Коммуникационный
процесс»
-
Коммуникационный процесс
Мы уже отметили, что эффективные коммуникации - одна из насущных проблем в организациях. Этот вопрос был исследован в свое время Лайкертом при изучении работы мастеров и их подчиненных на предприятии коммунального обслуживания. Он пишет, что в то время, когда 85% мастеров считали, что их подчиненные чувствуют себя свободно при обсуждении важных вопросов, реально это испытывали 51%. Другое исследование показало, что из 165 инструкций и решений только 84 были восприняты подчиненными.
Самая большая проблема - это неправильно понятое сообщение. Джон Майнер пишет, что только 50% попыток обмена информацией приводит к согласию.
Коммуникация - это не просто передача информации, это - обмен информацией, так как здесь обе стороны играют активную роль. Недостаточно только описать подчиненному ситуацию. Вы должны знать, понял ли он ваше сообщение или что собирается предпринять. Это осуществляется с помощью обратной связи.
Процесс обмена информацией можно представить в виде схемы (рис.2.2.):
Рис.2.2. Схема процесса обмена информацией
Длина канала - это время прохождения сообщения. Можно одно и то же сообщение уточнять десятки раз, перегружая канал передачи и удлиняя время прохождения информации в десятки раз. При этом резко снижается эффективность работы организации и, как следствие, конкурентоспособность, ведь фактор времени, как способность к быстрой адаптации, к изменениям внешней среды - один из основных в конкурентной борьбе. Особенно, если принять во внимание такое явление, как промышленный шпионаж.
Очень важно правильно выбрать канал и закодировать сообщение, используя для этого слова, интонацию, жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Если канал плохо соответствует идее, обмен информацией будет менее эффективен.
Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенности нарушения им мер безопасности, и делает это в столовой за чашкой кофе:
- обстановка мягкая и сообщение не воспринимается как очень серьезное;
- невозможно или сложно описать все детали нарушений, так как часто требуется рисунок или схема;
Эффективнее всего в данном случае - официальное письмо с последующей личной беседой или разговор на собрании.
То же относится и к передаче благодарности за успешный труд.
Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной или письменной информацией обычно эффективнее, чем обмен только письменный или только устный.
Следующий этап коммуникаций - непосредственная передача сообщения получателю; после чего осуществляется следующий элемент процесса - декодирование. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если значение символов и для отправителя, и для получателя идентичны, то сообщение может быть декодировано без искажений. Если значения не идентичны, то в голове получателя информация может приобрести несколько другой смысл.
Пример. Высшее руководство фирмы, анализируя положение предприятия на рынке, пришло к выводу, что фирме надо увеличить выпуск продукции на 6%, не выплачивая при этом сверхурочные, так как в этом случае конкурентоспособность изделия снизится из-за роста цены, более того, цена изделия должна быть снижена.
Начальник цеха должен передать рабочим информацию. Он может осуществить это несколькими способами:
1). “Руководство распорядилось увеличить объем производства на 6% без выплаты дополнительных сверхурочных. Это значит, что вы должны работать проворнее. Технологическое оборудование это позволяет. Кого это не устраивает - может увольняться - примем других.”
2). “Руководство сообщило, что наше предприятие попало в сложное положение: конкуренты снизили цену на продукцию. Чтобы наш товар остался конкурентоспособным, фирма должна увеличить объем выпуска на 6% и снизить цены до цены конкурентов, не увеличивая при этом средние затраты на выпуск единицы продукции, таким образом сверхурочные доплачивать невозможно. Теперь от вас зависит, устоит ли наше предприятие.
Давайте вместе подумаем, что можно сделать, чтобы увеличить выпуск продукции не увеличивая продолжительность рабочего дня. У оборудования есть запас мощности. А потом те, кто желает поработать дополнительно, подойдите ко мне.
От того, сможем ли мы выполнить это, будет зависеть и ваша зарплата и сохранение ваших рабочих мест”.
В первом случае руководитель довел до исполнителей только требования к ним, но не проинформировал их, почему и каким образом они должны выполнить данное распоряжение. Наиболее вероятный вариант декодирования данного сообщения рабочим будет следующим: “Руководство пытается выжимать из нас побольше, а платить поменьше!” Результатом может стать забастовка.
Во втором случае начальник цеха отвечает на все потенциальные вопросы рабочих. Если они доверяют руководству и не сочтут, что сказанное - ложь, то декодирование должно быть адекватно ситуации. Более того, во втором случае руководитель сразу устанавливает канал обратной связи и получает возможность быстро оценить качество своего сообщения и реакцию на него.
В процессе обмена информацией могут действовать так называемые шумы. В теории информационного обмена под шумом понимается все, что искажает смысл сообщения. Возможные источники шума:
- язык говорящего, как в речевой (вербальной), так и неречевой (невербальной) формах;
- различие в уровне образования;
- стереотипы в восприятии;
- предвзятость к информации, к отправителю сообщения или к объекту информации;
- различия в организационном статусе между руководителем и подчиненным.
Определенные шумы присутствуют всегда, но обычно удается преодолеть их и передать сообщение с достаточной точностью. Но если уровень шума высок, то это приводит к заметной утрате смысла, а иногда полностью блокирует информационный обмен.
Можно представить все шумы, возникающие в межличностном общении, в виде следующей схемы (рис.2.3.) .
Рис.2.3. Виды шумов в межличностных коммуникациях
Согласно исследованиям, 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты; 35% через интонацию и модуляции голоса; и только 7% информации остается словам. Таким образом, во многих случаях восприятие информации получателем в большей степени зависит не от того, что ему говорят, а от того, как это говорят.