19. Квалиметрия как научно-теоретическая база количественной комплексной оценки качества продукции и услуг. Общие принципы квалиметрии.

Научная область, которая объединяет количественные методы оценки качества, используемые для обоснования решений, принятых при управлении качеством и разрабатывает научно-теоретическую базу этих методов, называется квалиметрией.

При разработке методических вопросов комплексной оценки качества объекта по комплексу (совокупности) показателей исходят из общих принципов квалиметрии:

• отдельные свойства объекта (продукции, услуг) образуют иерархическую структуру его качества; свойства i-го уровня определяются соответствующими свойствами (i+1) -го уровня (i = 0, 1, 2, 3..., n);

• свойства путем измерения или вычисления получают численные характеристики – абсолютные показатели (P_ij);

• измерение отдельных свойств или самого качества в целом в конце концов должно завершаться вычислением относительного показателя (оценки) качества К_ij = f ( P_ij, P_ij ^баз ), где P_ij ^баз - базовый показатель, принятый за исходный при сравнительных оценках качества;

• каждое свойство качества определяется двумя параметрами: относительным показателем К_ij и коэффициентом весомости m_ij. Коэффициент весомости показателя является количественной характеристикой его значимости среди других показателей при комплексной оценке качества;

• сумма коэффициентов весомости в пределах каждой группы показателей, а также сумма коэффициентов весомости всех выделенных групп показателей качества объекта принимается равной единице: =1; =1.

20. Алгоритм комплексной оценки качества продукции и услуг.

Комплексная оценка качества рассчитывается в определенной последовательности, т.е. по определенному алгоритму.

Алгоритм комплексной оценки качества включает следующие основные этапы.

1. Составление иерархической структуры свойств объекта, необходимых и достаточных для оценки его качества. На наинизшем иерархическом уровне обычно указываются простые свойства.

2. Измерение простых свойств (определение значений единичных показателей качества P_ij).

3. Выбор базовых показателей для сравнения (P_ij^баз ).

4. Определение вида зависимости между показателями P_ij простых свойств, их базовых значений P_ij^баз и оценками К_ij.

5. Вычисление оценок единичных показателей К_ij .

6. Определение способа нахождения весомости единичных m_ij и групповых показателей М_j;

7. Выбор метода сведения воедино оценок отдельных показателей К_ij для получения комплексной оценки качества.

8. Вычисление комплексной оценки качества К_о .

9. Анализ полученных результатов и принятие решения.

21. Методы определения показателей качества продукции и услуг грх.

. Существуют следующие методы определения значений показателей качества продукции и услуг: инструментальный, расчетный, органолептический (сенсорный), социологический, экспертный.

Инструментальный (лабораторный) метод определения значения показателей осуществляется с помощью специальных приборов и химических реактивов. Его результаты отличаются высокой точностью, поскольку не зависят от индивидуальных особенностей исследователя. Этот метод включает химические, физические, биохимические, биологические, технологические способы определения значений показателей качества кулинарной продукции.

Расчетный метод определения значений показателей качества осуществляется с помощью вычислений с использованием параметров, найденных другими методами. Числовые значения показателей качества вычисляются на основе установленных теоретических и эмпирических зависимостей (например, калорийность блюд, комплексный или обобщенный показатель качества).

Органолептический метод основан на анализе восприятия органов чувства человека (зрения, обоняния, осязания и вкуса) и получение знпчения показателей качества без применения технических измерительных или регистрационных средств. Преимуществом органолептического метода является скорость определения значений показателей. Метод требует наличия специалиста, способного определять присутствие или интенсивность проявления отдельных параметров объекта оценки. Достоверность полученных значений зависит от квалификации, практического опыта специалиста, физиологических особенностей его организма. Органолептическим методом оцениваются такие показатели, как силуэт изделия, внутренняя и внешняя обработка, структура, колористическое оформление, обработка ткани трикотажных изделий, вкус, запах, цвет, структура, консистенция пищевых продуктов и т.д.

Социологический метод определения значений показателей качества основан на сборе и анализе мнений фактических или возможных потребителей продукции и услуг (анкетный опрос, потребительские конференции). Социологический метод широко используется для оценки качества гостинично-ресторанных услуг.

Экспертный метод определения значений показателей качества основан на учете мнения группы из 6-8 высококвалифицированных специалистов-экспертов. (Эксперт - это специалист по определенному виду объекта, владеющий повышенной чувствительностью к свойствам этого объекта).

Экспертный метод считается дорогим и его использование целесообразно только тогда, когда задача не может быть решенная никакими другими существующими методами. Этот метод часто применяется для определения комплексных (сложных) показателей качества, особенно это касается оценки качества услуги.

Задача экспертного оценивания заключается в создании шкалы порядка. Обычно роль такой шкалы выполняет балльная шкала оценок, например, с тремя, пятью или семью оценочными точками, т.е. с нечетным количеством градаций (например, 5 баллов - услуга выполнена в полном объеме, 4 балла - услуга выполнена с незаметными ошибками, 3 балла - услуга выполнена удовлетворительно, в основном правильно, 2 балла - услуга выполнена с заметными нарушениями, 1 балл - услуга выполнена со значительным количеством нарушений - неудовлетворительно).

Согласно избранной шкале эксперты выносят свои суждения относительно показателей качества конкретных услуг, а также относительно весомости (значимости) оцениваемых показателей качества. При обработке результатов экспертных суждений чаще всего рассчитывается средний балл. Назначенные экспертами весомости показателей качества нормируют так, чтобы их общая сумма была равна единице, т.е. делят каждое значение веса на сумму всех весов.

Экспертный метод оценки находит в настоящее время все более широкое применение. Это объясняется его универсальностью. Наибольшее распространение он получил, например, при оценке художественно-конструкторского уровня изделий.

Выраженные в разных единицах измерения (%, Н, кг, кДж, ^оС, кВт, баллы и т.п.) значения показателей качества объекта (абсолютные) невозможно свести в общий комплексный показатель без трансформации их к общей шкале измерения (например, балловой). Наиболее применимой является безразмерная шкала. Безразмерное значение показателя качества, выраженное в единицах шкалы отношений, - это во сколько раз данная величина в единицах определенной размерности больше другой заданной величины, выраженной в единицах той же размерности.

Перспективным для готинично-ресторанных услуг является балльный метод измерения.