15. Виды потребностей, которые удовлетворяют гостиничные услуги.

Разные потребности клиента удовлетворяются с помощью разных элементов продукта.

Потребность в размещении. Размещение в отеле удовлетворяет в первую очередь физиологическую потребность в отдыхе. Удовлетворение этой потребности требует защиты от погодных условий - дождя, холода (в определенных районах мира - от жары), изоляции от людей, с которыми нет желания находиться рядом, которым не хочется попадаться на глаза, присутствие которых испортили бы отдых. Удовлетворение этой потребности означает также возможность осуществления гигиенических процедур. Потребность в размещении удовлетворяет гостиничное предприятие, предоставляя у распоряжение гостя помещения.

Потребность в питании. Вторую важную физиологическую потребность − потребность в питании.

Потребность в безопасности. Это прежде всего, возможность безопасного сна в совокупности с освобождением от забот по поводу сохранности в дороге денег, ценностей, документов, багажа или транспортного средства. Все чаще отели оснащиваются системой телекамер, а охрана объекта и его клиентов осуществляется специализированной фирмой. Здоровье и жизнь гостя, а также его имущество защищаются от пожара с помощью устанавливаемых дымовых датчиков, противопожарных дверей, эвакуационных путей, систем сигнализации, пожаротушение или более сложных противопожарных систем, особенно в высотных домах.

Потребность в общении. Потребность в контактах, общении с другими людьми принадлежат к общественным потребностям. Потребность в контакте с миром удовлетворяется путем доставки гостям отеля почтовых отправлений и прессы по подписке, размещение почтовых ящиков рядом с отелем, отправление телеграмм, размещением радио-, а позднее и телеприемников в общедоступных помещениях и постепенно во все большем числе гостиничных номеров. С 2002 г. гости получили у распоряжение телефоны в номерах и факсы в бюро регистрации, стал возможный выход в Интернет.

Потребность в работе. Потребность в работе, а точнее, в условиях для ее выполнения, удовлетворяют прежде всего за счет предоставления телефона, факса, печатной машинки, ксерокса, компьютера, сканера. Это могут быть также телефонные справочники и другие источники информации, которая касается региона, где расположенный отель.

Потребность в рекреации. Для удовлетворения потребности в рекреации служат разные атрибуты, такие, как сауны, солярии, массажные кабинеты, гимнастические и тренажерные залы, закрытые и открытые бассейны, места для прогулок, пляже, спортивные площадки, теннисные корты, площадка для гольфа, лыжные трасы, пункты проката спортивного и рекреационного оборудования и т.п.

Потребность в развлечении. Если отель ориентирован на обслуживание организованных групп (туристы, которые отдыхают, конференции, обучение), обычно возникает потребность создания возможностей для проведения различных вечеров.

Потребности клиентов с ограниченными физическими возможностями. Проблемами, связанными с потребностями клиентов с ограниченными физическими возможностями, стали заниматься относительно недавно. Гостиничное предприятие должно облегчать пользование своими услугами лицам:

• которые передвигаются исключительно на инвалидных колясках − путем выделения и разметки соответствующей ширины мест парковки, которая позволяет коляске выехать из автомобиля, транспортных площадей (коридоров, приходящих в номерах, санитарных помещений), что дают возможность маневрировать на коляске, исключение ступенек и порогов, соответствующей ширины внутренних и внешних дверей (также в санитарных помещениях), установки устройств, которые облегчают пользования ванной, умывальником, туалетом, приспособление замков, перил, высоты стоек и высоты расположения телефонных автоматов к нуждам людей, которые пользуются инвалидными колясками, соответствующей визуальной информации;

• которые передвигаются с помощью костылей, протезов, палок, тележек – путем размещения перил на спусках, ступеньках и в коридорах, опор, которые поддерживают костыля и посошки возле столов, кресел и стоек, устранение порогов и ступенек, исключение возможности подскользнуться на ступеньках, дорожках и подлогах;

• глухих, глухонемых, таких, которые плохо слышат − путем использования оптико-акустической сигнализации (например, возможность подачи извне светового сигнала вместо стука в дверь), установки устройств в местах обслуживания (стойка администратора, касса), что улучшают работу слуховых аппаратов, соответствующей визуальной информации, знание языка глухонемых некоторыми работниками;

• которые плохо видят − путем установки свето-акустической сигнализации, надписей/указателей соответствующих размеров, расположенных на высоте 150 см, контрастных цветных соединений для того, чтобы можно было различать концы ступенек и створки дверей, изменения фактуры поверхности паркета или ковровой дорожки с целью обратить внимание на смену направления движения и возможных препятствий.

Потребность в надзоре за детьми. Гостиничное предприятие предлагает блюда для детей, помещение и площадки для игр, профессиональную опеку, книжки, игрушки и другие вещи, предложить другие варианты, которые обеспечивают не только развлечение детей, но и их безопасность.

Потребность высшего порядка (VIP-Персон). Необходимым условием удовлетворения этих потребностей - обслуживания без ошибок. Это удовлетворение может приобретать такие формы, например:

• отсутствие отказа в бронировании услуг отелю;

• предложение выполнения специальных пожеланий гостя, которые он заявлял во время предыдущих посещений отеля;

• размещение гостя в его любимом номере (вид, этаж и даже порядковый номер);

• размещение в номере цветов, фруктов, напитков, местной печати, приветственного письма от директора, элегантного фирменного подарка и т.п.;

• личная заинтересованность в удовлетворении услугами отелю по стороне управляющего, директора, владельца отеля;

• предложение «золотой карты», что дает право на пользование специальными ценовыми условиями, бесплатного пользования некоторыми дополнительными услугами и т.п.

К VIP-Персонам можно отнести широко известных личностей - актеров, политиков, журналистов и других лиц, способных повлиять на формирование мнения о гостинице, а также отдельных клиентов, которые особенно часто пользуются услугами отелю.