11. Жизненный цикл услуги и его этапы.

Жизненный цикл услуги – это период, с момента выхода услуги на рынок до момента ее ухода с рынка.

Другими словами, тот период времени, в течение к-го услуга обладает жизнеспособностью на рынке, считается ее жизненным цикломСтадии жизненного цикла услуги.1)Разработка услуг. На этой стадии

осуществляется поиск, производство и подготовка к внедрению на рынок услуги-новинки.

2)Внедрение услуги. Здесь обеспечивается осведомленность потребителей об услуге-новинке. Моральное стимулирование. 3)Рост потребления услуги. Осуществляются активные рекламные мероприятия, пропаганда. Сокращение значимости стимулирования. 4)Зрелость услуги. Рост экономического стимулирования под воздействием конкуренции. Осуществление процесса модификации услуги. Период начала разработки новой услуги. 5)Насыщение рынка услугой. Обострение процесса конкуренции. Рост затрат на маркетинг, ведении агрессивной рекламной политики. 6)Спад спроса на услугу. Прекращение пр-ва услуги и замена ее на услугу-новинку,либореанимация спроса.

12. Разработка новой услуги и её качество

Процесс разработки новой услуги состоит из неск. шагов, в которых отражена необходимая комбинация соблюдения формальностей, гибкости инеобходимых для выхода на рынок этапов, чтобы повысить рейтинг новой услуги.1)Описание проблемы 2)Формирование идеи3)Определение концепции 4)Анализ и отбор5)Разработка концепции 6)«Макет» и рабочая проверка7)Рыночное тестирование 8)Формир.Инфраструктуры9)Представление на рынок10)Проверка после представленияОписание проблемы.  Трудности появляются при выборе эффективных идей для дальнейшего развития услуги. Успешное приближение к идее создания новой услугиначинается с определения состава клиентов или потребностей, которые существуют на рынке. Для

воплощения в жизнь идеи новой услуги важно полностью понять и описать проблему. Этот этап базируется на исследованиях рынка. Формирование идеи. Имея четкое описание проблем заказчика, группа людей, сидя в кабинете, может придумать сотни идей. Но компании следует оторваться от закрытых заседаний и искать идеи у таких источников, как продавцы, имеющиеся и потенциальные заказчики, партнеры, конкуренты. Команда, создающая новые услуги, при формировании идеи должна ориентироваться прежде всего на рынок. Это позволит определить концепцию, обращенную к заказчику.Определение концепции. Одобренная идея должна принять четкие очертания, направления ее реализации и достижения конечной цели. Это и представляет собой этап определения концепции новой услуги. Эта стадия м.б очень сложной из-за того, что неизвестно, какие проблемы могут возникнуть в связи с новой услугой. Однако при определении концепции по крайней мере необходимо выявить возможную выгоду и дать описание «что это есть» Но сделать это можно, только прибегнув к помощи клиента. Анализ и отбор. Прежде чем вложить в концепцию

разработки новой услуги средства, затратить время, надо проанализировать и отобрать концепции с наибольшим потенциалом, соответствующие стратегическим целям компании. Проведенный анализ позволяет оценить потенциальные доходы и прибыль, объем рынка, внешнюю среду, затраты на разработку услуги и предоставление ее клиенту и оценить реальные возможности компании. Разработка концепции.  Процесс разработки концепции вкл детальное описание составляющих услуг и выгоды от ее предоставления, оценку покупательских возможностей заказчика и объема рынка, предполагаемых расходов, анализ состояния конкурентов. Кроме того, на этой стадии должны быть разработаны все важные системы и процессы поддержки. При подготовке рабочего проекта нового предложения команда разработчиков новой

услуги может представить подготовленную ими концепцию для обсуждения другими сотрудниками, а также в целях установления обратной связи с потенциальным заказчиком. «Макет» и рабочая проверка. Кроме детального письменного описания, команда разработчиков должна подготовить макет процесса оказания услуг. Например, известная система гостиниц установила «комнату будущего» для испытаний на ней новых видов услуг. Большинство производителей одежды и компаний по ремонту используют макеты для выбора схемы наилучшей работы новых систем по программе оказания услуг клиентам. Этот этап обеспечивает обратную связь для оценки значимости, потенциальных преимуществ , главных препятствий и объема затрат при разработке новой услуги. Он также подготавливает компанию к рыночному тестированию.

Рыночное тестирование. Как только предполагаемые выгоды от новой концепции оценены, разработчики услуги часто стремятся немедленно вывести услугу на рынок. Но спешка с представлением новой услуги

на рынке может создать угрозу ее успеху. Поэтому мнения заказчиков о данной услуге являются очень важными перед представлением ее на рынке. В этих целях следует провести тестирование подготовленной

системы. Сочетается ли новый вид услуги с внутренними возможностями компании? Сможет ли компания занять свою позицию на рынке? Сможет ли она максимально повысить свою продуктивность? Укрепит ли это позицию компании? Отвечает ли услуга финансовым целям? Примет ли ее заказчик? Перед представлением услуги на рынке ее разработчики должны ответить на эти вопросы.Формирование инфраструктуры. Если рыночное тестирование прошло успешно, компания может

приступать к созданию необходимой инфраструктуры. Для подготовки к производству промышленноготовара по стандартам качества часто требуются большие инвестиции. При создании инфраструктуры

какой-либо услуги большое внимание уделяется структуре, системам, процессу, людям, — что также

требует значительных денежных вложений. Инвестиции в обучение и образованиев этом случае принесут большие дивиденды в будущем. Представление на рынок. От качества новой услуги во время выхода ее на рынок зависит, будет ли новое предложение успешным или потерпит крах. Для достижения высокого уровня

качества компании следует использовать специальную небольшую команду по оказанию данной услуги, иметь ограниченный контингент заказчиков, достаточно времени, прямую связь с главными потребителями

и немедленную обратную связь. Проверка после представления. Компания, которая представила свой новый вид услуги на рынок, должна определить, какие дополнительные изменения необходимы для поддержания конкурентоспособности и успешной работы. Обзор действия услуги в течение 6-12 месяцев позволяет определить, отвечает ли она финансовым и стратегическим целям.