- •Сервисная деятельность
- •30500 «Социально-культурный сервис и туризм»,
- •230600 «Домоведение»
- •Введение
- •Тема 2. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности
- •Тема 3. Рынок услуг
- •Практическое занятие 3
- •Мировой и российский рынок услуг: тенденции и
- •Особенности развития
- •Вопросы к практическому занятию
- •Контрольные вопросы
- •Тема 4. Категории потребителей и особенности обслуживания
- •Практическое занятие 5
- •Сегментация рынка услуг
- •Вопросы к практическому занятию
- •Контрольные вопросы
- •Тема 5. Качество сервиса
- •Тема 6. Организация обслуживания потребителей
- •Практическое занятие 10
- •Национальные особенности обслуживания клиентов
- •В сервисной сфере
- •Вопросы к практическому занятию
- •Контрольные вопросы
- •Тема 7. Сервис и сервисные технологии
- •Тема 8. Формы и стили обслуживания Практическое занятие 13 Прогрессивные формы обслуживания потребителей
- •Тема 9. Этика и эстетика сервисной деятельности
- •Практическое занятие 15
- •Профессиональный портрет работника сферы сервиса
- •И туризма
- •Вопросы к практическому занятию
- •Контрольные вопросы
- •Тема 10. Особенности межличностных коммуникаций в
- •Вопросы к практическому занятию
- •Контрольные вопросы
- •Библиографический список:
- •Сервисная деятельность
- •230500 «Социально-культурный сервис и туризм»,
- •230600 «Домоведение»
- •410003 Саратов, ул.Радищева, 89. Издат. Центр сгсэу.
Тема 9. Этика и эстетика сервисной деятельности
Практическое занятие 15
Профессиональный портрет работника сферы сервиса
И туризма
Вопросы к практическому занятию
-
Профессиональная этика работников сферы обслуживания. Профессиональное поведение.
-
Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслуживания, психологических особенностей личности и процесса обслуживания.
-
Кодексы профессиональной этики.
-
Этикет работников сервисной сферы: умение говорить и умение слушать, этикет приветствий, обращения, этикет беседы, этикет телефонных разговоров и др.
Контрольные вопросы
-
Что включает в себя понятие «профессиональная этика»?
-
Что такое профессиональное поведение?
-
Почему одним из основных требований к работнику сервисной сферы является владение основами психологических знаний?
-
Какую роль в регулировании поведения работников сервисной сферы играют кодексы профессиональной этики?
-
Какие требования предъявляются к речевому этикету работников?
-
Какие требования предъявляются к внешнему виду обслуживающего персонала сферы услуг?
Литература: 7, 12, 17, 20, 27, 42, 46, 49.
Тема 10. Особенности межличностных коммуникаций в
сервисной деятельности.
Практическое занятие 16
Проблема конфликтных ситуаций в сервисной сфере
Вопросы к практическому занятию
-
Нестандартные ситуации в сервисной сфере: причины возникновения.
-
Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях.
-
Конфликты в сфере обслуживания и методы их разрешения.
Контрольные вопросы
-
Дайте объяснение термину «контактная зона».
-
В чем специфика труда работников на предприятиях «контактной зоны»?
-
Каковы наиболее типичные причины возникновения нестандартных ситуаций в сервисной сфере?
-
Какую роль в разрешении нестандартных ситуаций в сервисной сфере играет психологическая культура сервиса?
-
Перечислите основные виды конфликтов.
-
Какие существуют правила и стратегии поведения в конфликте?
Литература: 7, 20, 27, 31, 42, 46, 49.
Тема 11. Совершенствование культуры обслуживания на
предприятиях социально-культурного сервиса и туризма
Практическое занятие 17
Основные направления совершенствования культуры
обслуживания
Вопросы к практическому занятию
-
Культура обслуживания: понятие, основные показатели.
-
Пути повышения культуры обслуживания на сервисных предприятиях.
Контрольные вопросы
-
Дайте определение понятию культура обслуживания?
-
Перечислите составляющие культуры обслуживания.
-
По каким основным показателям оценивается уровень культуры обслуживания?
-
Что такое эстетическая культура сервиса и каковы формы ее проявления?
-
Какую роль играет корпоративная культура в повышении уровня культуры обслуживания?
-
Назовите основные направления совершенствования культуры обслуживания на предприятиях сервисной сферы?
Литература: 27, 32, 42, 46, 49.
Библиографический список:
1. Аверьянов Б. Путь к звездам Отеля. Сочи, 2000.
2. Арзуманян Э.А. Гостиничный и ресторанный сервис. Саратов: СГСЭУ, 2000.
3. Богов В.И. От Даля к Парсонсу и обратно. Гипотеза о природе услуги//Социологические исследования. 2003. №7. С.49-57.
4. Богушева В.И. Бары и рестораны. Ростов н/Д: Феникс, 1998.
5. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М., 1995
6. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов н/Д.: Феникс, 2003.
7. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Ростов н/Д.: Феникс, 2003.
8. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. Ростов н/Д.: Феникс. 2003.
9. Володоманова Н.Ю., Морозов М.А., Наумов А. Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. М., 2001.
10. ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)».
11. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 506990-94 "Туристские услуги. Общие требования" М., 1994.
12. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. М.: Издательский центр «Академия», 2003.
13. Джеффри Дж.Фокс. Как стать волшебником продаж. Правила привлечения и удержания клиентов /Пер. с англ. М.: изд-во Альпина Паблишер, 2004.
14. Европейский гостиничный маркетинг: Учебное пособие для студентов и выпускников школ гостиничного и ресторанного бизнеса в Европе. М.: Финансы и статистика, 2002.
15. Ильин. В.И. Поведение потребителей. СПб.: Изд-во «Питер», 2000.
16. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Учеб. пособие. М., 2000.
17. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. Мн.: Новое знание, 2002.
18. Коробкова С.Н., Кравченко С.В. и др. Сервисная деятельность. М.: МГУ Сервиса, 2002.
19.Котлер Ф., Боуэн Док., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1998.
20. Кр.Эгертон-Томас. Ресторанный бизнес. М.: РосКонсульт, 2000.
21. Критенко И.В. Гостинично-ресторанное обслуживание. М.: РИБ «Турист», 2000.
22. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность: Учебное пособие. СПб., 2000.
23. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебник. М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2002.
24. Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной сфере: Учебное пособие. СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2000.
25. Новые способы любви к клиенту//Эксперт.2000. №47. С.40-42.
26. Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93).
27. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования /Под ред. А.Ю. Лапина. М.: ПрофОбрИздат, 2001.
28. Постановление Правительства РФ Me 490 от 25.04.1997 г. «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с учетом изменений от 15. 09.2000 г.).
29. Правила бытового обслуживания населения в РФ от 8.06.93 · 536.
30. Правила оказания услуг общественного питания. Утверждены постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 // Собр. законодательства РФ. 1997. № 34. Ст. 3980.
31. Психология общения продавца и покупателя: Учебное пособие для студентов спец. 0719 и 0608. Сост. С.Н. Ежов. Владивосток, ДВТИ, 1994.
32. Сервисная деятельность: Учебное пособие. СПб.: Изд-во ГУАП, 2002.
33. Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. СПб., 1998.
34. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич.пособие. М.: Юристъ, 2001.
35. Социология: Учеб.пособие /Под ред.Касьянова. Ростов н/Д.: Издательский центр «МарТ», 2000.
36. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. М.:ИКЦ «МарТ»; Ростов на/Д.: Издательский центр «МарТ», 2003.
37. Туристские фирмы и гостиницы: нормативное регулирование деятельности. М.: Современная экономика и право, 2001.
38. Туристский потенциал Саратовской области: Сб.науч.статей. Саратов: ПАГС, 2002.
39. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1999.
40. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе: Учебное пособие. М: Финансы и статистика, 2002.
41. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. М., 2002.
42. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практ.пособие. М.: ПРИОР, 2000.
43. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2003.
44. Хаксевер К. и др. Управление и организация в сфере услуг: Теория и практика. СПб.: Питер, 2002.
45. Чевертон П. Почему вы не можете определить своих стратегически важных клиентов?/Пер. с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004.
46. Чернышев А. Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса. М.: Интел универсал, 2000.
47. Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей СПб.: Питер Ком, 1999.
48. Энциклопедия Саратовского края (в очерках, фактах, событиях, лицах). Саратов: Приволжское кн. изд-во, 2002.
49. Юдина И. Секреты рум-сервиса или как воспитать профессиональный гостиничный персонал//Гостиничный и ресторанный бизнес и управление. 2003. №3 (26).
50. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. М.: Финансы и статистика, 2002.
Учебно-методическое издание