методичка основи управління якістю

Питання для самоперевірки

1.Що є продуктом в автосервісі? Які його особливості в порівнянні з матеріальним товаром?

2.Що є якістю взагалі, якістю продукту, якістю підприємства?

3.Які є атрибути якості?

4.Які властивості якісної послуги?

5.Які існують методи покращання якості роботи підприємства?

6.Що є нестачею внеску? Які можуть бути причини нестачі внеску?

7.Яка існує методика усунення нестачі внеску?

53

8. ВИКОНАННЯ КОНТРОЛЬНОЇ РОБОТИ

Виявлено, що на СТО існують такі причини нестачі внеску, які є симптомами неякості роботи підприємства:

0.Втрата клієнтів. Може бути викликана невідповідністю послуг потребам клієнтів по ціні, характеристикам, якості, погіршенню якості з часом, втратою іміджу підприємства, недостатньою рекламою, появою продукту конкурентів, який є більш притягальним для споживачів.

1.Недостатня присутність або відсутність продукту на ринку.

Незадоволена потреба в послугах певного виду. Може бути реалізовано більше послуг, ніж надається. Зовсім не надаються певні види послуг, на які є попит. Ознакою такого становища є черги або запити клієнтів, які не можуть бути задоволені.

2.Погано організоване постачання. Викликає періодичну відсутність запасних частин чи матеріалів на складі, або великі їх залишки. Перше викликає втрату потенційного доходу від реалізації, а друге – втрати від омертвлення коштів. Також можливі втрати від невідповідності номенклатури запасних частин та матеріалів попиту, поганого зберігання.

3.Витрати, пов'язані з рекламаціями клієнтів (див. табл.3, стовб.4).

4.Втрата продуктивності робітників та машин. Підраховують втрати як різницю між потенційним результатом при стовідсотковій продуктивності персоналу та обладнання і фактичним результатом роботи підприємства або підрозділу. Втрати продуктивності персоналу та обладнання можуть бути викликані простоями, або зниженням продуктивності з організаційних та технічних причин.

5.Втрати із-за необхідності ремонту та технічного обслуговування обладнання. Враховують прямі витрати на ремонт та технічне обслуговування, та втрати від простою обладнання.

6.Витрати, пов’язані з забрудненням оточуючого середовища. Витрати на забезпечення вимог нормативних документів щодо екології (додаткове обладнання, фільтри, очисні споруди і т.п.), покарання за невиконання цих вимог (штрафи, нарахування, інші санкції).

7.Втрати із-за нещасних випадків та хвороб робітників, оплата лікарняних листків, різного роду компенсацій .

8.Втрати від невиходів працівників на роботу.

9.Втрати продуктивності через погану організацію інформаційних потоків. Надлишок або нестача нарад, інформації. Як перше, так і друге приводить до втрат часу на пошук дійсно потрібної інформації і підвищує витрати часу на виконання замовлення. Наприклад, нестача інформації про наявність запасних частин на складі або великі втрати часу на її пошук можуть привести, з одного боку, до поганого управління запасами, а з іншого – до недовикористання тих запасів, які вже є на складі.

Контрольна робота виконується у відповідності з завданням.

54

9. ЗАВДАННЯ НА ВИКОНАННЯ КОНТРОЛЬНОЇ РОБОТИ

Для причини нестачі внеску, вибраної серед десяти причин, наведених вище у відповідності з варіантом контрольної роботи (для роботи обирається нестача внеску під номером, який дорівнює останній цифрі в студентському квитку) виконати наступне:

1.Виявити всі фактори, які можуть бути причиною виникнення даного типу нестачі внеску і скласти їх список.

2.Проаналізувати всі фактори, та класифікувати їх по групам та підгрупам.

3.Побудувати діаграму Ішикави, де представити всі фактори та підфактори різних рівнів.

4.Проаналізувати всі фактори, та ранжувати їх згідно з їх можливим внеском у виникнення нестачі внеску. Звичайно, внесок кожного фактора може бути розрахований на підставі бухгалтерської звітності або їх можна ранжувати методом експертних оцінок по набраній кількості балів, де експертами можуть бути студент та його колеги.

5.Представити основні фактори на діаграмі Парето. По горизонтальній осі відкласти фактори, а по вертикальній, їх можливий внесок у виникнення проблеми в балах або інших величинах.

6.Вибрати два найбільш суттєвих фактори і скласти плани роботи по виправленню негативних наслідків їх дії.

ЛІТЕРАТУРА

1.Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. – К.; М.; СПб.: Изд. дом «Вильямс», 1998. – 1056 с.

2.Shewhart W. Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control. – N.Y.: Dover Publ., Inc., 1939 (reprint 1986). – 163 p.

3.ДСТУ ISO 9000–2001. Системи управління якістю. Основні положення та словник.

4.ДСТУ ISO 9001–2001. Системи управління якістю. Вимоги.

5.ДСТУ ISO 9004–2001. Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності.

6.Андрусенко С.І. Управління бізнес-процесами в організації. Навчальна програма та матеріали до вивчення дисципліни “Новітні технології в галузі. Управління бізнес-процесами в організації”. Для підготовки магістрів за заочною формою навчання. – К.: НТУ, 2005. –78 с.

7.Сигорский В.П. Математический аппарат инженера / Издание 2-е, стереотипное. – К.: Техніка, 1977. – 768 с.

8.Нив Г.Р. Пространство доктора Деминга. – М.: МГИЭТ (ТУ), 1996. –

344 с.

9.Juran J. La qualite dans les services. – Paris: AFNOR Gestion, 1987.

10.Захожай В.Б., Чорний А.Ю. Статистичне забезпечення управління якістю : Навчальний посібник. – К.: Центр навчальної літератури, 2005. – 340 с.

55

11.«Семь инструментов качества» в японской экономике. – М.: Издательство стандартов, 1990. – 88 с. (Серия «Качество, экономика, общество. Современные проблемы»).

12.Божок Г.П. Анализ, оценка и оптимизация системы менеджмента качества автосервисных региональных предприятий: Дис. … канд. техн. наук:

05.13.10.– Барнаул, 2003. – 210 с.

13.AFNOR 1994 X 50–180–1 Qualite et management. Defauts de contribution du compte d’exploitation pour l’industrie et les services. Partie 1: Identification de la reserve cachee de productivite liee a la non-qualite du travail.

14.Організаційно-функціональні аспекти економіки і менеджменту: Навчальний посібник / Під ред. П.Р.Левковця. – К.: УТУ, ІЕБТ, 2000. – 397 с.

15.Андрусенко С.І. Організація фірмового обслуговування: Навчальний посібник. – К.: ІЗМН, 1996. – 216 с.

16.Андрусенко С.І. Забезпечення конкурентоспроможності підприємств автосервісу. Методичні вказівки до виконання контрольних робіт з дисципліни “Основи фірмового обслуговування” для студентів заочної форми навчання спеціальності “Автомобілі та автомобільне господарство”.– К.:УТУ,1998.– 26 с.

17.Андрусенко С.І., Бугайчук О.С. Принципи та інструменти управління якістю: Навчальний посібник. – К.: НТУ, 2006. – 72 с.

56