Раздел 1. Кадровая политика в туризме

1.1.Персонал и кадры организации

Согласно «Словарю русского языка», термин «политика» характеризуется как цели и задачи, методы и средства, с помощью которых достигаются данные цели, образ действий, определяющий отношение людьми[18].

Туристская деятельность – это непрерывная работа с людьми.

туристская деятельность

общение с клиентами

управление человеческим ресурсом турфирмы

Рисунок 1. Аспекты туристской деятельности

Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому вопросам управления персоналом в менеджменте туризма должно уделяться особенное внимание.

Большая часть организаций в индустрии туризма не уделяет особого внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в индустрии туризма являются, по меньшей мере, частью организации и все больше частью самого туристского продукта, за который организация и получает свою основную прибыль.

В перспективе в индустрии туризма будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности использования персонала, что вызвано рядом причин[15]:

• Компания, не имеющая сильных кадров, в условиях рынка не выдержит конкуренцию;

• Ведение бизнеса в условиях жесткой конкурентной борьбы заставляет организацию повышать требования к сотрудникам. Между компаниями существует конкуренция за «лучших» работников;

• Возрастает самостоятельность компаний в работе с персоналом, так как не стало министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали работу с кадрами на совершенно разных по профилю предприятиях.

Организация кадровой работы в большой степени зависит от самой организации, от инициативы и компетентности ее руководства.

Кадровая политика во многом влияет на успех туристской фирмы. На работу следует принимать приветливых, работоспособных менеджеров, которые смогут создать благоприятную атмосферу при работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.

В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристской услуги может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений.

Руководство турфирмы должно разработать должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Смотреть приложение А.

Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не может в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям[15].

Эффективность туристской деятельности в современных условиях

жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма кадров туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента.

Уровень профессионализма менеджмента определяется следующими факторами

профессионализмом персонала

наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация

профессиональной подготовкой менеджера любого уровня управления

стимулированием творческой инициативы работника

Рисунок 2. Уровень профессионализма менеджмента определяется следующими факторами

Персонал организации – это полный личный состав сотрудников, работающих по найму. Под персоналом понимают всех работников организации за исключением ее руководства. Понятие кадров организации уже, чем понятие персонала: к кадрам относятся те работники, которые официально числятся в штате[29].

Персонал обладает определенными характеристиками. К ним относится:

Характеристика персонала

структура

численность

Рисунок 3. Характеристика персонала

Численность – это количество сотрудников, которые работают (или должны работать) в данной компании. Численность бывает нормативной (плановой) и списочной (фактической). Нормативная численность определяется в соответствии с тем, какое количество работников необходимо организации для выполнения всех работ. Списочная численность – это количество рабочих, которые действительно числятся в штатах[29].

Структура персонала отражает распределение работников по категориям должностей и перемещение между ними. Выделяются следующие две основные категории должностей:

основные категории должностей

Персонал неосновных видов деятельности

Персонал основных видов деятельности

Рисунок 4. Основные категории должностей

Дополнительным основанием описания персонала является аналитическая структура, в которой выделяются общая и частная структуры.

Аналитическая структура

Общая структура

Частная структура

Рисунок 5. Аналитическая структура

С точки зрения общей структуры описываются такие признаки персонала как[16]:

• возраст,

• стаж работы,

• образование,

• профессия.

С точки зрения профессии выделяются две основные категории[16]:

• рабочие

• служащие.

В свою очередь, эти категории делятся на более мелкие категории.

Рабочие – это категория персонала, которая непосредственно участвует в создании материальных ценностей или оказания услуг производственного характера. К рабочим относится также обслуживающий персонал, который занят в деятельности, не связанной с основной деятельностью организации.

Служащие – это категория персонала, которая занята преимущественно умственным трудом. Служащие делятся на руководителей высшего, среднего и низового уровня, специалистов (работников, занимающихся решением отдельных производственных задач), и прочих служащих.

Особым основанием для описания состава персонала является выделение профессий, квалификаций и компетентности.

Под профессией понимают совокупность специальных теоретических знаний и практических навыков, которые были приобретены человеком в результате специальной подготовки и позволяют ему осуществлять соответствующий вид деятельности[29].

Квалификация – это степень профессиональной подготовки, которая необходима для выполнения какой-либо функции. Квалификация определяется специальной комиссией на основе тщательной всесторонней проверки знаний и опыта данного лица. От квалификации зависит тарифный разряд, который определяет уровень оплаты труда[29].

Процесс подбора кадров

Когда разработан план функционирования фирмы, составной частью которого является план трудовых ресурсов, наступает время для выполнения важнейшей работы менеджера – подбора персонала. Суть этого процесса состоит в том, чтобы с учетом требований к кандидату на имеющуюся вакансию привлечь подходящих квалифицированных работников для последующей оценки их приема на работу.

Кадровая политика в области подбора персонала

определение принципов приема на работу

количество работников, необходимых для качественного выполнения заданных функций

методологии закрепления и профессионального развития персонала

Рисунок 6. Кадровая политика в области подбора персонала

Следующий этап подбора персонала – его экспертная оценка, базирующаяся на проведении тестов, решении задач и выполнении упражнений. После тестирования следует наблюдение: приглашение претендентов на интервью. На основании тестирования и собеседования происходит описание полученных результатов и сравнение их с критериями оценки кандидатов. Завершает процесс подбора кандидатов принятие решения.

В процедуре подбора персонала используются внешний и внутренний рынки рабочей силы, т.е. привлекаются либо свои сотрудники, либо сотрудники со стороны.

К преимуществам подбора персонала внутри организации относятся: смотреть приложение Б.

К недостаткам такого рода подбора персонала относятся:

Недостатки подбора персонала внутри организации

уменьшение возможности выбора

высокие расходы

"производственная слепота" (на своем предприятии недостатки не видны).

Рисунок 7. Недостатки подбора персонала внутри организации

К преимуществам подбора персонала за пределами организации можно отнести: смотреть приложение В.

К недостаткам подбора персонала за пределами организации относится:

Недостатки подбора персонала за пределами организации

большие расходы

отрицательное воздействие на климат в коллективе

испытательный срок

нет знаний производства

Рисунок 8. Недостатки подбора персонала за пределами организации

Оценка персонала – это целенаправленный процесс установления соответствия деловых и личных качеств личности требованиям должности или рабочего места.

В процедуре оценки персонала применяется комплекс методов, дополняющих друг друга, оцениваются результаты труда и личностные параметры. В связи с этим используются личные и технические средства оценки персонала, в группе личных средств особую роль играет интервью-собеседование.

На заключительном этапе подготовки к приему на работу происходит введение в должность и освоение специальности новым сотрудником (выполняют отдел кадров и отдел, где предполагается использование нового сотрудника).

Трудовым договором предусмотрены не только права и обязанности работника, но и забота и ответственность за сотрудников со стороны работодателя. Развитие и обеспечение персонала должно выполнять главную задачу - сформировать и оптимально адаптировать работника к среде предприятия, достичь повышения квалификации сотрудников. Обучение кадров - это сложная, многокомпонентная процедура, которая включает в себя следующие виды:

• Подготовку – обучение работника к определенной профессии;

• Переподготовку – обучение новым и смежным профессиям в связи с изменением условий производства и трудового потенциала работника;

• Повышение квалификации – совершенствование знаний и профессиональных навыков в связи с освоением новой техники, технологии, организации производства, труда и управления.

Оценка персонала – это определение пригодности работника к выполнению стоящих перед ним задач. Без оценки не могут осуществляться ни прием на работу, ни перемещение с одной должности на другую, ни вынесения материального или морального поощрения.

Оценка не должна зависеть от субъективного мнения, быть надежной, достоверной, основанной на понятных и критериях и быть комплексной. Именно поэтому сотрудники кадровых служб целенаправленно разрабатывают методы оценки, закрепляя основные процедуры в виде специальных методических материалов.

Некоторые зарубежные корпорации используют при аттестации специальную систему. Сущность этой системы состоит в том, что при аттестации работник получает двузначное число. Первая цифра этого числа отражает вид работы, а также систему оплаты. Вторая цифра этого числа отражает статус работника, который ежегодно определяется независимо от служебной категории. Поскольку статус определяется независимо от служебной категории, нередко возникает ситуация, когда рядовой сотрудник имеет более высокий статус в своей группе, чем его руководитель. Это отражается и на уровне оплаты, который напрямую зависит от статуса.

Оценка результатов труда является косвенной формой оценки персонала и осуществляется с:

• Административными целями

• Информационными целями

• Мотивационными целями.

Административные цели заключаются в продвижении по службе, переводе на другую должность, понижении по службе и прекращении трудового договора.

Продвижение по службе, с одной стороны, помогает предприятию заполнить имеющиеся вакансии, с другой – позволяет удовлетворить стремление к успеху, самовыражению, признанию. Перевод на другую должность используется в том случае, когда предприятие желает более эффективно использовать работников или стремится расширить их опыт. Понижение по службе используется в качестве наказания в ситуации, когда показатели оценки труда не соответствуют требованиям, а возможности достижения заданных показателей исчерпаны.

Информационные цели заключаются в том, что при помощи оценки результатов труда работников информируют об уровне их работы, показывая им их сильные и слабые стороны и направление к совершенствованию. Тем самым, сообщая оценку, руководство предприятия сообщает о своем отношении к работнику.

Оценка представляет собой и средство мотивации работников. Сообщая результаты оценки труда, организация подкрепляет их вознаграждением. Кроме того, положительная оценка представляет собой сильное положительное подкрепление поведения, а потому поможет вызвать и высокую производительность в будущем[6].