В целом к сппр в рамках смк могут предъявляться следующие требования:

- обеспечивать возможность работы руководителей напрямую с информацией без любых посредников, т.е. без привлечения ИТ-службы и других подразделений, которые смогут перестать заниматься бесконечной подготовкой отчетов для руководства и сконцентрироваться на более качественном решении операционных задач;

- обеспечивать поддержку на стратегическом и оперативном уровнях управления;

- при планировании предоставлять возможность оперативного моделирования и анализа развития ситуации по принципу «что, если» и разработки программы действий для каждого варианта;

- позволять использовать ранее накопленные в компании опыт и знания. Например, давать возможность руководителю посмотреть, возникала ли аналогичная ситуация в прошлом, какие тогда были приняты решения и к чему они привели;

- поддерживать три стадии процесса принятия решения: анализ ситуации, проектирование различных вариантов решения и выбор из них оптимального;

- обеспечивать возможность анализа данных, получения отчетности в различных разрезах по всем аспектам деятельности компании — для мониторинга и контроля исполнения намеченных планов и их последующей коррекции;

- опираться в своей работе на данные из различных источников, в том числе — из транзакционных информационных систем, где отражаются сведения об основных аспектах производственной и финансовой деятельности компании, и работать с неструктурированными данными;

- решать определенные математические задачи, связанные с расчетом заданных показателей и алгоритмов;

- быть гибкой и легко адаптируемой к особенностям деятельности компании, поддерживать эволюционное использование и легко модифицироваться в соответствии с изменившимися требованиями со стороны бизнеса;

- предоставлять информацию в понятном и удобном для восприятия виде, включая различные таблицы, графики, мультимедийные средства;

- поддерживать индивидуальный и групповой режимы работы.

6. Общая схема реализации процесса МК на предприятии

6.1 МК – это одна из разновидностей процесса управления предприятием. Структура СМК определяется моделью сети процессов предприятия, которую на самом общем уровне можно представить в виде древовидной иерархической структуры.

Типовое современное предприятие характеризуется обычно многокомпонентностью, иерархичностью и наличие головного центра-высшего руководства (базового компонента, управляющего предприятием в целом). Многокомпонентность среды означает возможность ее разбиения на совокупность локальных модулей (подразделений). Модули находятся в подчинении головного центра и наделены определенной функциональной самостоятельностью. На множестве модулей существует естественное отношение иерархии, обусловленное их функциональным назначением.

Процесс МК естественным образом накладывается на эту структуру.

6.2.В рамках СМК, как и в целом в системах управления предприятиями можно выделить 2 уровня менеджмента: «общее руководство качеством» («глобального управления качеством», высший уровень МК) и «локальное управление качеством». Эти контуры взаимосвязаны и соподчинены между собой. В результате руководство качеством в компании представляет собой довольно сложную двухконтурную систему взаимосвязанных процедур, «обслуживающих» сеть процессов, которые определяют качество конечной продукции. Этот аспект особо подчеркивается и положен во главу угла в стандартах ISO серии 9000.

Контур «общего руководства качеством» выступает в качестве своеобразного буфера между динамичной внешней средой и организацией, позволяя за счет гибкого управления на административном уровне поддерживать необходимую стабильность производства. В условиях рынка, когда внешняя среда становится более динамичной, значение этого контура управления возрастает.

Цель контура «глобального управления качеством» – обеспечение главным образом результативности (результативность - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов). Ориентируясь в большей степени на внешнего потребителя, контур должен обеспечить комплексный подход к менеджменту качества на уровне, абстрагированном от вида выпускаемой продукции, особенностей жизненного цикла, структуры организации, вида собственности и т.д. В старой версии международных стандартов ISO серии 9000 даже было довольно удачное название этого контура, отражающее его сущность – «контур административного управления качеством». Данный контур является обязательным в соответствии с требованиями СТБ ISO 9001, типичным для организаций любого профиля, отработанным практикой успешного бизнеса и не вызывает сомнений в своей самодостаточности. Область его действия (управления) – сеть процессов, составляющая бизнес-процесс организации и «просматриваемая» на глубину декомпозиции, определенную требованиями СТБ ISO 9001 (разделы 4 - 8). Объект управления – вопросы результативного планирования, обеспечения, управления и улучшения на уровне прописанных в этих разделах стандарта основных комплексных управленческих процессов СМК и их взаимодействия с процессами жизненного цикла. Субъектом управления в данном контуре является высшее руководство организации.

Контур «локального руководства качеством» является контуром второго уровня, не регламентированным СТБ ISO 9001 и поэтому неограниченным в методах, подходах, инструментах. Цель контура – обеспечение эффективности менеджмента качества, как всего бизнес-процесса, так и всех его составляющих отдельных процессов. Ориентируясь в большей степени на внутреннего потребителя, повышение конкурентоспособности организации, контур должен обеспечить комплексный подход к менеджменту качества в конкретных условиях, определяемых как внешними, так и внутренними факторами. К ним относятся вид выпускаемой продукции, особенности ее жизненного цикла, структура организации, вид собственности и т.д. Область действия локального контура – как каждый отдельно взятый процесс сети процессов, так и бизнес-процесс организации в целом. Объект действия контура – частные вопросы их эффективного планирования, обеспечения, управления и улучшения процессов с точки зрения качества. Субъекты контура – ответственные исполнители процессов (как правило).

С точки зрения природы возникающих в ходе МК ЗПР уровень «локального управления качеством» целесообразно разбить, в свою очередь, на уровень менеджмента среднего звена и нижний (технический) уровень.

Нижний уровень является в настоящее время наиболее автоматизированным с точки зрения МК. Главная причина – хорошая формализуемость процессов управления этого уровня, основанных преимущественно на объективных технических закономерностях и известных связях между факторами и последствиями.

Средний уровень управления в рамках СМК включает весьма широкий круг задач. С точки зрения возможности автоматизации занимает промежуточное положение между высшим и нижним уровнем На среднем уровне возникает широкий круг постоянно повторяющихся однотипных задач, что создает хорошую основу для реализации процедур принятия решения, удовлетворяющих принципу воспроизводимости. Возможна типизация возникающих задач принятия решений. Управление на среднем уровне, хоть и находится под влиянием субъективного человеческого фактора, однако поддается формализации значительно лучше чем на высшем уровне. Указанные факторы вкупе с обширным полем деятельности обуславливают актуальность и перспективность автоматизации этого уровня управления и создают хороший фундамент для внедрения таких средств автоматизации принятия решений, как системы поддержки принятия решений.

7. Общая задача МК (она же задача управления качеством на уровне общего руководства) состоит в том, чтобы в ходе бизнес-процесса обеспечивать (на требуемом, в смысле заданных критериев, уровне) выполнение требований СТБ ИСО 9001-2001 из разделов 5-8. Данная задача может быть сформулирована следующим образом.

Пусть В – БП;  = {T₁,…,T_D} - множество всех требований из разделов 5-8 ИСО 9001-2001; _i1,…,_ik(i), k(i)  1 - показатели степени выполнения требования T_i, 1 i D; (_i1),…,(_ik(i)) - области возможных значений показателей; *(_i1,В)  (_i1),…,*(_ik(i),В)  (_ik(i)) - диапазоны требуемых значений показателей; a(_ij,t,В)  (_ij), 1  i  D, 1  j  k(i) – оценка степени выполнения показателя _ij в текущий момент времени t.

Требуется в любой текущий момент t функционирования В обеспечить выполнение условия

a(_ij,t,В)  *(_ij,В),  i = 1,…,D, j = 1,…,k(i). (1)

Примем следующее предположение: «если на временном интервале Т процесс В находится в неизменном состоянии х, то для любых фиксированных 1  i D, 1  j  k(i) выполняется условие a(_ij,t,В) = const,  t T». Обозначим через А(_ij,х,В) оценку степени выполнения показателя _ij в состоянии х процесса В. Тогда задача слежения может быть сформулирована следующим образом.

Пусть С(В) = {c:X_ВX_В} – множество допустимых управляющих решений, включающее тождественное решение e: X_ВX_В, e(x)=x,  xХ_В.

Требуется реализовать управление с*: X_ВС(X_В), с*(x)=c_x, обеспечивающее для любого x из X_В выполнение условия

А(_ij, c_x(х), В) *(_ij, В),  i = 1,…,D, j = 1,…,k(i). (2)

Концептуально решение данной задачи сводится к:

- обеспечению мониторинга за текущим состоянием процесса В с целью выявления нарушения/угрозы нарушения условия (1) (ситуации разладки) и

- выработке корректирующих/предупреждающих управляющих решений, адекватных сложившейся ситуации разладки.

Однако реализация такого подхода затруднена следующими особенностями задачи:

- контроль за выполнением условия (1) путем перебора показателей _ij, j = 1,…,k(i), i = 1,…,D неприемлем в силу непомерной трудоемкости;

- выполнение условия (1) зависит от большого количества плохо формализуемых, факторов, не поддающихся полному учету. Поэтому выявить и на формальном уровне описать закономерности, характеризующие связь между множеством наблюдаемых параметров/признаков и эффективным управляющим решением обычно не удается;

- для уровня общего руководства нетипично повторение полностью идентичных ситуаций разладки, что обусловлено непрерывным развитием рынка, сложностью и изменчивостью отношений с внешними поставщиками, влиянием человеческого фактора и др. Это делает невозможным механическое использование накопленного опыта, а требует более гибких методов, основанных на оценке степени «схожести» ситуаций.

8. Решение поставленной задачи основано на декомпозиции ее на совокупность взаимосвязанных иерархических локальных ЗПР, возникающих на уровне узлов сети процессов. При этом в соответствии с циклом управления Э. Деминга возникают следующих основные задачи.

1) Построение функциональной модели бизнес-процесса в виде сети процессов.

2) Построение иерархической системы целеполаганий (представление задачи (1) в виде иерархической системы задач).

3) Определение «узких мест» в системе МК (определение множества контролируемых параметров/признаков).

4) Определение множества допустимых управляющих решений (определение множества С(В));

5) Оперативное выявление нарушения/угрозы нарушения требуемого качества (задача о разладке) и

6) Выбор корректирующего/предупреждающего управляющего решения, ликвидирующего разладку (задача принятия решения).

8.1. Сеть процессов (B) представляет собой формализованное описание структуры бизнес-процесса, как совокупности подпроцессов, влияющих на качество продукции, и взаимосвязей между ними. Предлагается подход к построению сети, базирующийся на стандарте IDEF0 и представляющий (B) в виде множества функциональных блоков, связанных ориентированными дугами. Каждый блок отождествляется с некоторой функцией МК, в соответствии с требованиями ИСО 9001:2001 и с учетом специфики B. Сеть (B) имеет иерархическую древовидную структуру, отражающую управление качеством на разных уровнях руководства. В подходе реализован модульный принцип построения сети, обеспечивающий иерархическую декомпозицию сети сверху вниз и основанный на стандартизации определенной совокупности действий и правил взаимодействия участников МК. В результате сеть (B) представляется как система взаимосвязанных типовых фрагментов (модулей). Каждый модуль – это простейшая функционально целостная конструкция сети, которая охватывает группу блоков и инцидентных им дуг, образует цикл Э.Деминга и обеспечивает решение типовой локальной задачи управления на определенном уровне МК. В сети (B) выделены два основных типа модулей: «Системный цикл Э. Деминга» и «Классический цикл Э. Деминга». Использование модульного принципа позволяет обеспечить необходимую адаптируемость системы МК (СМК) к масштабам конкретного производства и изменяющимся условиям его функционирования.

8.2.  В соответствии с иерархичностью СМК задача управления качеством представима в виде последовательности задач, решаемых на разных уровнях руководства. Задача более низкого уровня порождается в результате выработки внешнего целеполагания (требования обеспечить надлежащее выполнение определенного показателя качества) на вышестоящем уровне руководства. Указанная декомпозиция задачи управления позволяет решить проблему вычислительной сложности, исключив полный перебор в рамках условия (1). Модульный принцип построения сети (B) позволяет произвести декомпозицию на уровне задач управления для модулей сети.

Пусть M₁,…,M_n(B) – совокупность модулей сети процессов и G_i = {g_i1,…,g_iv(i)} - совокупность внешних целеполаганий для модуля M_i, 1  i  n(B). Критерием соответствия модуля M_i требованиям СТБ ИСО 9001-2001 является удовлетворение множества целеполаганий G_i. Каждому g_ij, 1  j  v(i), реализующемуся в виде прямой вертикальной связи от родительского модуля к M_i, соответствует своя задача управления z_ij. Построение иерархической системы целеполаганий основано на последовательном просмотре сверху-вниз модулей сети (B) и определении для каждого из них полного и неизбыточного подмножества подлежащих мониторингу показателей. Определение внутренних показателей может трактоваться как декомпозиция внешнего целеполагания на уровне дочернего модуля, осуществляемая за счет учета контекста модуля, который при выработке внешнего целеполагания рассматривается как «черный ящик». Диапазоны значений внутренних показателей, обеспечивающие выполнение целеполагания g_ij, определяются назначенным владельцами модуля.

Пусть Q_ij = {q_ij1,…,q_ijw(j)}, 1  j  v(i) – множество внутренних показателей, от которых зависит выполнение целеполагания g_ij; _ij = {_ij1,…,_ijw(j)} –диапазоны их требуемых значений, X(M_i) – множество допустимых состояний M_i, С(M_i) - множество допустимых управляющих решений для владельца M_i, a(q_ij,x) – текущее значение показателя q_ij в состоянии x X(M_i). Задача управления z_ij состоит в обеспечении для любого x X(M_i) условия

a(q_ij,x) _ij, j=1,…,w(i). (3)

8.3. Задача определения множества контролируемых параметров/признаков рассматривается отдельно для каждого модуля M₁,…,M_n(B). Для M_i, 1  i  n(B) задача состоит в определении «узких мест» модуля M_i - множества Р_i параметров/признаков, наблюдаемых в рамках M_i и влияющих на значения показателей из . Очевидно Р_i представимо в виде где Р_ij - подмножество параметров/признаков, влияющих на значения показателей из Q_ij.

В качестве параметров/признаков могут использоваться следующие типы данных:

- данные о продукции (качестве выпускаемой и промежуточной продукции) и

- данные о процессах (данные о результативности процесса; данные об условиях протекания процесса (персонале, инфраструктуре, рабочей среде); данные о полноте и правильности процесса).

Выявление «узких мест» базируется на анализе структуры и информационных потоков модуля. При этом могут использоваться сведения из стандартов, документация, экспертных знаний специалистов и т.д.

8.4.  В виду сведения задачи (1) к совокупности задач управления для модулей, множество допустимых управляющих решений представляется в виде С(В) = {C(M₁),…,C(M_n(B))}. Построение С(В) сводится к последовательному просмотру сверху-вниз модулей M₁,…,M_n(B) и определению множеств С(M_i), i = 1,…,n(B) на основе анализа информационных потоков и функциональных блоков из M_i, а также полномочий владельца M_i.

8.5. Задача о разладке (ЗР) состоит в обеспечении оперативного выявления нарушения/угрозы нарушения требуемого качества руководства бизнес-процессом В. В рамках каждого модуля M_i возникает своя ЗР, сводящаяся к:

- определению критерия возникновения ситуации разладки;

- определению алгоритма проверки выбранного критерия;

- обеспечению текущего контроля за состоянием M_i в соответствии с выбранным алгоритмом.

На уровне модуля M_i ситуация разладки трактуется как нарушение условия (2) либо угроза его нарушения (достижение предельно допустимых значений показателей q_ij, j=1,…,w(i)).

Состояние модуля M_i определяется совокупностью текущих значений параметров/признаков из множества Р_i.

Решение задачи разнесено во времени. Определение критерия разладки и алгоритма его проверки осуществляются на этапе настройки (обучения) СМК в условиях конкретного бизнес-процесса. Текущий контроль реализуется в режиме эксплуатации СМК.

Пусть X(M_i) – множество допустимых состояний M_i. Один из возможных подходов к решению ЗР состоит в построении разбиения вида

Х(M_i) = Х(M_i)⁺  Х(M_i)^  Х(M_i)⁰, (4)

где Х(M_i)⁺ - класс нормальных состояний, не требующих принятия каких-либо управляющих решений, Х(M_i)^ - класс состояний разладки, требующих принятия соответствующих корректирующих действий и Х(M_i)⁰ – класс пограничных состояний, требующих принятия соответствующих предупреждающих действий [4].

Конкретное проявление состояния в фиксированный момент времени назовем ситуацией система обладает свойством быть в нормальном или в ненормальном состоянии. Если, например, каждый признак попадает в заранее заданный интервал времени, то система находится в нормальном состоянии, в противном случае - в ненормальном.

Для построения разбиения можно использовать методы кластеризации. После построения разбиения выявление разладки сводится к классификации текущего состояния M_i относительно (4).

8.6. Задача принятия решения (ЗПР) возникает в случае обнаружения ситуации разладки. Для каждой z_ij, 1  i  n(B), 1 j v(i) возникает своя ЗПР, рассматриваемая в рамках модуля M_i. В виду иерархичности управления ликвидация разладки может потребовать принятия цепочки управляющих решений на разных уровнях руководства, что приводит к решению последовательности взаимосвязанных ЗПР. Общая схема принятия решения состоит в следующем.

Пусть в некотором модуле M_i, 1  i  n(B) зафиксирована ситуация разладки, Q_i^-  Q_i – множество показателей, по которым произошла разладка и Z_i = {z_ij, 1 j v(i): Q_ij  Q_i^- }. Производится решение множества задач Z_i. Метод решения z_ij  Z_i зависит от типа модуля M_i, вида и объема исходных данных. В рамках подхода выделены два основных случая – принятие решений в модулях типа «Системный цикл Э. Деминга» и принятие решений в модулях типа «Классический цикл Э. Деминга».

Пусть С_i^-- множество управляющих решений, принятых в результате решения задач Z_i и Q_i⁰  Q_i^- - показатели, оставшиеся в состоянии разладки после реализации решений С_i^-. Если Q_i⁰= , то разладка устранена и задача решена. Иначе на основании показателей Q_i⁰ определяется множество целеполаганий, которые передаются на соответствующие дочерние модули. Таким образом по прямым связям сети (B) управление передается на нижестоящий уровень руководства. В активизированных модулях процесс аналогичным образом повторяется, распространясь сверху-вниз по ветвям сети. Движение по ветви продолжается вплоть до достижения модуля M_j, в котором удается удовлетворить условие вида Q_j⁰= . После этого инициируется обратное движение - снизу-вверх по ветви. По обратной связи из M_j на родительский модуль посылается отчет о принятых решениях. Там в соответствии с полученным отчетом принимаются свои решения. Движение вверх продолжается вплоть до достижения модуля M_i, где (после принятия соответствующих решений) процесс завершается.

8.7. Реализация подхода разбивается на два основных этапа: обучение и обеспечение оперативного управления на основе полученных знаний.

9 В соответствии с приведенным подходом создание СППР в СМК может быть основано на модульном подходе, имеющем под собой единую теоретическую и методическую основу, который бы позволил применять аналогичные инструменты и методы при создании и внедрении СППР на любых предприятиях независимо от их размеров, сферы деятельности и других возможных факторов. Модульный подход в нашем понимании должен обеспечить единую, понятную для всех методологическую основу при построении СППР в любой службе организации.

9.1 Объектами моделирования СППР выступают:

1. Объекты функциональной модели, в том числе:

- отдельные процессы, группы процессов, вся сеть процессов (состав, последовательность процессов и взаимосвязи между ними);

- ресурсы, которыми обмениваются процессы («механизмы», «управления», «входы», «выходы»).

9.2 Согласно требованиям стандартов ISO серии 9000, тремя основными видами ресурсов, на которые необходимо обратить особое внимание при обеспечении процесса, являются:

- человеческие ресурсы (включая компетентность, осведомленность и подготовку персонала);

- инфраструктура (в том числе здания, рабочее пространство, средства труда, оборудование, транспортные коммуникации, каналы связи и передачи информации);

- производственная среда (условия, в которых будет протекать процесс).

Кроме того, международный стандарт СТБ ISO 9004 рекомендует проанализировать влияние на процесс и обеспечить такие ресурсы, как: информация; партнёрские взаимоотношения, в том числе с поставщиками; природные ресурсы; финансовые ресурсы.

10. Общие принципы построения СППР в СМК

10.1 СППР в СМК должна соответствовать ограничениям, связанным с особенностями объекта моделирования:

- наличие ТНПА (международных стандартов ISO серии 9000), регламентирующих общие аспекты деятельности в области качества;

- сложная иерархическая структура процессов, привязанная к организационной структуре организации;

- необходимость определения всех процессов, «…необходимых для СМК» в соответствии с требованиями СТБ ISO 9001;

- характер взаимосвязей процессов СМК должен быть обусловлен спецификой конкретной организации и требованиями СТБ ISO 9001.

10.2 Существенное влияние на построение модели СППР в рамках СМК оказывают также следующие факты:

- принятие управленческих решений представляет собой направление «интеллектуальной» деятельности;

- результативность МК зависит от большого количества разнообразных не поддающихся полному учету факторов. Многие из них являются слабо формализуемыми (например, человеческий фактор, динамика рынка и др.);

- для МК в общем случае не характерно повторение одинаковых ситуаций. Это обусловлено непрерывным развитием рынка, сложностью и изменчивостью отношений с внешними поставщиками и др. В то же время существует возможность использования накопленного опыта на основании выявления аналогий между текущей ситуацией с уже возникающими ранее;

- МК предполагает широкое использование наряду с другими категориями экспертных данных, субъективность и неточность которых создают дополнительную неопределенность при идентификации ситуации разладки и выработке эффективного управляющего решения.