4.2. Подготовка концепции и сценария переговоров

Подготовка к переговорам предусматривает действия в трех взаимоувязанных направлениях:

подготовка содержания переговоров;

организационная подготовка;

морально психологическая подготовка членов делегации, которые принимают участие в переговорах.

Много внимания уделяется подготовке содержания всех этапов переговоров. В нее включены:

анализ проблем и интересов участников переговоров;

формирование концепции переговоров и собственных позиций;

определение возможных вариантов решения проблем.

Иногда партнеры, начиная подготовку к переговорам, сразу же обращаются к формированию позиций и предложений. Такой подход не оправдывает себя. Позиция вместе с предложениями является конечным продуктом этапа подготовки к переговорам.

Начинать же подготовку необходимо с анализа интересов сторон. Чтобы правильно организовать переговоры, нужно постоянно помнить, что они являют собой определенный вид совместной с партнером деятельности, направленной на решение проблем каждого. Они всегда предусматривают наличие нескольких участников, чьи интересы частично совпадают или расходятся. Именно наличие интересов, которые частично совпадают, и создает основание для переговоров. Иначе имеем дело не с деловым общением, а с другими формами взаимодействия. Так, если интересы полностью совпадают, то переговоры не нужны. Если же они полностью противоположны, то возникает конкуренция, конфронтация, и компромисс невозможен. Тот тривиальный факт, что переговоры являются совместной деятельностью участников со смешанными интересами, игнорируется на практике только партнерами, которые не имеют опыта переговоров. Они часто ориентируются только на свои интересы, пытаются удовлетворить только их. Но процесс переговоров с учетом информации, которая предоставляется партнерами друг другу, позволяет изменить круг их интересов, уточнить их, найти взаимовыгодные соглашения.

Прежде чем определять разногласие или совпадение интересов и потребностей сторон общения, следует определить возможные потребности и интересы партнеров. Это делается путем изучения публикаций, интервью, процесса продажи товаров и услуг, анкетирования покупателей и других методов. На поиск интересов партнера нужно обратить наибольшее внимание. Важно определить проблемы, с которыми сталкивается партнер как у себя, так и извне, связать свои предложения с проблемами партнера.

После получения информации о партнере и его потребностях, можно работать над разработкой сценария переговоров, который определит тактику поведения на каждой их стадии. По аналогии с этапами деловой беседы в деловых переговорах выделяют три этапа:

открытие переговоров, формирования доверия, к фирме и ее товарам или услугам, к соглашению, которое предлагается;

предложений партнеру выгоды от использования тех или других характеристик товара или услуг, которые предлагается;

формирование желания приобрести эти выгоды и завершения переговоров, заключения соглашения.

Готовя сценарий переговоров, следует иметь в виду, что информация, полученная на этапе изучения партнера и его потребностей, позволит обосновать метод овладения вниманием партнера. Поиск его можно осуществлять такими методами:

предложение нового товара, который выходит на рынок;

предложение запатентованной идеи, положенной в основу товара;

наиболее привлекательные преимущества, что получает партнер, воспользовавшись услугами, которые предлагаются;

доброжелательные отзывы тех, кто прибегал к услугам партнера, который выходит с их предложениями.

Можно найти и другие мотивы, все зависит от конкретного случая.

На этом этапе продолжается уточнение потребностей и интересов партнера, которые следует принимать во внимание в дальнейшем. После овладения вниманием партнера следует трудиться над созданием климата доверия к партнеру. Сторона, которая предлагает услуги, должна сформировать у другой стороны уверенность в надежности партнера. Если есть необходимость, нужно быть готовым представить проспекты о деятельности фирмы, где было бы определено, какие товары и услуги она предлагает, какими рынками владеет, кто является поставщиком сырья, кто гарантирует высокий научный потенциал фирмы, квалификацию персонала, определены главные престижные покупатели товаров и услуг. Кстати, психологи рекомендуют в этих проспектах размещать фото ведущих специалистов и менеджеров. Располагающая внешность, улыбающееся лицо, формируют дружеский образ. Кроме того, некоторые лица могут быть знакомыми, что создаст приятный эмоциональный фон для разговора (учились когда-то вместе, принимали участие в конференциях и тому подобное). Конечно, здесь нужна осторожность, потому что воспоминания не всегда бывают приятными.

Желательным является представление партнеру визуальных доказательств преимуществ товаров или услуг: чертежи, графики, диаграммы, фото. Иногда можно прибегнуть к материальным доказательствам: продемонстрировать сам товар или даже предоставить его для бесплатного ипользования на некоторое время. Хорошо влияют на партнера экскурсии на высокотехнологичное производство другого партнера.

Если в процессе подготовки этапа формирования доверия достигнута уверенность, что все средства формируют у партнера положительное отношение к другой стороне, следует начинать работу над этапом продажи выгод. И продавать нужно не товар или его характеристики, а именно выгоды от его использования. На этом этапе следует доказать партнеру, что его потребности лучше всего могут быть удовлетворенны предложениями вашей стороны.

Основной метод операции информацией на этом этапе заключается в том, что партнер предварительно готовит ряд опорных советов, которые базируются на последовательности, представленной на рис. :

Рис. Схема продажи «выгоды»

Предварительно нужно подготовить не один, а два-три сюжета освещения выгод. Со временем участники переговоров приобретают навыки “на ходу” формировать эту конструкцию и автоматически развивать ее.

Очень важно обращать внимание на точность формулировки предложений, быть уверенным в их преимуществах, логично и последовательно излагать информацию.

Уже эта стадия начинает формировать у партнера желание приобрести то, что предлагается, но нужно быть очень осторожным (нельзя силой навязывать свои взгляды). Только осознание преимуществ позволяет партнеру принимать самостоятельно такое решение. И именно такой метод способствует тому, что партнер добровольно начнет искать возможности удовлетворить потребности своего партнера тоже.

Особенно трудно сформировать желание партнера купить то, что предлагается, если он не имеет опыта таких покупок. Он не полностью понимает выгоду от этого. Его нужно очень осторожно подвести к мысли о том, что имеено это и есть та услуга или товар, который наилучшим образом удовлетворит его потребности.

Только через желание, сформированное таким образом, можно эффективно провести и заключительную стадию переговоров: формирование конечного решения и оформление контракта. Психологи утверждают, что восприятие доказательств и чувство уверенности в правильности своих действий у партнера возникает в ответ на доказательства, что предыдущие пользователи этими услугами остались удовлетворены.

Мы рассмотрели предметный аспект каждого этапа переговоров, не менее старательно следует подготовить и вторую часть позиций – аргументы. Абсолютно все предложения каждого этапа должны быть убедительно аргументированы. Относительно методики проведения деловой беседы уже рассматривались основные требования к аргументам, их следует придерживаться и в деловых переговорах. Причем, подготовьте как аргументы в пользу предложения, так и аргументы, для отклонения сомнений партнера. Для этого спрогнозируйте его возможные возражения (нужно быть реалистами и понимать, что они обязательно появятся). Чем лучше спрогнозированы возражения на этапе подготовки переговоров, тем увереннее и оперативнее можно на них реагировать во время переговоров. Принимая возражение, нужно быть готовым:

а) показать, что мы понимаем их;

б) понять, почему они возникли;

в) оперативно найти аргументы в свою пользу;

г) согласиться, если они неопровержимы.

Реагируя на возражение, нужно быть готовым поступаться, но при этом знать, до какого предела, чтобы не навредить своим интересам. Чтобы вызывать доверие, иногда нужно самому подсказывать партнеру, где возможно снижение требований.

Для правильной реакции на возражение будьте готовые проанализировать их и отнести к одной из групп:

а) искренние;

б) скрытые;

в) неискренние;

г) надуманные.

Следует иметь в виду, что последние две группы возражений связаны с неосведомленностью партнера или невосприятием им не тезиса, а самой личности того, кто общается с ним. А поэтому в ответ нужно быть готовым дать новые свидетельства в пользу сказанного или разными, уже рассмотренными ранее методами создать положительный эмоциональный климат разговора. Для этого, например, можно намекнуть партнеру, что некоторые идеи принадлежат ему, чтобы он почувствовал себя нужным, значимым, уважаемым. Такой способ позволит удовлетворить его чувство собственного достоинства, и он самостоятельно изменит свое отношение к собеседнику.

Безусловно, в ходе переговоров их концепция может измениться, но эти изменения не должны быть совсем непредвиденными .

Отработка сценария переговоров иногда осуществляется групповым методом. Сначала нарабатываются идеи каждого этапа методом “мозговой атаки”, затем их подвергают экспертизе и отрабатывают конечные варианты. При таком способе существует определенная угроза. Психологи доказывают, что коллективные решения более рискованы, потому что ответственность за них “размывается”.

Как видно из всего, переговоры – это очень тяжелая работа, связанная с большой нагрузкой на нервную систему человека. А поэтому возникает неотложная потребность в морально-психологической подготовке членов рабочей группы, которая формирует у каждого из них характеристики “не мишени, а бойца”, такие весьма нужные черты:

уверенность в себе;

устремление на понимание интересов и потребностей партнера и учета их;

терпимость и выдержку.

Если профессиональная подготовка формирует навыки, то моральная – убеждение, а психологическая мобилизирует духовные силы.