СППР в СМК
1. Современный подход к качеству продукции можно охарактеризовать с помощью отношения:
,
где Q- качество, Cs- степень удовлетворенности потребителя, V- ценность продукции с точки зрения потребителя, C- стоимость или затраты для потребителя. Т.е. можно и нужно бороться за качество продукции в рамках своего класса, определяемого затрачиваемыми ресурсами, и успешно конкурировать в выбранном секторе рынка. Необходимо также учитывать, что в настоящее время понятие качества включает в себя не только соответствие всех характеристик продукции/услуги требованиям потребителя за, но и способность предпринимателя стабильно производить эту продукцию/услугу в заранее оговоренные сроки, обеспечивая надлежащее послепродажное обслуживание, предвосхищая ожидания потребителя.
2. В соответствии со стандартом ИСО 9000-2000 менеджмент качества (МК) – это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству выпускаемой продукции.
3. Система менеджмента качества (СМК) – совокупность организационной структуры, ресурсов, процессов, предназначенных для руководства сетью процессов предприятия (планирования, обеспечения, управления и улучшения) с позиций качества конечной продукции. Может рассматриваться как один из важнейших источников внутренних резервов для повышения прибыли предприятия.
4 Общепризнанным критерием оценки эффективности СМК является соответствие требованиям международных стандартов ISO серии 9000 (Система менеджмента качества), ISO серии 14000 (Система менеджмента окружающей среды), OHSAS серии 18000 (Система менеджмента профессиональной безопасности и охраны труда), соответствующих промышленных стандартов и др.
4.1 Создание и функционирование СМК включает ряд этапов, вписывающихся в общий цикл Дэминга: построение функциональной модели сети процессов, создание системы сбора и анализа данных, создание СППР.
Функции менеджмента качества, при реализации которых наиболее целесообразно внедрение СППР: планирование, обеспечение, управление, улучшение.
В зависимости от реализуемой функции менеджмента качества можно выделить ЗПР, связанные с составлением плановых заданий, обеспечением качества процессов, управлением качества процессов, связанные с совершенствованием уровня качества процессов и т. д. При этом ситуации, складывающиеся при осуществлении этих функций значительно разнятся между собой по исходным данным (их структуре, количеству и т.д.) и критериям.
4.2 Планирование процесса в СМК направлено на установление целей процесса с точки зрения качества его результатов, установление (разработку) способа (процедуры) его осуществления, включая определение последовательности, взаимодействия и характеристик операций, составляющих процесс, а также ресурсов, необходимых для его результативного и эффективного выполнения.
В рамках обеспечения качества планируются и систематически осуществляются виды деятельности, необходимые для создания достаточной уверенности в том, что требования к процессу и его результатам будут выполнены. Основные действия по обеспечению процесса должны быть определены в рамках его планирования.
4.3 Деятельность по обеспечению запланированного уровня качества процесса может включать в себя как разовые действия (выделение финансовых ресурсов, закупки оборудования, обеспечивающего запланированные характеристики процесса, обучение персонала и др.), так и многократно повторяющиеся действия по обслуживанию и предупредительному ремонту оборудования, постоянному обеспечению необходимой производственной среды и т. д.
Некоторые действия по обеспечению качества взаимосвязаны с управлением процессом, например, установленные в процессе методы и параметры системы управления могут создать уверенность в выполнении требований.
Обеспечение процесса ресурсами завершается их предоставлением исполнителю в соответствии с установленными требованиями.
4.4 Управление процессом направлено на его поддержание в таком состоянии, чтобы выполнялись все установленные требования к процессу и его результатам, то есть чтобы значения характеристик процесса и его продукции имели приемлемые значения.
На этапе управления проводится мониторинг процесса (по показателям его результативности и собственным характеристикам процесса). При отклонении характеристик процесса от его цели выполняются коррекция и корректирующие действия.
Самым простым и наглядным примером управления процессом является поддержание параметра технологического процесса (например, температуры в рабочей зоне печи) в рамках установленного допуска. Датчик, регистрируя измеренную температуру печи, даёт информацию для принятия решения (человеком, автоматом или компьютером) о необходимости изменения подачи энергоресурса (электричества или газа) в печь.
Другой пример – отслеживание (мониторинг) движения транспорта с продукцией к заказчику и принятие диспетчером, при необходимости, мер, направленных на соблюдение сроков поставки (например, изменение маршрута движения при получении информации о заторе на дороге, замена сломавшейся машины на другую).
В любом случае система управления процессом отслеживает его выход за допустимые пределы и, реагируя на это, возвращает процесс в норму. Таким образом, действия по управлению являются важной составляющей процесса и должны быть продуманы на этапе его планирования.
Поддержание процесса в управляемых условиях часто требует проведения корректирующих и предупреждающих действий, организованных в соответствии с подходом цикла PDCA.
4.5 Улучшение процесса направлено на изменение значений характеристик процесса и его продукции в соответствии с целями улучшения.
Принцип постоянного улучшения деятельности заложен в суть СМК, построенных в соответствии со стандартами ISO серии 9000. Постоянство улучшения связано, прежде всего, с периодичностью, цикличностью действий по улучшению. Базовый цикл проведения улучшений - цикл PDCA.
Улучшение процесса непосредственно связано с целями улучшения. Достижение целей улучшения процесса в запланированный срок может потребовать от группы по улучшению неоднократного прохождения цикла PDCA .
4.6 Следует ожидать, СППР, являясь, помимо всего прочего, самообучающейся системой, наиболее результативно будет функционировать при реализации циклически повторяющегося процесса. В частности, наиболее эффективным видится применение СППР при осуществлении функции управления как непрерывной и циклически повторяющейся деятельности причем на всех уровнях иерархической структуры управления независимо от стадии жизненного цикла продукции.
5 СППР в рамках СМК предназначена для генерирования эффективных управляющих действий (корректирующих и предупреждающих действий, действий по улучшению). Корректирующие и предупреждающие действия, действия по улучшению в соответствии со стандартами ISO серии 9000 и, в частности, седьмым принципом менеджмента качества должны базироваться на «фактических данных», а не на предположениях. В этом смысле СППР, выстраиваемая в соответствии с требованиями СТБ ISO 9001, непосредственно связана с системой сбора и анализа данных.
С другой стороны, СППР связана с функциональной моделью сети процессов СМК:
- опосредованно, через систему сбора и анализа данных, которая, в свою очередь, построена на функциональной модели и является поставщиком информации о состоянии процессов и их взаимосвязей;
- непосредственно, через объекты воздействия – процессы и ресурсы различных категорий.
Логично предположить, что при моделировании СППР могут быть использованы адаптированные под ее специфические особенности те же общие подходы, что и при моделировании сети процессов и системы сбора и анализа данных.
Корректность модели СППР, обеспечивающая ее адекватность целям и задачам менеджмента качества, должна определяться внешними и внутренними критериями.
Внешним критерием корректности является интеграция СППР с функциональной моделью сети процессов и моделью системы сбора и анализа данных. Внутренними критериями корректности являются адекватность и эффективность используемых моделей и методов принятия решения.