21

Дополнение к обзорным лекциям на гек грс

11. Особенности услуг гостиничного предприятия.

Предоставление услуг в гостиничном предприятии отличается рядом важных особенностей. Во-первых, потребитель обычно присутствующий в процессе предоставления услуги, т.е. имеет более тесный контакт при взаимодействии с производителем, чем в сфере материального производства. Во-вторых, в сфере услуг нужен более высокая степень индивидуализации работы согласно требованиям потребителя. В-третьих, при предоставлении услуг расход труда можно сравнить только с квалифицированной ручной работой в материальном производстве.

Гостиничные услуги не существуют до их предоставления.

Важной особенностью гостиничной услуги есть комплиментарность, т.е. взаимная дополняемость. Гостиничное предприятие нельзя рассматривать как произвольную сумму независимых, отдельно управляемых сервисных предприятий, случайно собранных под одним крышей. Следует отдавать себе в этом отчет, приступая к экономическому анализу отдельных видов услуг гостиничного предприятия.

Среди особенностей гостиничной услуги нужно указать следующее:

• сложность (продукт состоит из меньшего или большего числа услуг, оказываемых гостиничным предприятием);

• разнородность (составные части продукта выступают в разных соединениях);

• гибкость (продукт - кроме готовой, стандартной услуги, предлагаемой клиентам, может приобретать также другие формы, согласно запросам).

Гостиничные услуги принадлежат к услугам, которыми пользуется небольшая часть общества, и практически повсеместно считаются услугами высокого качества, независимо от их реального стандарта. Влияние качества на решение клиента более существенный, и потому шансы продать услуги увеличиваются благодаря их полному соответствию потребностям клиентов.

Качество гостиничных услуг – это правильно определенные потребности гостей гостиничного комплекса. Качество гостиничных услуг можно охарактеризовать и как постоянство. Имеется в виду необходимость предоставлять гостиничные услуги на одном и том же уровне много раз.

12. Система показателей качества гостиничных услуг.

На предприятиях гостиничного сектора для услуг, как результата работы, различают такие формы качества: проектное, потенциальное, действительное (потребительское) и реализованное качество.

В проектном качестве учитываются параметры и свойства, уровень которых максимально отражает запросы потребителей. Эта форма предполагает чисто теоретические выводы о планируемом уровне качества услуг относительно конкретных специфических характеристик с учетом особенностей региона и желания потребителей, которые будут предложены в скором времени, и предполагаемой эффективности.

Потенциальное (ожидаемое) качество фиксирует реальные условия и возможности предприятия питания предоставить услуги вполне определенного уровня, оно закладывает основу косвенной и непосредственной оценки качества клиентом. Косвенно потенциал услуг познается потребителем с помощью носителей рекламной информации, из сети Интернет, всяких буклетов (проспектов).

При непосредственной оценке - по результатам анкетных опросов респондентов можно получить уровни реализованного и потребительского качества услуг. В первом случае высказывает свое предположение о качественном содержании той услуги или комплекса услуг, которое удовлетворило бы его в данный момент или в ближайшем будущем; во втором - потребитель оценивает конечный результат работы обслуживающего персонала.

В условиях рынка значительное внимание нужно уделять потребительским оценкам качества услуг.

Наиболее весомые составляющие потребительского качества такие показатели: удобство расположения предприятия и маршрута движения к нему; режим работы предприятия; эстетичное оформление помещений; санитарно-гигиенические условия; продолжительность обслуживания; профессиональное мастерство и культура поведения обслуживающего персонала.

При характеристике качества гостиничных услуг выделяют такие аспекты:

1. Внутреннее качество (незаметное потребителю), которое проявляется в организации производства, техническом оснащении предприятия;

2. Материальное качество (заметное потребителю) отображается в наличии отдельных групп помещений и их площади, дизайне помещений, мебели, посуды, ассортиментах кушаний;

3. Нематериальное качество (заметное потребителю) представленная в виде музыкального сопровождения, комфорта, оформлению кушаний, наличия и достоверности рекламы;

4. Качество обслуживания (заметное потребителю) включает сервис и технику обслуживания;

5. Психологическое качество (заметное потребителю) проявляется в гостеприимности, вежливости, компетентности при встрече, обслуживании и расчете с потребителями.

Материальная и нематериальная (функциональная) составляющие качества гостиничных услуг отражаются в разных составляющих восприятия качества потребителями: «что нас окружает» и «как нас обслуживают».

Выбор того или другого признака классификации (дифференциации) показателей зависит от цели и характера решаемых задач при оценке качества продукции и услуг. Обоснованный выбор показателей при оценке уровня качества имеет первостепенное значение.

Показатели, которые используют при оценке качества, классифицируют по таким признакам:

• по способу выражения. Показатели качества могут быть выражены в натуральных единицах (например, кг, м, м², м³, с, кг/ч, м²/м³, Вт/м³, кВтч/м³, балл, %, безразмерные) и в стоимостных единицах;

• по количеству свойств, которые характеризуются, показатели качества бывают единичные, комплексные (групповые, интегральные, обобщенные);

• по применению для оценки показатели качества различают: абсолютные, базовые, относительные;

• по способу определения показатели качества классифицируют на инструментально измеренные, расчетные, экспертные, социологические;

• по характеризуемым свойствам. Эта классификация показателей приобрела широкое применение в различных отраслях, в том числе и в ресторанном и гостиничном хозяйстве.