23. Общие подходы и правила разработки анкет, которые предлагаются гостям для заполнения при оценке уровня сервиса. Основные разделы анкеты.

Опросы потребителей являются мето­дом сбора наиболее объективной и точной информации об удовлетворенности потребителей, так как они позволяют более полно узнать пожелания и нужды потребителей относительно их восприятия объекта оценки и учесть индивиду­альные требования каждого опрашиваемого.

Анкета гостя - это своего рода социологическое исследование. И как всякое исследование, анкета должна содержать следующие разделы.

• Обращение к гостю.

• Информация о госте. Любое социологическое исследование содержит так называемую паспортичку, т.е. минимальные данные о том, кто отвечает, что позволяет более тщательно проанализировать анкету, разбив респондентов на группы по социально-демографическим или других признаках.

• Блок вопросов о технических характеристиках отеля. Вопросы, связанные с ресурсами отеля, техническими характеристиками номерного фонда и конференц-залов, фитнес-центра и ресторанов, позволяют выяснить, чем конкретно недоволен гость, и по возможности устранить причины недовольства. Вопросы лучше формулировать полузакрытыми, т.е. предусмотреть еще пустую строку для собственного варианта ответа.

• Блок вопросов о качестве питания в ресторане отеля. Эти вопросы необходимо конкретизировать, гостю следует предложить отметить, завтракал ли он, обедал или ужинал в ресторане отеля, и выставить оценку за качество пищи, разнообразие меню и атмосферу ресторана в целом. Оценку лучше выставлять по четырех- или пятибалльной системе.

• Блок вопросов о качестве обслуживания и обслуживающего персонала. Эти вопросы следует разбить на блоки по отделам и оцениваемым качествам. Возможно, это будут «приветливость», «компетентность» и «скорость обслуживания» или другие характеристики. Каждый показатель качества желательно оценить по четырех- или пятибалльной системе относительно обслуживающего персонала каждого отдела. В конце анкеты можно предложить гостю выделить кого-нибудь с сотрудников отеля, кто был особенно гостеприимным, а также оставить свои пожелания и дополнительные комментарии, касающиеся пребывания в отеле.

Анализ анкет необходимо проводить как количественный, так и качественный.

24. Критерии и этапы оценки соответствия отелей определенной категории.

Соответствие гостиницы конкретной категории оценивается в два этапа:

• первый этап − экспертный совет проводит экспертную оценку соответствия гостиницы минимальным требованиям, приведенным в ДСТУ 4269:2003. По результатам предварительной оценки составляется протокол соответствия гостиницы указанной категории;

• второй этап − аттестационная комиссия на основании вышеуказанного протокола проводит окончательную оценку-аттестацию в баллах соответствия гостиницы по известным критериям.

Гостиница определенной категории должна отвечать минимальным требованиям и критериям балльной оценки с учетом суммарного количества баллов (максимальное количество баллов - 167), в том числе с максимальным суммарным количеством баллов по показателям - характеристика здания гостиницы, состояние интерьера холлов, салонов и общественных помещений и их мебели, состояние номерного фонда, состояние и оборудование ванных комнат, особенности кафельного покрытия стен (максимальное количество баллов - 48 баллов).

Суммарное количество баллов, в том числе из указанных показателей должна быть не меньшая для гостиницы категории:

- «пять звезд» - 120 баллов, в т.ч. 48 баллов при наличии также лифта для персонала и перевозки багажа и банной простыни (махрового халата) или относительные показатели: К₁=120/167=0,72; К₂=48/48=1;

- «четыре звезды» - 100 баллов, в т.ч. 30 баллов при наличии также лифта для персонала и перевозки багажа и банной простыни (махрового халата) или К₁=100/167=0,60; К₂=30/48=0,625;

- «три звезды» - 80 баллов, в т.ч. 20 баллов или К₁=80/167=0,48; К₂=20/48=0,42;

- «две звезды» - 50 баллов, в т.ч. 20 баллов или К₁=50/167=0,30; К₂=20/48=0,42;

- «одна звезда» - 20 баллов, в т.ч. 16 баллов или К₁=20/167=0,12; К₂=16/48=0,33;