. Что сдерживает развитие сферы услуг в Саратовской области?

Литература: 8,18,32,38, 48.

Тема 4. Категории потребителей и особенности обслуживания

Практическое занятие 5

Сегментация рынка услуг

Вопросы к практическому занятию

1. Сегментация рынка услуг.

2. Основные принципы и критерии сегментации.

3. Определение целевых рынков в сфере социально-культурного сервиса и туризма.

Контрольные вопросы

1. Что такое сегментация рынка?

2. Каковы основные принципы сегментации рынка услуг?

3. Какие критерии используются при определении сегментов рынка услуг?

4. Перечислите основные региональные критерии сегментации. Иллюстрируйте свой ответ примером из сферы туризма Саратовской области.

5. В чем особенность сегментации рынков услуг?

6. Дайте определение понятию «целевой рынок».

7. Почему выбор целевого рынка является одной из основных задач предприятия сферы услуг?

Литература: 5, 12, 14, 19, 34, 36, 47, 50.

Практическое занятие 6

Клиентоориентированная стратегия в сфере сервиса

Вопросы к практическому занятию

1. Анализ рынка потенциальных потребителей услуг.

2. Стратегия и технологии привлечения клиента.

Контрольные вопросы

1. Кто такие потребители?

2. Какие критерии лежат в основе классификации потребителей?

3. Какие основные этапы проходит процесс покупки услуги потребителем?

4. В чем суть клиентоориентированной стратегии предприятия?

5. Объясните актуальность стратегии «компания-клиент» в современной сфере услуг.

6. Каковы основные направления реализации клиентоориентированной стратегии в сфере гостеприимства и туризма?

7. Дайте характеристику основным методам удержания клиентов.

Литература: 13, 15, 25, 43, 45, 47.