37. Розкрийте зміст поняття логістичного сервісу та формування системи логістичного сервісу.

Логісти́чний се́рвіс — комплекс нематеріальних логістичних послуг, спрямованих на максимальне задоволення потреб споживачів в процесі управління матеріальними, фінансовими та інформаційними потоками. Предметом логістичного сервісу є певний набір логістичних послуг. Об'єктом логістичного сервісу виступають різноманітні споживачі матеріального потоку.

Логістичний сервіс може надаватися як, власне, фірмою—виробником продукції, так і спеціалізованим логістичним провайдером.

Формування системи логістичного сервісу на підприємстві складається з наступних кроків:

- Сегментація споживчого ринку. Вона може проводитися за географічним, гендерним, віковим принципом, за характером наданих послуг та ін..

- Визначення переліку найбільш важливих для споживачів послуг. Для цього можна провести різноманітні опитування клієнтів.

- Ранжування послуг та зосередження уваги на найважливіших для покупців .

- Визначення оптимального рівня сервісу.

- Налагодження зворотнього зв'язку зі споживачами для повного розуміння їх потреб та запитів, реакції проведені зміни та вдосконалення.

Рівень логістичного сервісу, надійність обслуговування споживачів, загальні витрати, пов'язані з утриманням запасів, собівартість товару-послуги залежать від обраної фірмою-постачальником стратегії маркетингової логістики.

38. Дайте класифікацію логістичних послуг та логістичного сервісу.

Логісти́чний се́рвіс — комплекс нематеріальних логістичних послуг, спрямованих на максимальне задоволення потреб споживачів в процесі управління матеріальними, фінансовими та інформаційними потоками.

Класифікація операцій логістичного обслуговування:

1. За часом здійснення:

- Передпродажні послуги — операції, спрямовані на формування попиту на логістичне обслуговування (консультації, демонстрації тощо).

- Логістичні послуги, що надаються у процесі реалізації. Направлені на забезпечення ефективного руху матеріальних потоків. До них відносять наявність необхідних запасів товарів на складах, виконання замовлення (підбір асортименту, упаковки, маркування), забезпечення надійності доставки.

- Післяпродажні послуги - гарантійне обслуговування, розгляд претензій покупців та забезпечення можливого обміну продукції.

2. За змістом робіт:

- Жорсткий сервіс - забезпечення працездатності при експлуатації товару.

- М'який сервіс - надання послуг, що сприяють підвищенню ефективності товару в конкретних умовах користувача.

3. По відношенню до користувача:

- Прямий сервіс - комплекс послуг, що спрямований безпосередньо на користувача.

- Непрямий сервіс - послуги, що безпосередньо не стосуються користувача.

39. Визначте рівень логістичного сервісу та залежність витрат на сервіс від рівня сервісу.

Важливим критерієм, що дозволяє оцінити систему обслуговування як з позиції постачальника, так і з позиції одержувача послуг, є рівень логістичного сервісу.

Розрахунок даного показника виконують за такою формулою:

де η - рівень логістичного сервісу; М - кількісна оцінка теоретично можливого обсягу логістичного сервісу; m - кількісна оцінка фактично чиниться обсягу логістичного сервісу.

У сервісній логістиці розрізняють такі концепції сервісу.

1)Базовий рівень сервісу - обслуговування, яке фірма повинна забезпечити всім споживачам.

2)Обслуговування, яке сприяє діловим успіхам партнерів. Виробники і споживачі послуг спільно визначають вимоги до змісту і якості сервісу, об'єднують зусилля для досягнення необхідної якості послуг, обмінюються інформацією і тим самим полегшують один одному ведення бізнесу.

3)Концепція повного задоволення споживачів (досконале обслуговування, нуль дефектів) - виборче обслуговування споживачів, що приносять значний прибуток фірмі, яка виправдовує високі витрати на сервіс.

На підвищений рівень сервісу може претендувати клієнт, який відповідає певним вимогам, наприклад, якщо він готовий закуповувати відповідні обсяги продукції, гарантує відмова від використання послуг конкурентів і т.д.

Із збільшенням рівня сервісу витрати на сервіс, природно, зростають, причому зростання має нелінійний характер. Причина полягає в тому, що суб'єкт сервісу, тобто особа, що надає послуги, в першу чергу застосовує ті з них, які даються йому малими витратами.