Глава III. Прикладные приемы оптимизации взаимодействия специалистов с гражданами при оказании государственной услуги по медико-социальной экспертизе

«…Думай что говоришь, думай, зачем говоришь, думай как поймут тебя…».

Академик Б.С. Преображенский

3.1. Техники эффективного общения и коммуникаций для урегулирования конфликтных экспертных ситуаций

Для целей оптимизации профессионального взаимодействия специалистов учреждений медико-социальной экспертизы с освидетельствуемыми, рассмотрим принципы эффективного общения и коммуникаций с психологических позиций.

Рисунок 5

Функции общения

В социальной психологии общение определяется как процесс, обеспечивающий обмен информацией между людьми при их взаимодействии друг с другом. Общение, является одной из основных форм социальной активности человека. Как процесс общение имеет несколько функций: информационную, перцептивную и интерактивную[34].

Информационная функция общения реализуется при передаче или получении различной информации. Информация подразделяется на несколько видов и может быть побудительной (выражать рекомендации, советы, просьбы, приказы, стимулировать и побуждать к каким-либо действиям). Также информация может быть констатирующей (излагаться в форме сообщения, не подразумевающего непосредственного изменения поведения, а диктовать необходимость принятия факта «как такового»). В процессе межличностного общения информация не только передается, но и формируется, разъясняется, уточняется и развивается.

Осуществляется процесс передачи информации в виде следующей модели:

КОММУНИКАТОР - СООБЩЕНИЕ (ТЕКСТ) - КАНАЛ ПЕРЕДАЧИ ИНФОРМАЦИИ - РЕЦИПИЕНТ (АУДИТОРИЯ) - ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

Также необходимо учитывать то, что при передаче, информации она проходит через специфический «фильтр доверия-недоверия», формирующийся на основании коммуникативных качеств участников процесса общения, их установок и специфики коммуникативной ситуации, что закладывает определенные способы сознательного и бессознательного манипулирования и возможных вариантов принятия ложной информации и непринятия истиной.

Рисунок 6

Схема реализации процесса общения

Для участников коммуникативного процесса при проведении процедуры освидетельствования основная задача заключается в том, чтобы в процессе общения добиться полного и адекватного восприятия получаемой больным информации, минимизировав риски возникновения конфликтов.

Исходя из этого, специалистам учреждений медико-социальной экспертизы особенно важно учитывать, что адекватное понимание и усвоение информации зависит и от формы ее подачи и от личностных особенностей собеседников.

В психологии общения принято выделять несколько коммуникативных стилей, применяемых в зависимости от ситуаций и целей общения [4,11].

Для эффективной коммуникации рекомендовано пользоваться следующими стилями (в зависимости от ситуации), на основе которых специалисту необходимо строить диалог и общение с человеком: точный, внимательный, дружелюбно-открытый, успокаивающий, воодушевленный.

Данные стили следует использовать внимательно «тестируя ситуацию» и чувствуя в каждый конкретный момент, каким образом следует общаться с человеком, в зависимости от актуальной потребности (успокоить человека, вселить в него уверенность, заинтересовать в общении, снизить накал эмоционального напряжения, донести до человека нужную информацию и др.).

Реализуются данные стили в следующих характеристиках общения и поведении:

- «точный» - стиль, нацеленный на точность и аккуратность передаваемой и считываемой информации;

- «внимательный» - стиль, демонстрирующий истинный интерес к тому, что говорит собеседник;

- «дружелюбно-открытый» - стиль, поощряющий вклад собеседника в общение при котором человек может выражать свои чувства;

- «успокаивающий» - расслабляющая стратегия, направленная на снижение тревожности человека;

- «воодушевленный» - эмоционально-позитивный с частым использованием невербального поведения (зрительный контакт, доброжелательность в лице, доброжелательная интонация и др.)²⁵

Рисунок 7