Osnovi_teoriyi_movnoyi_komunikatsiyi

покращить стан справ у військових підрозділах Внутрішніх військ МВС України, стане реальною передумовою повного розкриття жіночої самобутності, мотивованої та, що найголовніше, гармонійної інтеграції жінки до армійських структур...

Вправа 10. Поясніть, у чому полягають стильові недоречності такого "документу". Схарактеризуйте субкультуру автора і спробуйте довести цей текст до певної стильової однорідності.

Високоповажна подруго!. Цим листом доводжу до твого відома, що налаштувалася вже їхати до тебе, а тут - телер кота в борщ! - оказія: профком дає путівку, яка горить. Отож, начувайся, будь здорова й не кашляй. Бажаю тобі ясного неба, щастя і здоров'я, кавказького довголіття, радості буття і грошей танку. Твоя вірна колежанка Тетяна.

Вправа 11. Схарактеризуйте субкультури персонажів і стратегію й тактику їхньої мовленнєвої поведінки.

1) The bright student looked long and thoughtfully at the second examination question, which read: "State the number of tons of coal shipped out of the United States in any given year." Then his brow cleared and he wrote: "1492— none."

2) He had been fishing patiently for several hours without a bite when a small urchin strolled up. "Any luck, mister?" he called out. "Run away, boy," growled the angler in gruff tones.

"No offence, sir," said the boy as he walked away, "only I just wanted to say that my father keeps a fish shop down to the right, sir."

Тема 4. Заняття 1-2. Мовна стратегія і тактика ділової комунікації

Основні питання: 1. Види ділової комунікації та стратегія і тактика мовної поведінки. 2. Комунікативні стратегії ввічливості та мовний етикет у діловій комунікації. 3. Види ділової комунікації та чинники її успішності. 4. Комунікативна стратегія і тактика ділових переговорів. 5. Комунікативна стратегія і тактика інтерв’ю.

Після вивчення теми ви повинні вміти:

-розмежовувати види ділової комунікації;

-користуватися формулами мовного етикету у діловій комунікації;

-створювати модель стратегії і тактики мовної поведінки в діловій комунікації різних видів;

-правильно добирати питання для інтерв’ю;

-лаконічно і влучно відповідати на буд-які питання інтерв’ю.

1. Види ділової комунікації та стратегія і тактика мовної поведінки

Види ділової комунікації виділяються за різними ознаками. За кількістю учасників розрізняють міжособистісну ділову комунікацію і колективну. До міжособистісної належить ділова бесіда начальника і підлеглого, двох співробітників, інтерв’ю. До колективної належить нарада, обговорення проблем невеликими підгрупами в межах колективу та переговори. За метою розрізняють ділову комунікацію, спрямовану на постановку проблем, розв’язання проблем, обговорення планів або прийнятих рішень, улагодження конфлікту, знайомство (інтерв’ю). За причиною, яка зумовила комунікацію, розрізняють безконфліктний і конфліктний її типи.

Найбільш поширені види ділової комунікації ми розглянемо окремо, але слід пам’ятати, що незалежно від виду, стратегію і тактику мовної поведінки слід будувати за такими правилами:

-максимально широко використовувати комунікативні

-при виборі теми спілкування враховувати правила, викладені в попередніх розділах;

-обов’язково враховувати міжкультурні чинники комунікації (макрокультурні та субкультурні);

-здійснювати комунікацію, спираючись на позитивні засади, а на негативні;

-використовувати когнітивні, психологічні та мовні закони і правила комунікації (максими інформації, закони подачі референта, повага до партнера по спілкуванню,

використання формул мовленнєвого етикету). Зупинимося на питанні про комунікативні стратегії

ввічливості та роль мовного етикету в діловій комунікації.

2. Комунікативні стратегії ввічливості та мовний етикет у діловій комунікації

Поняття комунікативні стратегії ввічливості було введено в

науковий обіг прагмалінгвістикою. Воно пов’язане, по-перше, з принципами вибору основної стратегічної мети, по-друге, - з тактикою мовленнєвої поведінки. Основна концептуальна ідея комунікативних стратегій ввічливості полягає в тому, що незалежно від теми спілкування і його перебігу принципом організації комунікації має бути принцип поваги до партнера, його культури та установка на виявлення спільних чинників - особливостей, які об’єднують співрозмовників. Тактика мовленнєвої поведінки має підкреслювати повагу до партнера по спілкуванню і спільні позиції, положення, елементи світосприйняття тощо. Великого значення в реалізації комунікативних стратегій ввічливості має мовний етикет.

Передусім з’ясуємо поняття "мовний етикет". Мовний (або мовленнєвий) етикет - це сукупність правил мовного спілкування, які включають невербальні і вербальні елементи. Вербальні елементи - це мовні кліше, які використовуються у відповідних ситуаціях і називаються формулами мовного етикету. У формулах мовного етикету відображаються особливості ставлення етносу до світу і осмислення картини світу. Іншими словами, мовний етикет – це регулюючі правила мовної поведінки, система національноспецифічних, сталих формул спілкування, визнаних та приписаних суспільством для встановлення контакту співрозмовників, підтримання та припинення контакту в обраній тональності.

У всіх мовах є свої формули мовного етикету для таких ситуацій, як вітання, знайомство і представлення, привернення уваги, подяка і відповідь на подяку, вираження згоди і незгоди, заперечення, запитання, співчуття, прощання, прохання, розмова по телефону, тощо. Вони дещо відрізняються у діловому і неофіційному спілкуванні, у спілкуванні з партнером того самого віку і старшого чи молодшого.

Пригадайте формули українського і англійського мовного етикету в ситуаціях, перерахованих вище. За необхідності звертайтеся до літератури, поданої в кінці посібника. Окремі формули ми обговоримо, розглядаючи відповідні види ділової комунікації та конфліктної.

3.Комунікація в умовах ділового дискурсу та чинники її

успішності

У цьому розділі розглянемо комунікативну стратегію і тактику таких видів ділової колективної комунікації, як наради, збори, засідання. Перш за все з’ясуємо значення перелічених слів.

Нарада — форма організації колективної діяльності працівників, яких збирають посадові особи керівного складу для обговорення питання, вироблення та прийняття рішення.

Збори — спільне з’ясування певного питання групою людей.

Засідання — форма організації роботи певного постійного органу, підрозділу або групи, яка може бути передбачено статутом або положенням про організацію установи.

Наради, збори, засідання та інші форми використання колективного інтелекту є одним з найефективніших засобів інтенсифікації процесу управління виробничим процесом на підприємстві, вирішення питань будь-якого ступеня складності.

З погляду мети розрізняються оперативні, навчальні, інформативні, роз'яснювальні, інструктивні, проблемні, диспетчерські, урочисті, звітно-виборні наради, і всі вони мають деякі особливості мовної поведінки учасників.

Оперативна нарада (п'ятихвилинка) призначена для передавання інформації «знизу» керівникові про стан справ. Відрізняється від інших видів стислістю виступів (2-3 хвилини). Головна вимога до мови учасників - точність і лаконічність виступу. Для забезпечення цієї вимоги слід точно визначити головну інформацію, яка слід подати. У тексті інформації мають бути тільки значущі факти. Дискурс операивної наради не залишає місця для емоцій та вираження особистих переживань.

Навчальні наради надають учасникам певні знання, підвищують їх рівень та кваліфікацію. Вимоги до мови збігаються з тими, які ставляться до викладення інформації взагалі - відповіднфі питання розглядалися в попередніх розділах.

Інформаційні наради знайомлять з новою інформацією, постановами, виробничою ситуацією тощо. Мова виступу має бути точною і лаконічною, але поверховою.

Роз'яснювальні наради мають на меті формування стратегічного та тактичного плану виробництва, переконують учасників у доцільності такого рішення, готують підстави для прийняття будь-якого важливого рішення. Промова на цих нарадах поєднує риси інформативної промови і промови-переконання.

Інструктивна нарада передає та деталізує вказівки та розпорядження адміністративних органів. Сформулюйте самі вимоги до мови на такій нараді.

Проблемні наради призначені вирішувати складні питання, ситуації, конфлікти і т.д., що виникають під час функціонування підприємства, установи або закладу. Виступ на такій нараді поєднує риси інформативного повідомлення, переконання і спору.

Урочиста нарада присвячена певній визначній даті або події. Основна вимога до мови на урочистій нараді - уникати негативної інформації і лексики з негативним забарвленням.

Звітно-виборні наради займаються розподілом обов'язків та посад між членами виробничого колективу.

Рішення про проведення наради приймає керівник, який повинен визначити, хто буде проводити нараду, час проведення (день тижня і час), місце проведення; склад присутніх, хто буде мати доповіді та які тощо. Але головне, спочатку визначити тему та мету наради, потім відпрацювати порядок денний та необхідні документи, якщо їх потрібно буде розглядати та затверджувати колегіально. Як ви вважаєте, що саме має зумовлювати стратегію і тактику мовленнєвої поведінки на нараді?

Звернемося до невербальних чинників у діловій комунікації. Час проведення наради повинен бути тільки робочим, але

краще це зробити у другій половині дня, за 2 – 1,5 години до закінчення денного виробничого циклу. Головна мета будь-якої наради - колективне вирішення певної проблеми чи питання на шляху позитивного розвитку виробництва, бо без «відчуття корпоративної єдності» може розвинутися ворожнеча і установа загине. Тому будьякої конфліктної ситуації доцільно уникати.

Тривалість наради не повинна перевищувати 1 - 1,5 години. На день повинна бути тільки одна нарада.

Слід враховувати психологічні особливості людей, які 30 - 40 хвилин працюють ефективно, а після 100 хвилин, як правило, 30 - 40 % аудиторії може прийняти будь-яке рішення, щоб скоріше припинити нараду і бути вільними.

Особливої уваги потребує приміщення, де буде проходити нарада. Так, наприклад, відсутність вентиляції буде знижувати продуктивність розумової праці на 10%. У приміщенні, де нарада буде проводитися, доцільно на час її проведення вимкнути телефонний апарат. Приміщення повинно відповідати всім необхідним санітарногігієнічним нормам, бути світлим. Під час наради кожен учасник має функціональні обов'язки та права.

Обов'язки голови — починати нараду та закінчувати її, стежити за нормальним ходом та дисципліною, дотримуванням

регламенту, відповідністю інформаційних виступів порядку денному тощо. Він повинен стоячи оголошувати прізвище, посаду і тему виступу оратора, пункт порядку денного тощо.

Кожен, хто виступає, повинен називати себе, дотримуватися дисциплінарних та етикетних норм наради, поводити себе коректно, тактовно, доброзичливо. Готуючись до виступу, згадайте про закони подачі інформації, які були розглянуті в попередніх розділах. Намагайтеся бути чіткими і лаконічними, однак не слід стислість ставити на перше місце. Головне - це досягнення комунікативної мети.

Для вироблення рішення та документів іноді обирають спеціальну комісію, яка заздалегідь підготує проект та виносить його до затвердження нарадою. Останнє слово на нараді — головуючому. Він повинен оголосити підсумки, документи наради та її закінчити. Результатами іноді будуть документи, пакет яких слід додати до протоколу.

Невеликі наради збираються для розв’язання проблем і можуть працювати згідно з правилами «інтелектуальної атаки», трьох видів - позитивної, негативної та «метода Гордона». Позитивна «інтелектуальна атака» призначена з'ясувати позиції кожного, тому будь-які негативні оцінки та критика присутніх вважаються порушенням етичних норм. Негативна «інтелектуальна атака»

вимагає від осіб, що беруть в ній участь, у коректній формі виявлення недоліків ідей, які запропоновані для дискусії. «Метод Гордона» потребує зібрати терміново групу компетентних осіб, що не повідомлені завчасно про нараду, не знають, про що йтиме мова, тому вони не окуті шаблонами чи стереотипами. За визначеною в останній момент темою починається дискутування, яке має на меті вироблення конкретних пропозицій. Кожен вид «інтелектуальної атаки» вимагає вільної думки, екстравагантності ідей, яких повинно бути якомога більше. Бажано, щоб кожен учасник підхоплював ідеї та думки, коментував їх у коректній формі, давав їм розвиток.

У західній традиції менеджменту поширені щотижневі наради, які розподіляють функції та обов'язки кожному на наступний тиждень, а також підводять підсумки минулого. Результат такої наради — план, у якому конкретно розписані завдання на тиждень для кожного.

Під час обміну інформацією можуть виникнути певні труднощі, якщо невдало обрано канали, засоби й способи зв'язку. Так, інколи краще сприймається усне повідомлення, а іноді - письмове. У відповідальних ситуаціях бажано використовувати одночасно кілька засобів зв'язку.

Той, хто приймає повідомлення, має його декодувати, перевести інформацію у свої думки. Якщо в нього система значень цілковито збігається із системою значень таких самих слів того, хто відправив повідомлення, можна вважати, що обмін інформацією через повідомлення відбувся.

4. Комунікативна стратегія і тактика ділових переговорів

Переговори - важлива форма ділової комунікації. Від уміння їх вести залежить результат, а відтак і успіх справи. Точну модель переговорів на всі випадки життя запропонувати неможливо, тому розглянемо ключові питання цієї проблеми. Багато відповідей на питання, що виникають у зв’язку з переговорами, ми вже розглядали, аналізуючи закони та способи подачі інформації, маніпулювання інформацією. З огляду на це спробуйте самі дати відповіді на запитання за схемами, які подаються нижче у цьому розділі. Почнемо з питання про хід переговорів. Відтворіть його за поданою нижче схемою.

Узагальнена схема ділових переговорів

1.Привітання, ознайомлення з проблематикою.

2.Характеристика проблеми.

3.Викладення позиції.

4.Діалог.

5.Відстоювання інтересів власної сторони.

6.Завершення переговорів.

Відстоювання інтересів власної сторони здійснюється за стратегією і тактикою переконання, яка буде розглянута нижче. Завершення переговорів може бути успішним чи неуспішним, але в будь-якому разі мовні засоби мають відповідати комунікативним стратегіям увічливості. Навіть за умови відсутності позитивного результату слід попіклуватися про те, щоб сторони вийшли з переговорів друзями, а не ворогами, маючи бажання повернутися до аналізу проблеми вдруге, а не покласти кінець стосункам. Для цього, завершуючи переговори, обов’язково слід підкреслити наявність хоча б якихось спільних позицій. У будь-якому разі слід дотримуватися правил мовного етикету. І все ж краще закінчити переговори з позитивним результатом. З цією метою слід вчасно усунути бар’єри комунікації. Розглянемо найбільш поширені з них. У літературі з

теорії мовної комунікації вони отримали свої назви. До них належать такі:

1."Холодний запуск". Партнер по комунікації до кінця не зрозумів мету переговорів, важливість їхнього результату. Засіб усунення цього бар’єру - чіткість викладення необхідної інформації, акцент на позитивних сторонах результату. Але не можна бути занадто наполегливим, слід використовувати мовні формули, які підкреслюють повагу до партнера та його право на свою думку.

2."Відсутність програми у партнера". Слід мати варіанти програм, які можна запропонувати партнеру по спілкуванню. Мовну стратегію визначають чіткість, лаконічність, доброзичливість.

3.Втрата паритету. З використанням мовних формул ввічливості слід повернутися до пропонованих положень, підкреслюючи їхню перевагу.

4."Неконтрольований хід". Мати варіанти розвитку подій, застосувати один з них або їхню комбінацію.

5."Відсутність контакту". Про засоби встановлення контакту та контролю за ходом переговорів розкажіть за планом, поданим нижче:

-аргументація (логіка думки та логіка її викладення);

-активність (відмежування від балакучості та "пустого мовлення);

-ініціативність та мовні способи її вираження;

-психологічний аспект (врахування інтересів протилежної сторони, оригінальне бачення проблеми);

-мовні формули підведення підсумків переговорів.

Як бачимо, великого значення в ході переговорів набуває вміння переконувати партнера по спілкуванню. Зупинимося на цьому питанні.

Переконання — це спосіб впливу, коли людина звертається до свідомості, почуттів і досвіду іншої людини з тим, щоб сформувати в неї нові установки. Переконання впливає не тільки на розум, а й на почуття, якщо звернення до інших супроводжується емоціями. Отже, переконання — це такий вплив однієї людини на іншу або на групу людей, який діє на раціональне та емоційне в їхній єдності, формує нові погляди, відносини, що відповідають вимогам суспільства.

Переконувати словом — це велике мистецтво, яке потребує знання психології людей, законів етики й логіки. Стисло подамо інформацію, яка є необхідною для переконання.

Переконання здійснюється з допомогою аргументів, доводів. Доводи поділяються на логічні і психологічні. Логічні доводи можуть подаватися від окремого до загального, тобто індуктивним шляхом. Спочатку аналізується окремий факт, а потім він підводиться під загальновідоме положення, яке і є основним у переконанні. Існує і протилежний шлях - від загального до окремого, тобто дедуктивний. У цьому разі подається твердження, яке прийняте всіма, а потім встановлюється приналежність до нього окремого факту.

Індуктивний шлях представлений у доводах, які базуються на прикладах (довід від прикладу), і доводах, які базуються на фактах (довід від факту). При цьому факти і приклади можуть бути вибірковими, тобто може здійснюватися селекція інформації, якщо це відповідає комунікативній меті.

Психологічні доводи базуються не на фактах і прикладах, які відповідають об’єктивній реальності, а на фактах, прикладах, положеннях, які стосуються інтересів людини, її успішності, щастя, кар’єри, вірувань, уподобань, бажань, мрій і т. ін. Психологічні доводи класифікуються по-різному. Одна з класифікацій враховує те, на що спирається комунікатор, будуючи свою мовну стратегію і тактику. Виділяються такі типи доводів:

-довід від перспектив. Переконуючи в чомусь, комунікатор показує позитивні перспективи відповідного результату (Приймеш мою пропозицію - будеш мати добрі перспективи);

-довід від погроз. У даному разі коментарі зайві;

-довід від авторитету. Комунікатор посилається на особу, яка є авторитетом для адресата. Це може бути цитата з твору цієї особи чи усне висловлення. Але слід бути впевненим в тому, що відповідна особа дійсно є авторитетною для адресата;

-довід від співчуття. Комунікатор намагається викликати співчуття у особи, яку переконує. Співчуття комусь - це те, що об’єднує комунікантів;

-довід від вірувань. Комунікатор апелює до вірування

адресата.

Поданий перелік психологічних доводів можна було б продовжити. Головне, щоб було зрозуміло, що йдеться про психологічні мотиви майбутньої поведінки адресата.

У теорії комунікації логічні доводи вважаються сильними, а психологічні - слабкими. Насправді часто буває навпаки. Пригадайте

ситуації, коли ви або вас у чомусь переконували. Які доводи виявилися сильними, такими, що зумовили позитивний результат?

Звернемося до розгляду іншого виду ділової комунікації – інтерв’ю.

Як правило, інтерв’ю беруть журналісти. Ви можете зуткнутися з цією проблемою, по-перше, як перекладач, по-друге, як ділова особа, в якої беруть інтерв’ю. У будь-якому разі ви маєте познайомитися з основними правилами проведення такого заходу та вимогами до мовної поведінки учасників.

5. Комунікативна стратегія і тактика інтерв’ю

Про стратегію і тактику інтерв’ю з позицій комунікатора (інтерв’юера) та адресата розкажіть за пам’ятками, що пропонуються нижче.

Пам’ятка для тих, хто бере інтерв’ю (для інтерв’юера)

1.Спочатку визначте основну стратегію вашого спілкування з людиною. Яка мета спілкування? Познайомити широкий загал з людиною? Отримати від цієї людини додаткову інформацію з певного питання? Показати заслуги людини?

2.Складіть психологічний портрет партнера по спілкуванню і визначте особливості його субкультури.

3.При формулюванні запитань, згадайте правила вибору тем для бесіди - рекомендації і табу.

4.У формулюванні запитань уникайте загальних фраз (Ваше життєве кредо; Ваше ставлення до світу тощо).

5.Не ставте запитань стосовно інтимного життя людини, в якої ви берете інтерв’ю.

6.Уникайте запитань, які можуть бути для партнера по спілкуванню неприємними або болісними (якісь неприємні факти біографії, неприємні події тощо).

7.Якщо ви берете інтерв’ю з метою виявити причини саме неприємних фактів, попередьте про це вашого співрозмовника. За умови його згоди ставте відповідні запитання, але візьміть під особливий контроль свою мову, користуйтеся тільки комунікативними стратегіями ввічливості.

8.Пам’ятайте, що інтерв’ю - не для вашого виступу, а для ваших запитань.