8.3. Структурные и межличностные способы управления конфликтами

Разрешить конфликт – значит устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Разрешение конфликта осуществляется как через изменение объективной ситуации, так и через субъективную, психологическую перестройку, т.е. изменение субъективного образа ситуации, который сложился у враждующих сторон. Различают структурные (организационные) и межличностные способы управления конфликтами. Представители административного направления считают, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать, как отлаженный механизм. В рамках этого направления разрабатывались структурные методы управления конфликтами.

1. Четкая формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работ.

2. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять.

3. Установление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях.

4. Система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников.

Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта.

Когда человек попадает в конфликтную ситуацию, для более эффективного решения проблемы ему необходимо выбрать определенную стратегию и стиль поведения. Психологи выделяют пять типовых стратегий поведения в конфликтных ситуациях: конкуренцию, уклонение, приспособление, сотрудничество, компромисс.

Стиль конкуренции. Вы стараетесь в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая их принимать ваше решение проблемы. Данная стратегия может быть эффективна в том случае, если вы обладаете определенной властью.

Стиль уклонения используется тогда, когда вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем при выработке стратегии решения проблемы или просто уклоняетесь от решения конфликта. Вы можете применять этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, когда не хотите тратить силы на ее решение или когда вы чувствуете, что находитесь в безнадежном положении.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Вы можете использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого и не очень существенен для вас.

Стиль сотрудничества характеризуется как наиболее эффективный и трудный. Если вы понимаете, в чем состоит причина конфликта, то имеете возможность вместе искать новые альтернативы или вырабатывать приемлемые компромиссы. Обе стороны должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и затем выработать альтернативные варианты решения проблемы в сложных и конфликтных ситуациях.

Стиль компромисса. Вы немного поступаетесь своими интересами, чтобы удовлетворить их частично, и другая сторона делает то же самое. Как и при сотрудничестве, вы не ищете скрытые мотивы. Вы рассматриваете только те пожелания, о которых говорите друг другу.

Важно понять, что каждый из описанных выше стилей эффективен только в определенных условиях, и ни один из них не может быть выделен как лучший. Выбор стиля будет определяться конкретной ситуацией, а также складом вашего характера.

Психологами разработаны некоторые общие рекомендации по управлению конфликтами.

1. Надо знать, как развивается конфликт. Обычно он проходит несколько этапов: возникновение разногласий; возрастание напряженности в отношениях; осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников; собственно конфликтное взаимодействие; исход (разрешение) конфликта.

2. Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий.

3. Определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.

4. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях. Именно в интересах находится ключ к решению проблемы.

5. Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.

6. Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта.

7. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий.

8. Придерживайтесь правила «эмоциональной выдержки». Осознавайте и контролируйте свои чувства.

В конфликте существует свой кодекс поведения, знание основных правил которого поможет вам сохранить возможного партнера.

1. Дайте партнеру «выпустить» пар. Во время «эмоционального взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.

2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии.

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета, напомните о чем-то приятном.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах, к примеру, не говорите: «Вы меня обманываете», а лучше: «Я чувствую себя обманутым».

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

6. Предложите партнеру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не задевайте его достоинства.

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. К примеру: «Вы хотели сказать…? и т.д.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции на равных.

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

11. Ничего не надо доказывать.

12. Замолчите первым.

13. Не характеризуйте состояние оппонента фразами типа: «А чего ты нервничаешь, чего злишься?»

14. Уходя, не хлопайте дверью. Не говорите оскорбительных слов «под занавес».

15. Говорите, когда партнер остыл.

16. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения.

Выразите свое уважение и расположение партнеру (оппоненту, клиенту) и выскажите соглашение по поводу возникших трудностей.

В конфликтной ситуации запрещается: критически оценивать партнера, приписывать ему низменные или плохие намерения, демонстрировать знаки превосходства, обвинять оппонента, игнорировать его интересы, уменьшать заслуги партнера и его вклад, преувеличивать свои заслуги, раздражаться, задевать уязвимые места партнера, обрушивать на него множество претензий.

Каковы же пути предотвращения конфликтов на межличностном уровне общения? Возьмем, к примеру, семейные, в частности, супружеские взаимоотношения. Вот некоторые рекомендации по предотвращению семейных ссор.

1. Если чувствуете, что созреваете для конфликта, найдите дело за пределами квартиры.

2. Дайте возможность уставшему супругу (супруге) «разрядить» отрицательные эмоции.

3. Не обнажайте перед посторонними свои конфликты, противоречия.

4. Не позволяйте вмешиваться в конфликт ни родителям, ни собственным детям, ни тем более посторонним.

5. Старайтесь не обобщать и не вспоминать прежние промахи.

6. Не позволяйте даже в пылу ссоры бранных слов.

7. Если в ходе ссоры вы поняли, что действительно неправы, будет самым уместным признать свою вину.

8. Если партнер не идет на примирение, прекратите разговор.

9. Если спор грозит семейной катастрофой, попытайтесь пересилить себя и признать свою вину.