12.Сущность и виды конфликтов. Управление конфликтными ситуациями

Конфликт - отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами.

В жизни организации всегда существуют конфликтные ситуации. Множественность конфликтов порождена разнообразными причинами, природа которых зависит от личностных характеристик участников конфликтов, структуры организации, стилей управления, характерных для принятой организационной культуры и т. п.

Любой исход развития конфликтной ситуации приводит к возникновению новой ситуации. Задача менеджера - перевести конфликт в открытую форму, т.к. только в этом случае могут быть выявлены все участники конфликта, и управлять развитием конфликтной ситуации для приведения к функциональным последствиям.

Конфликты в торговой организации могут проявляться как столкновения между: покупателями и продавцами; между продавцами; руководителем и подчиненным. Конфликты между покупателем и продавцом очень разнообразны и считаются самыми распространенными в торговой сфере.

Множественность конфликтов предполагает применение различных методов управления.

1.Структурные методы разрешения организационного конфликта базируются на изменениях в структуре организации и направлены на разрешение уже существующего конфликта:

-Методы, связанные с использованием своего должностного положения: приказы, распоряжения, директивы, разъяснение требований к работе и т. д.

-"Разведение" участников конфликта по ресурсам, целям, средствам труда или снижением их взаимозависимости.

-Методы объединения участников конфликта для решения общих задач: формулировка миссии, установление общекорпорационных целей.

-Создание структуры, выполняющей интеграционные функции (координатор, общий руководитель и т. п.).

-Методы создания систем вознаграждения.

2.Внутриличностные методы управления конфликтом. Внутриличностный конфликт - конфликт человека с самим собой, несоответствие желаний и существующих возможностей, недовольство самим собой. Понимание сущности внутриличностного конфликта позволит выбрать линию поведения, снижающую состояние напряжения и дискомфорта.

3. Переговоры. Переговоры относятся к специально подготовленным, регламентированным беседам. Типы решений в переговорах: компромисс, нахождение принципиально нового решения, нахождение асимметричного решения.

13.Особенности планирования раб. Времени менеджера

Планирование осущ-ся в след. последовательности:

1. Изучение бюджета времени по осн.видам деят-ти

2. Анализ содержания выполняемых работ, опред-ие времени необходимого для выполнения

3. Согласование предполаг-го объема работы с бюджетом личного времени.

4. Составление перспективного плана означающего подготовку к реализации цели.

5. Организация планирования каждого раб-го дня.

Для роста прим.разл-ые методы анализа раб-го времени, что дает возможность повышению производ-ти труда, возможн.выявить резервы неиспол-го времени и т.д.

Использ-ся фотографии раб.дня и хронометраж (вид наблюдений, испол-ся для периодичн-ти,с его помощью устанавл-ют норму времени для выполнения операций).

Для анализ раб. времени используют методы:

- АБВ – испол.когда наиболее важные дела остаются неизменными. Задачи быв.3х классов: Важнейшие задачи(А)- сост-ют 15% всех дел, значимость-65%.; Важные задачи(Б)- сост.20%, значим.-20%; Менее важные (В)- составляют 65%, значимость -15%.

- Метод-α(альфы). Вершина-это план дня. Правила: план дня должен быть оформлен в письм-ом виде, письм-я программа помогает не терять дела или перенести их на завтра, план способствует автом-ой рационал-и труда,д.б.составлен с учетом операций,кот.нужно сделать.