Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:

методичка основи управління якістю

.pdf
Скачиваний:
87
Добавлен:
29.02.2016
Размер:
1.11 Mб
Скачать

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ НАЦІОНАЛЬНИЙ ТРАНСПОРТНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ІНСТИТУТ ЗАОЧНОГО ТА ДИСТАНЦІЙНОГО НАВЧАННЯ

Андрусенко С.І., Бугайчук О.С.

ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

ПРОГРАМА КУРСУ ТА МЕТОДИЧНІ ВКАЗІВКИ ДО ВИКОНАННЯ КОНТРОЛЬНОЇ РОБОТИ для студентів спеціальності

„Автомобілі та автомобільне господарство” заочної форми навчання

Київ 2008

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ НАЦІОНАЛЬНИЙ ТРАНСПОРТНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ІНСТИТУТ ЗАОЧНОГО ТА ДИСТАНЦІЙНОГО НАВЧАННЯ

Кафедра “Виробничі системи та сервіс на транспорті”

Андрусенко С.І., Бугайчук О.С.

ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

ПРОГРАМА КУРСУ ТА МЕТОДИЧНІ ВКАЗІВКИ ДО ВИКОНАННЯ КОНТРОЛЬНОЇ РОБОТИ для студентів спеціальності

„Автомобілі та автомобільне господарство” заочної форми навчання

ЗАТВЕРДЖЕНО

на засіданні навчально-методичної Ради Національного транспортного університету Протокол №___від“___”____________2008 р.

Перший проректор, професор

_____________________М.О. БІЛЯКОВИЧ

Київ 2008

2

Основи управління якістю. Програма курсу та методичні вказівки до виконання контрольної роботи для студентів спеціальності „Автомобілі та автомобільне господарство” заочної форми навчання / Укл.: С.І.Андрусенко,

О.С.Бугайчук. – К.: НТУ, 2008. – 56 с.

Укладачі: Андрусенко Сергій Іванович, канд. техн. наук, професор Бугайчук Олександр Сергійович, асистент

Відповідальний за випуск: С.І.Андрусенко, канд. техн. наук, професор

© С.І.Андрусенко, О.С.Бугайчук, 2008 © Національний транспортний університет, 2008

3

 

З М І С Т

 

 

 

Стор.

І. ПРОГРАМА НАВЧАЛЬНОГО КУРСУ…………………………………..

5

ІІ. КОРОТКИЙ ВИКЛАД ЕЛЕМЕНТІВ КУРСУ…………………………..

11

1.

ПРОДУКТ В АВТОСЕРВІСІ..................................................................

11

2.

ПОНЯТТЯ ЯКОСТІ В АВТОСЕРВІСІ ТА ЇЇ ОЦІНКА........................

12

3.

МЕТОДОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ...........................................

14

4.

ПОНЯТТЯ СТАБІЛЬНОЇ ТА НЕСТАБІЛЬНОЇ СИСТЕМ..................

16

5.

МЕХАНІЗМ ПОСТІЙНОГО ПОЛІПШЕННЯ ЯКОСТІ.......................

23

6.

ІНСТРУМЕНТИ ЯКОСТІ........................................................................

24

 

6.1. Таблиці даних....................................................................................

24

 

6.2. Гістограми..........................................................................................

24

 

6.3. Контрольні карти ..............................................................................

27

 

6.4. Діаграма Парето................................................................................

31

 

6.5. Діаграма «причини-наслідки» (Ішикави)........................................

33

 

6.6. Діаграми кореляції............................................................................

35

 

6.7. Групування даних..............................................................................

38

7. ВИЗНАЧЕННЯ ПРИХОВАНИХ РЕЗЕРВІВ ПРОДУКТИВНОСТІ,

 

 

ПОВ’ЯЗАНИХ З ПРОЯВАМИ НЕЯКОСТІ В РОБОТІ

 

 

ПІДПРИЄМСТВ АВТОСЕРВІСУ……………………………………...

42

8.

ВИКОНАННЯ КОНТРОЛЬНОЇ РОБОТИ…………………………….

54

9.

ЗАВДАННЯ НА ВИКОНАННЯ КОНТРОЛЬНОЇ РОБОТИ ………..

55

ЛІТЕРАТУРА................................................................................................

55

4

І. ПРОГРАМА НАВЧАЛЬНОГО КУРСУ

1.Опис предмету курсу

Характерстика курсу наведена в табл.1.

Таблиця 1

Структура курсу «Основи управління якістю»

Курс:

Напрям,

 

Повна вища

освітньо-

Характеристика

освіта

кваліфікаційний

навчального курсу

 

рівень

 

Кількість

Галузь знань

За вибором

кредитів ECTS:

0701

10 семестр

2

«Транспорт та

Лекції

Модулів: 7

транспортна

інфраструктура»

(теоретична підготовка):

Змістових

Напрям

6 год.

 

модулів: 7

підготовки

Практичні заняття:

 

6.070106

2 год.

Загальна

«Автомобільний

 

кількість

транспорт»

Самостійна робота:

годин: 54

Спеціальність

36 год.

 

Індивідуальна робота:

Тижневих

«Автомобілі та

10 год.

годин: 3

автомобільне

Вид контролю: залік

 

господарство»

 

ОКР

 

 

«Спеціаліст»,

 

 

«Магістр»

 

 

 

 

Метою вивчення курсу є засвоєння поняття, сутності, методів забезпечення та управління якістю як продукції так і підприємства в цілому, набуття навичок використання цих методів у практичній діяльності.

У наш час передові підприємства в розвинутих країнах для підвищення конкурентноздатності своєї продукції все в більшій мірі стають на шлях якості. Якість стала однією з найбільш важливих конкурентних переваг, яку в стратегічному плані взяли на озброєння багато виробників матеріальних товарів та надавачів послуг для забезпечення свого успіху на національних та інтернаціональних ринках. Все ширше впроваджується в роботу підприємств міжнародні стандарти якості серії ISO 9000. На цей час вже є чинною третя редакція цих стандартів. На їх основі в підприємствах створюються і

5

впроваджуються системи якості (СЯ). Застосування в роботі підприємств принципів управління якістю, всеохоплюючого управління якістю, впровадження та сертифікація систем управління якістю підіймає організацію на якісно новий рівень сучасного менеджменту, що відкриває перед нею нові ринки та можливості.

Цілі і завдання курсу

Після опанування курсу студент повинен:

Мати уяву про:

теоретичні джерела та методологічні основи управління якістю;

основні ідеї класиків та сучасних вчених щодо управління якістю;

основні підходи та концепції управління якістю;

інструментарій управління якістю на підприємствах та в організаціях. Розуміти і вміти інтерпретувати:

зміст та основні поняття менеджменту якості, принципи управління

якістю, принципи функціонування системи управління якістю, її склад та призначення основних елементів СЯ.

Вміти:

визначати потреби споживачів і проектувати характеристики продукту у відповідності до них;

організовувати виробництво та продаж такої продукції, проектувати додаткові послуги, розробляти;

формулювати місію фірми, політику якості, визначати цілі якості;

представляти діяльність організації як мережу процесів;

визначати входи, виходи окремих процесів, потрібні ресурси, керування у вигляді нормативної документації, призначати власника процесу;

впроваджувати в підприємстві систему якості у відповідності до стандартів ISO 9000 – 9004, підтримувати досконалість її роботи;

використовувати інструментарій менеджменту якості: аналіз Парето, контрольні аркуші для реєстрації даних, стратифікацію даних, статистичний аналіз даних, контрольні карти, діаграму „причининаслідки” та інші;

вимірювати характеристики продукції та ступінь задоволення споживачів;

започаткувати в підприємстві діяльність, спрямовану на постійне поліпшення якості.

Міждисциплінарні зв’язки

Дисципліна вивчається в Х семестрі в циклі підготовки спеціаліста.

Опорними дисциплінами є статистика, інформатика, основи економічних теорій, автомобілі, експлуатація та обслуговування машин, економіка підприємства, технічна експлуатація автомобілів. Використовуються такі базові

6

поняття, як випадкові величини, закон розподілу, середнє значення, середньоквадратичне відхилення, ймовірність, елементи конструкції автомобіля, технологічні процеси обслуговування та ремонту, організаційна структура підприємств автомобільного транспорту та ін.

Паралельно вивчаються такі дисципліни, як сучасні комп’ютерні технології, виробничі системи на транспорті, основи підприємництва, менеджмент, організація, планування та управління виробництвом.

Наступним елементом навчання є виконання дипломного проекту. Знання та навики, отримані при вивченні дисципліни, використовуються

для обґрунтування рішень, які розробляються в дипломному проекті спеціаліста або магістерській випускній роботі.

2.Програма курсу

Змістовий модуль 1. Поняття продукту та якості Тема 1. Поняття продукту

Поняття продукту. Продукт матеріальний та нематеріальний. Особливості послуги як товару. Продукт автосервісу. Особливості виробництва послуг. Якісні та кількісні характеристики послуг.

Тема 2. Поняття якості Поняття якості. Визначення якості. Вимірювання якості. Кількісні та

якісні показники. Атрибути якості. Характеристики якісної послуги. Ідеал якості у виробництві та обслуговуванні. Сприйняття якості обслуговування клієнтом. Підходи до оцінки якості: індустріальний, маркетинговий, психосоціальний.

Змістовий модуль 2. Теоретичні засади та принципи управління якістю Тема 3. Система управління підприємством

Складові системи управління підприємством. Об’єкт управління. Орган управління. Виконавчий орган. Інформаційна система. Принципи управління. Управління по відхиленню. Управління по збуренню. Процес управління. Вхідні та вихідні параметри. Види збурень. Керування. Закон управління. Критерії якості управління. Мультикритерії.

Тема 4. Стабільна та нестабільна системи Поняття процесу. Стабільний та нестабільний процеси. Стабільна та

нестабільна системи. Звичайні та особливі чинники. Способи виявлення особливих чинників. Принцип створення карти контролю Шухарта. Основні принципи покращення системи. Стабілізація системи.

Змістовий модуль 3. Організація виробництва і якість Тема 5. Організація виробництва і якість

Доіндустріальний період. Індустріальна революція ( Ф.Тейлор, А.Файоль та інші). Розвинута ринкова економіка. Тотальний менеджмент якості. Концепція „6 сигма”.

7

Тема 6. Основні підходи до управління якістю Концепції управління якістю основоположників менеджменту якості

(Шухарт, Демінг, Джуран, Кросбі, Ішикава, Фейгенбаум, Тагуті та інші).

Змістовий модуль 4. Система управління якістю

Тема 7. Міжнародні стандарти якості ISO 9000 – 9004

Визначення якості. Міжнародні стандарти якості ISO 90009004. Складові системи якості. Процесний підхід. Принципи управління якістю. Цикл Шухарта-Демінга. Документація системи якості. Види документації. Політика і цілі у сфері якості. Роль найвищого керівництва. Місія фірми. Керівництво якістю. Процедури системи якості. Програма якості. Вимірювання якості. Записи системи якості.

Тема 8. Процесний підхід та процеси системи управління якістю Продукт як результат функціонування та взаємодії процесів. Ієрархічна

система управління. Визначення процесу. Види процесів. Основні, допоміжні, управління. Взаємодія процесів. Виділення процесів. Представлення процесів. Власник процесу. Входи та виходи процесу. Ресурси процесу. Керування процесу. Способи представлення процесів. Процеси в підприємстві автосервісу. Їх представлення та аналіз.

Змістовий модуль 5. Покращення якості Тема 9. Інструменти якості

Мозковий штурм. Контрольні аркуші для реєстрації даних. Аналіз Парето. Діаграма Ішикави («причини-наслідки»). Гістограми. Карти контролю. Стратифікація.

Тема 10. Методика покращення якості Використання циклу Шухарта-Демінга. Робота в групі. Право на

помилку. Встановлення цілей. Гуртки якості. Робота по проектам. Нестача внеску та її зменшення.

Змістовий модуль 6. Сертифікація Тема 11. Нормативна база сертифікації

Закон України “Про захист прав споживачів”.

Закон України “Про метрологію та метрологічну діяльність”.

Декрет Кабінету міністрів України “Про стандартизацію та сертифікацію”.

Декрет Кабінету міністрів України “Про державний нагляд за додержанням стандартів, норм і правил та відповідальність за їх порушення”. Система сертифікації УкрСЕПРО.

Тема 12. Порядок проведення сертифікації Сертифікація продукції, атестація виробництва, сертифікації систем

якості у відповідності з ДСТУ 3413, 3414, 3419, ISO 9001-2000. Документи щодо сертифікації. Умови сертифікації. Схеми сертифікації. Нормативні документи, у відповідності до яких проводиться сертифікація.

8

Змістовий модуль 7. Економіка якості Тема 13. Кошти якості

Витрати на запобігання неякості. Витрати на оцінювання якості. Втрати від усунення браку всередині підприємства і у клієнта. Оптимальна якість з точки зору економіки.

Тема 14. Покращення якості роботи підприємства автосервісу Методи роботи по покращенню якості підприємства. Приклад

застосування методики покращення якості підприємства

3. Тема практичних занять

Визначення прихованих резервів продуктивності конкретного підприємства автосервісу – 2 години.

4.Завдання для самостійної роботи

Ознайомитись з поняттями продукту та якості у виробництві та обслуговування, зокрема – в автосервісі [1, 2, 3].

Проаналізувати складові системи управління підприємством та їх взаємодію, критерії якості роботи. Освоїти поняття стабільної та нестабільної системи та їх вплив на якість.

Усвідомити вплив підходів до управління якістю у залежності від способу організації виробництва та досконалості його роботи.

Ознайомитись з підходами до побудови та принципами роботи системи якості у відповідності до стандартів ДСТУ ISO 9000 – 9004 – 2001.

Освоїти „інструменти” якості та методику їх застосування.

Ознайомитись з системами сертифікації продукції та систем якості.

Ознайомитись з видами коштів якості. Осмислити поняття оптимальної якості з точки зору „доходи – витрати”.

5.Індивідуальні завдання для виконання контрольної роботи

Застосування методики покращення показників роботи шляхом ліквідації нестачі внеску для конкретного підприємства автосервісу – 10 годин.

6.Список рекомендованої літератури

1.Принципи та інструменти управління якістю: Навчальний посібник / Укл.: С.І.Андрусенко, О.С.Бугайчук. – К.: НТУ, 2006. – 72 с.

2.Андрусенко С.І. Організація фірмового обслуговування: Навчальний посібник – К.: ІЗМН, 1996. – 216 с.

3.Андрусенко С.І. Забезпечення конкурентоспроможності підприємств автосервісу. Методичні вказівки до виконання контрольних робіт з дисципліни

9

“Основи фірмового обслуговування” для студентів заочної форми навчання спеціальності “Автомобілі та автомобільне господарство”.– К.: УТУ,1998.–26 с.

4.Якісне телефонне спілкування важлива складова ефективної роботи підприємств обслуговування // Автошляховик України. 1996. № 4.

5.Якість роботи підприємств автосервісу та визначення прихованих резервів її підвищення // Автошляховик України. 1999. № 3.

6.Фірмове обслуговування і його задачі на ринку автотранспортних засобів та сервісу // Автошляховик України. 2000. № 1.

7.Что такое качество в автосервисе и как его достичь // Автосервис. 2002.

№ 1-2.

8.Качество и сертификация услуг – залог успеха в бизнесе // Автосервис

2002. №5.

9.Принципы управления качеством работы предприятия // Автосервис

2002. №6.

10.Современная концепция фирменного обслуживания // Автосервис. 2003.

№3.

11.Что такое система качества // Автосервис. 2003. апрель-июнь.

12.Виртуальные предприятия в автосервисе // Автосервис. 2003. июльавгуст.

13.Как управлять эффективностью и качеством общения в предприятии // Автосервис. 2003. октябрь-ноябрь.

14.ДСТУ ISO 9000 – 2001. Системи управління якістю. Основні положення та словник.

15.ДСТУ ISO 9001 – 2001. Системи управління якістю. Вимоги.

16.ДСТУ ISO 9004 – 2001. Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності.

17.Сертифікація в Україні. Нормативні акти та інші документи. Т.2. – Київ: Держстандарт України, 1998. – С. 143 – 154.

18.Правила обов’язкової сертифікації послуг з ремонту та технічного обслуговування дорожніх транспортних засобів та їх складових (затверджено наказом Держстандарту України від 28 серпня 1997 р. №520). В кн. Сертифікація в Україні. Нормативні акти та інші документи. Т.1. – Київ: Держстандарт України, 1998. – С. 335 – 348.

19.Перелік продукції, що підлягає обовязковій сертифікації в Україні. http://ukr.leonorm.com.ua

20.http://izdn.ntu.edu.ua

21.http://quality.eup.ru

22.http://www.iso.ch

23.http://bsi.org.uk

10