- •Дополнение к обзорным лекциям на гек грс
- •11. Особенности услуг гостиничного предприятия.
- •12. Система показателей качества гостиничных услуг.
- •13. Восприятие качества гостиничных услуг потребителями. Итоговая оценка качества потребителем.
- •14. Факторы, влияющие на итоговое впечатление гостя отеля относительно качества услуги.
- •15. Виды потребностей, которые удовлетворяют гостиничные услуги.
- •16. Методы измерения степени удовлетворения потребителей гостиничных услуг.
- •17. Базовые (элементарные) статистические методы контроля качества
- •18. Современные статистические инструменты оперативного управления качеством
- •19. Квалиметрия как научно-теоретическая база количественной комплексной оценки качества продукции и услуг. Общие принципы квалиметрии.
- •20. Алгоритм комплексной оценки качества продукции и услуг.
- •21. Методы определения показателей качества продукции и услуг грх.
- •22. Аддитивный и мультипликативный способы объединения единичных показателей качества в комплексный показатель. Отражение мат.Модели кпк иерархической структуры системы показателей.
- •23. Общие подходы и правила разработки анкет, которые предлагаются гостям для заполнения при оценке уровня сервиса. Основные разделы анкеты.
- •24. Критерии и этапы оценки соответствия отелей определенной категории.
- •25. Критерии и методика оценки номеров на соответствие определенной категории.
25. Критерии и методика оценки номеров на соответствие определенной категории.
Качество номеров оценивается по двум критериям, выраженным в баллах:
1 - количество и характер комнат в номере, их технического оснащения, оснащения мебелью, санитарно-гигиенического оснащения (максимальное количество баллов - 53);
2 – состояние материально-технического оснащения номеров (напольного покрытия, мебели, занавес, постельных принадлежностей, сантехники, пола, стен, кафельного покрытия в ванных комнатах) - пункты 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 (максимальное количество баллов – 27).
Номера категории «сюит», «апартамент», «люкс», «студия» должны отвечать критериям балльной оценки: по первому критерию - минимальное количество баллов - 45; по второму критерию - минимальное количество баллов – 27 или К1=45/53=0,85; К2=27/27=1,0 ;
для номеров первой категории по первому критерию - минимальное количество баллов - 23, по второму критерию - минимальное количество баллов - 19 или К1=23/53=0,43; К2=19/27=0,70;
для номеров второй и третьей категории по первому критерию - минимальное количество баллов – 23, по второму критерию - минимальное количество баллов - 9 или К1=23/53=0,43; К2=9/27=0,33;
для номеров четвертой и пятой категории суммарное количество баллов по первому критерию - минимальное количество баллов - 8 и по второму критерию - минимальное количество баллов - 4 или К1=8/53=0,15; К2=4/27=0,15.
Допускается уменьшение необходимого количества баллов на 10% (кроме номеров второй, третьей, четвертой и пятой категорий).
Если номера первой, второй, третьей, четвертой, пятой категории по суммарному количеству баллов не отвечают категории, установленной при предварительной оценке (1 этап), то принимаются следующие решения:
если суммарное количество баллов в номере первой категорий ниже значений, установленных для данной категорий, то номеру присваивается более низкая категория - вторая;
если в номерах второй, третьей, четвертой или пятой категорий суммарное количество баллов ниже установленных значений, то эти номера выводятся из номерного фонда для ремонта.