Раздел 3: кадровая политика в туриндустрии бурятии

3.1.Обзор турфирм Бурятии

Порядка 60 туристских фирм действовало в Бурятии в начале 2013 года, что почти на 20% больше, чем в 2011 году. Как сообщил Бурятстат, из общего числа около 7% это туроператоры, 46% действовали как турагенты, 35% занимались и туроператорской, и турагентской деятельностью, остальные турфирмы занимались экскурсиями. Услугами турфирм за 2013 год воспользовались 41,5 тыс. человек, что на 5,9% больше, чем в 2012 году. Им проданы турпакеты на сумму 422,6 млн рублей.

По итогам прошлого года наиболее популярным направлением в Бурятии по-прежнему остается выездной туризм. При этом, если в предыдущие годы его популярность была связана с количеством выезжающих в Китай, то в последующие годы наблюдалось снижение по этому направлению. Так, в 2013 году турфирмами республики в Китай отправлено 12474 туриста, что на 21% меньше, чем в 2012 году. Все больше туристов оказывают предпочтение таким туристическим направлениям как Турция, Таиланд и другие страны Азии.

Внутренний туризм в основном представлен отдыхавшими на туристических базах Бурятии. Также из республики были организованы выезды туристов в Москву, Санкт-Петербург, Краснодарский и Красноярский края, Республику Алтай. Кроме того, турфирмами Бурятии в 2012 году обслужено 7920 иностранных туристов, что на 41% больше по сравнению с предыдущим годом. География въездного туризма представлена такими странами как Китай (8%), Германия (6%), Франция (3%), Великобритания (2%) и другие.

В Приложении К представлен SWOT-анализ туристской привлекательности Республики Бурятия.

SWOT-анализ показал, что, безусловно, Бурятия имеет богатый ресурс для развития туризма. Построение туристического бренда важный и необходимый инструмент маркетинга республики, обладающей уникальным природным, культурно-историческим богатством.

Ведущие турфирмы Бурятии: смотреть приложение Л.

Проанализировав диаграмму, указанную в приложении М можно сделать выводы, что туризм в Бурятии, по сравнению с прошлыми годами, развивается стремительнее.

Рассмотрев, приложение Н мы видим, что на рынке Бурятии преобладают турфирмы, нежели турагенства.

В приложении О видно, что в республике развит выездной туризм. Хотя, практически все турфирмы предлагают отдых не только за границей, но и на родине.

3.2.Кадровая политика в турфирмах Бурятии

Минэкономики Бурятии совместно с отраслевыми министерствами и ведомствами, Союзом промышленников и предпринимателей, органами местного самоуправления Республики Бурятия ежегодно определяют потребность в кадрах на основе заявок работодателей.

В государственном заказе Республики Бурятия отражаются специальности, по которым будет отмечаться устойчивый спрос на работников в перспективе. Это работники в видах экономической деятельности: туризм.

Госзаказ на подготовку кадров позволяет работодателям получить требуемых специалистов с необходимыми профессиональными знаниями, выпускникам трудоустроиться по полученной востребованной специальности, а школьникам поможет при выборе будущей профессии или при поступлении в учебные заведения Республики Бурятия.

Работодатели, у которых имеется потребность в кадрах на средне- и долгосрочную перспективу и возможность трудоустройства выпускников по окончании обучения, могут направить информацию для подготовки госзаказа в министерство экономики республики, сообщает пресс-служба ведомства.

Не секрет, что для развития туризма и малого бизнеса, строительства объектов туристской зоны, обслуживания отдыхающих нужны будут квалифицированные специалисты. Их нехватка уже сегодня остро ощущается. Поэтому не случайно на этой неделе в селе Могойто состоялось выездное заседание Байкальского колледжа туризма и сервиса совместно с администрацией МО «Курумканский район».

Создание на Байкале особой экономической зоны туристско–рекреационного типа (ОЭЗ ТРТ) «Байкальская гавань»придаст мощный импульс развитию экономики Курумканского района и всей Баргузинской долины.

Ещё в начале строительства БАМа в 70–х годах прошлого века Баргузинская долина рассматривалась в качестве продовольственной базы строящейся магистрали. И сегодня эта тема не утратила своей актуальности. Во-первых, Курумканский район располагает обширными землями сельскохозяйственного назначения, где можно производить экологически чистую продукцию – мясо, молоко, овощи, картофель для объектов особой экономической зоны. Здесь же расположены Куйтуны – основная житница всей Баргузинской долины. Во-вторых, район богат минеральными термальными источниками, которые ежегодно привлекают сотни отдыхающих со всех концов страны. Это такие источники, как Буксыкен, Барагханский аршан, Аллинские источники, Гарга, Кучигер, Умхей. В-третьих, ведётся строительство республиканской дороги Улан-Удэ – Турунтаево – Курумкан – Новый Уоян. Уже осенью этого года откроется движение по новому мосту через реку Баргузин. С завершением строительства дороги откроется сквозное движение через территорию района с выходом на БАМ. В-четвёртых, район является местом проживания бурят, русских и эвенков. Их самобытная культура, традиционные народные промыслы будут привлекать туристов и отдыхающих. И в целом в районе есть, что посмотреть. Это и прекрасные природные ландшафты, и сакральные места. Курумканский район не является прибрежным районом, то есть не имеет прямого выхода к побережью Байкала. Но район занимает выгодное географическое положение и в связи с созданием особой экономической зоны будет вовлечён в орбиту развития туристской индустрии. Тема встречи была обозначена следующим образом: «Перспективы развития Могойтинского филиала Байкальского колледжа туризма и сервисав разрезе взаимодействия с социальными партнёрами МО «Курумканский район» на период до 2017 года». Были рассмотрены и обсуждены итоги деятельности и перспективы развития Могойтинского филиала, а также социальное партнёрство при формировании социального заказа.

По мнению директора филиала Ц.Б. Эрдыниева, сегодня перед коллективом стоят задачи по расширению перечня профессий и специальностей, востребованных на рынке труда Курумканского района, улучшению материально–технической базы, созданию ТОСа, открытию СТО и шиномонтажной мастерской, открытию и развитию подсобного хозяйства. Но прежде всего, необходимо развитие системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров в сфере туризма. В работе выездной коллегии приняли участие Глава МО «Курумканский район» Д-Ж.Ш. Чирипов, директор Байкальского колледжа туризма и сервиса В.В. Сергеев, глава СП «Могойто»Т.В. Гаськова, директор Могойтинского филиала БКТиС Ц.Б. Эрдыниев, директор Бурятского республиканского техникума строительных и промышленных технологий А.В. Буянтуев, заместитель главы по социальным вопросам МО «Баргузинский район» З.Б-М. Сундаров, начальник отдела Комитета по молодёжной политике Министерства образования и науки РБ, координатор программы "Ты - предприниматель" С.И. Соктоев и другие. Также на этой встрече присутствовали работодатели и главы сельских поселений. Встреча в таком формате позволила выслушать различные мнения. Работодатели говорили о проблеме нехватки нужных специалистов. Представители учебных заведений делились опытом подготовки специалистов разных профилей. В частности, директор Бурятского республиканского техникума строительных и промышленных технологий А.В. Буянтуев рассказал о создании эффективной системы подготовки специалистов в условиях реализации укрупнённых инвестиционных проектов в Кяхтинском районе, а начальник отдела Комитета по молодёжной политике Министерства образования и науки С.И. Соктоев - о развитии молодёжного предпринимательства.

Подводя итоги работы, участники коллегии приняли резолюцию, в которой определены основные направления работы и намечены перспективы развития Могойтинского филиала БКТиС. В частности, проводить обучающие семинары и работу по профориентации выпускников школ, организовать производственную практику обучающихся на базе предприятий и организаций район а. Всё это позволит качественно улучшить подготовку специалистов, востребованных на рынке труда сегодня.Могойтинский филиал должен стать настоящей кузницей кадров для района. И здесь хотелось бы ещё отметить, что нужно поднять престиж рабочих профессий, вспомнить такие уже забытые понятия, как трудовые династии, преемственность поколений. Сегодня многие молодые люди по окончании школы стремятся покинуть родное село, уезжают в город. В результате ухудшается и без того сложная демографическая ситуация.

Агентство по туризму Бурятии недовольно тем, как ведётся подготовка кадров в Бурятии. Об этом заявила 24 мая 2014, на совете Народного Хурала руководитель агентства Людмила Максанова

Людмила Максанова отчиталась о ходе реализации закона о туризме в республике. Она отметила, что республика поднялась с 45-го места в 2006 году на 14-е в 2010-2011 годах по туристическому потенциалу регионов России. Основной проблемой руководитель агентства считает неразвитость инфраструктуры на основных туристических маршрутах. Для решения этой проблемы совместно с муниципальными образованиями готовятся инвестиционные проекты. В 2011-м году в отрасль было инвестировано 380 миллионов рублей.

Одной из основных проблем, названных ею, стала проблема качественного сервиса.

- Сегодня нужно говорить не столько об увеличении номерного фонда, сколько о его качественном наполнении, соблюдении требований категорийности, - подчеркнула она.

Вопрос подготовки профессиональных кадров тесно связан с вышеозначенной проблемой. Депутатов он заинтересовал особо.

- Туризм у нас развивается. А где готовят людей, которые будут работать в сфере туризма? Достаточно ли у нас возможностей для того, чтобы в будущем обеспечить обслуживающим персоналом, например, Байкальскую гавань? – спросил председатель Народного Хурала Матвей Гершевич.

Таблица 1 – Основные направления специализации ВУЗов республики Бурятия

Высшее учебное заведение	Специализация
ВСГУТУ	Сфера гостиничного бизнеса
ВСГАКИ	Экскурсоводы, гиды
БГУ	Спортивный, историко-культурный, познавательный туризм
БГСХА	Сельский, охотничий, экологический туризм

Учебные программы на 80 процентов являются теоретическими, - сказала она, - сегодня же требуются профессионалы с прикладной точки зрения, люди, которые обладают клиентоориентированной практикой обслуживания. И каждый хозяйствующий объект – ресторан, гостиница, туроператор – имеет свою программу доведения специалиста до практического уровня. Мы вносим свои рекомендации, и турбизнес тоже, но меня эти учебные программы не устраивают.

В турфирмах план по трудовым ресурсам разрабатывается с целью произвести расчеты относительно числа служащих, которые потребуются организации и будут необходимы в данный период. Принимается решение об источниках потенциального набора, устанавливается поддерживается контакт для обеспечения того, чтобы потребности организации и потенциального вознаграждение за труд, денежное или моральное были известны будущему составу служащих. Так как турфирма берет на работу людей самого разного профессионального уровня, сеть набора служащих достаточно широка и разнообразна. Источники набора служащих на должности разнообразны, среди них специальные агентства, центры занятости и консультанты по набору кадров в целях привлечения на свободные вакансии специалистов. Вследствие этого ошибки при наборе кадров становится менее значительными.

Собеседование

В турфирмах собеседование является важным элементом в процессе отбора персонала. На рассматриваемом турфирмой первичное собеседование проводит менеджер. Неотъемлемой частью собеседования является анкетирование. Собеседование является средством коммуникации, так как дает возможность с первых минут общения, а также по анкетным данным определить потенциального претендента.

Отбор кадров

При отборе кого-либо на работу турфирма принимает решение, которое будет иметь грамотное значение для профессиональной карьеры других людей. Руководство фирмы уделяет большое время наблюдению за претендентами, следовательно, больше вероятность отбора хорошего претендента.

Основные пункты подбора в турфирмах:

1. Квалификация;

2. Общий интеллект;

3. Выдающиеся способности;

4. Интересы;

5. Характер;

6. Мотивация;

7. Условия.

Одним из важных пунктов подбора кадров является возраст 25-35 лет самый оптимальный вариант, который говорит о стабильности фирмы, эффективность использования трудовых ресурсов.

Роль менеджера в управлении туристической фирме

Менеджер играет активную роль, добиваясь четкой направленности команд на решение проблем. Менеджеру необходимо координировать деятельность команды, чтобы на собраниях команд присутствовало четкое лидерство и помощь, чтобы члены команды были надлежащим образом выбраны и обучены, чтобы функционирование команды оставалось на высоком уровне.

Менеджер исполняет роль консультанта команды, предлагая возможные решения проблемы. Он советует при выборе вариантов и помогает установить необходимое время для решения проблемы, а также консультирует о направлении и оценки успехов в решении задач. Это выполняется без прямого ведения команды к выбору решения, таким образом, ударения делается на поддержке, а не на контроль.

Менеджер поддерживает деятельность команды и создает необходимые условия для их работы, такие как: время для встречи, условия для встречи и материалы, необходимые для организационной деятельности. Это может включать данные, гибкое рабочее расписание, материалы и поддержка техническими средствами.

Наиболее важно, чтобы менеджер выполнял роль тренера, предоставлял методологию решения задач, мотивировал команды не останавливаться на полпути при решении сложных задач и исполнял роль наставника и учил, как решать задачи.

Менеджер быстро реагирует на предложенные решения, помогает командам при выполнении решений на первых, сложных этапах их выполнения и делает так, чтобы выгода от изменений не была приходящей.

Менеджер должен уметь признавать достижения команды. Похвала, поддержка, обратная связь и непрекращающееся управление командами – это постоянные обязанности менеджера при достижении качества. Необходимо формальное и неформальное признание.

Главная задача менеджера, по моему мнению, заключается в сплочение сотрудников вокруг общей цели, в придании усилиям сотрудников эффективности. Очень важно сделать сотрудников способными к совместному действию, развивать в каждом сотруднике его потребности и создавать условия для их удовлетворения и т.д. при этом неукоснительно следовать стратегической линии предприятия.

Требования к менеджеру туристской фирмы

Важной особенностью туристского продукта, отличающий его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество. Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операциях. Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг - это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятия им полученного обслуживания как соответствующего его требованиям. Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случае жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала.

Основой взаимоотношений потребителя и продавца туристской услуги является доверие. Умение менеджера вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера, основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки:

• умение слушать и слышать - выявлять истинные потребности клиента;

• умение представить, "презентовать" предложение туристской услуги;

• умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие);

• умение создать благожелательную атмосферу "желанного" клиента; умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т.д.);

• умение оставить о себе и турфирме приятное впечатление даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы.

Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем.

Менеджер в сфере туризма во всех своих действиях руководствуется буквой закона, он должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты, кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости.

Знание иностранных языков является важной составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг его клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, - высококлассный менеджер. Туристский менеджер должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный источник информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках – интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.