2.3.2. Організація діловодства та проведення переговорного процесу
Переговори можна назвати, як організаційну форму встановлення зв'язків між зацікавленими в спільній діяльності незалежними організаціями. Це процес, що ставить конкретну мету, визначає коло питань і завжди реалізується в конкретних умовах, за конкретних обставин. В ході переговорів також обираються і встановлюються партнерські відносини.
Переговори на туристичній фірмі відіграють велике значення в розвитку ділових стосунків. Від того, як будуть організовані і проведені ці переговори, залежить їхній результат. За формою переговори подібні до індивідуальної бесіди. Під час процесу переговорів розв'язуються проблеми і приймаються рішення щодо партнерства, тощо. Підготовка до переговорів включає два основні напрями роботи: вирішення організаційних питань і відпрацювання основного процесу переговорів. Організаційними питаннями є: складання плану прийому партнерів, формування групи учасників переговорів, визначення місця та часу проведення переговорів, погодження із зацікавленими організаціями певних питань (організаційне рішення цих питань необхідно доручити найбільш відповідальним і серйозним працівникам). Вдала підготовка до переговорів передбачає завчасний розгляд максимально можливої кількості варіантів рішень.
Результатом переговорів може бути знаходження нових партнерів та укладання з ними угод. В туристичній агенції використовують укладання таких видів угод з партнерами, як: агентська угода, ліцензійна, контракт про співробітництво з іноземними партнерами, тощо.
Взаємини в рамках агентської угоди будуються на основі ряду взаємних зобов'язань між туроператором та турагентом. Центральними статтями угоди є розміри, умови, терміни, виплати комісійних. Розмір комісійних складає , як правило, від 2 до 12 %.
Ліцензійна угода (право продавати послуги від імені визначеної фірми на основі укладеної ліцензійної угоди).
Вибором партнерів та напрямки співпраці з ними з туристичній агенції займається директор. Основними критеріями вибору партнерів є: професіоналізм, наявність досвіду роботи; обсяг реалізації послуг; організаційно–правовий статус партнера; простота, надійність системи взаєморозрахунків; ділова репутація [13].
3. Технологічні процеси на фірмі
Основними технологічними процесами в різноманітних туристичних підприємствах, в тому числі і у туристичній агенції "Моя улюблена тур фірма" є:
створення туристичного продукту;
реалізація туристичного продукту;
споживання туристичного продукту;
3.1. Основний технологічний процес «Створення тур продукту»
Туристичний продукт – це комплекс послуг, що надаються туристично– екскурсійними підприємствами громадянам (туристам). Також це реалізована за єдиною ціною, заздалегідь підготовлена комплексна туристська послуга.
Успіх будь–якої фірми на ринку залежить в першу чергу від привабливості вироблюваного продукту. Туристичному продукту властиві чотири характеристики, які відрізняють послугу від товару: невідчутність, нерозривність виробництва і споживання, мінливість і нездатність до зберігання. Невідчутність означає, що вони не набувають упредметненої форми їх неможливо продемонструвати, побачити або спробувати до отримання. Нерозривність виробництва і споживання послуги – головна особливість, що робить послуги дійсно послугами і відрізняє їх від товарів. Надати послугу можна тільки тоді, коли надходить замовлення або з'являється клієнт. З цієї точки зору виробництво і споживання послуг невід'ємні.
Виділяють кілька основних споживчих властивостей туристичного продукту:
– обґрунтованість (надання всіх послуг повинно бути обумовлено метою подорожі і супутніми умовами, заснованими на потребах туриста);
– надійність (відповідність реального змісту продукту рекламі, достовірність інформації);
– цілісність (завершеність продукту, його можливість повністю задовольнити туристську потребу);
– гнучкість (здатність продукту та системи обслуговування пристосуватися до іншого типу споживача і бути несприйнятливою до заміни обслуговуючого персоналу);
– корисність (здатність служити досягненню однієї або кількох цілей, задовольняти ті чи інші потреби туриста) [7, с.153].
Основним завданням діяльності туристичної агенції є створення туру. Цей тур і є основним туристичним продуктом агенції. Тур – це комплекс послуг з розміщення, перевезення, харчування туристів, екскурсійні послуги, а також послуги гідів–перекладачів, що надаються в залежності від цілей подорожі.
При створенні туристичного продукту необхідно чітко розуміти, що в дійсності будуть купувати іноземні туристи, адже він оплачує не готельне розміщення, а нові відчуття і ознайомлення з невідомим. Тому створення туристичного продукту починається з вивчення його споживчих якостей і властивостей, виявлення найбільш привабливих його сторін для туристів.
У туризмі формування і споживання турпродукту відбувається окремо. Турист, купуючи в туристичній фірмі туристичний продукт, оплачує право на його одержання під час своєї подорожі.
Створення нового тур продукту послідовно проходить через такі етапи:
1) генерування ідей відносно тур продукту, його кількісних і якісних властивостей на основі постійного вивчення дійсного і потенційного попиту. Ця робота проводитися постійно, тому що в туризмі мода, прихильності, переваги часто змінюються;
2) розробка концепції нового турпродукту. Полягає в наданні йому конкретних споживчих властивостей, що відповідають попиту цільового ринку і матеріально–технічним та фінансовим можливостям туристичної фірми. Мається на увазі вибір маршруту, програми, виду туризму, набору і класності послуг;
3) пробний маркетинг, що означає продаж на ринку першої партії нового турпродукту з метою визначення відносин до нього потенційних покупців, а також виявлення й усунення можливих недоліків;
4) комерціалізація нового турпродукту, що полягає в організації його масового продажу.
Залежно від виду заявки туриста і від способу організації продажу тури можуть бути індивідуальними та груповими. Загальне визначення та розробку туру можна представити у вигляді схеми (рис.3.5)
Технологія розробки туру включає в себе наступні етапи:
маркетингові дослідження (виявлення потенційних можливостей та формування туру);
виявлення переваг, недоліків, можливостей та загроз туру;
географія маршруту (перспективне планування туру), виявлення ресурсно–технічного забезпечення туру (основні, додаткові об'єкти показу, транспорт, харчування, розміщення);
тип маршруту (лінійний, радіальний, кільцевий);
опис маршруту (вербальний опис, умови прийому та обслуговування);
графік руху по маршруту (розклад); Карта маршруту;
програма екскурсійного, культурно–дозвіллєвого обслуговування (дні обслуговування, перелік там екскурсій і заходів, тривалість екскурсій, їх вартість);
Також сюди відносяться: довідкові матеріали по маршруту; різна інформація для складання пам'ятки для туристів, що виїжджають за кордон, пам'ятка для менеджера; опис технологічних особливостей туру; пам'ятки про терміни подачі заявок (на авіаквитки, проживання, харчування, знижки на групу), розрахунок вартості путівок та випуск до реалізації
Договірний етап (укладати договори з партнерами). На цьому етапі відбувається визначення партнера або постачальника послуг. У договорі вказують: предмет договору, основні умови, права і обов'язки постачальника, відповідальність сторін, порядок розрахунків, юридичні адреси сторін, форс-мажор. Сюди входить договір з готельним підприємством, який містить вартість номерів, їх бронювання; знижки; умови розміщення; графік заїздів;
матеріальна відповідальність. Договір з підприємством харчування включає: кількість одночасно обслуговуючих туристів; регулярність і величина харчування; зразкові ціни; матеріальна відповідальність.
Обов'язкові вимоги до якості тур продукту: безпека життя і здоров'я; гарантія надання послуг, згідно путівці; збереження майна туристів; охорона навколишнього середовища.
Маршрут туру відіграє велику роль у створенні на ньому необхідної привабливості, задоволенні побажань та інтересів туристів. Вибір і розробка того чи іншого маршруту пов'язані насамперед з цілями поїздок. Привабливість туристичного маршруту залежить також і від способу перевезення туристів. Варто дуже ретельно підходити до вибору тих чи інших засобів перевезення туристів. Зокрема, турфірми повинні враховувати такі вимоги:
– при складанні маршруту не допускати повторного транзитного відвідування туристами міста (пункту) у якому вони вже були;
– при виборі засобів перевезення варто віддавати переваги тим перевізникам, які можуть забезпечити швидшу і максимально комфортабельну доставку туристів з міста до міста;
Велике значення для привабливості турів має їхня тривалість. Туристична агенція розробляє короткострокові тури вихідного дня. Найбільш масовими є тури тривалістю 7–10 днів; поїздки тривалістю 14 днів і більш займають уже значно меншу частку в загальному асортименті пропонованих закордонних поїздок [3, с.58].