- •Дополнение к обзорным лекциям на гек грс
- •11. Особенности услуг гостиничного предприятия.
- •12. Система показателей качества гостиничных услуг.
- •13. Восприятие качества гостиничных услуг потребителями. Итоговая оценка качества потребителем.
- •14. Факторы, влияющие на итоговое впечатление гостя отеля относительно качества услуги.
- •15. Виды потребностей, которые удовлетворяют гостиничные услуги.
- •16. Методы измерения степени удовлетворения потребителей гостиничных услуг.
- •17. Базовые (элементарные) статистические методы контроля качества
- •18. Современные статистические инструменты оперативного управления качеством
- •19. Квалиметрия как научно-теоретическая база количественной комплексной оценки качества продукции и услуг. Общие принципы квалиметрии.
- •20. Алгоритм комплексной оценки качества продукции и услуг.
- •21. Методы определения показателей качества продукции и услуг грх.
- •22. Аддитивный и мультипликативный способы объединения единичных показателей качества в комплексный показатель. Отражение мат.Модели кпк иерархической структуры системы показателей.
- •23. Общие подходы и правила разработки анкет, которые предлагаются гостям для заполнения при оценке уровня сервиса. Основные разделы анкеты.
- •24. Критерии и этапы оценки соответствия отелей определенной категории.
- •25. Критерии и методика оценки номеров на соответствие определенной категории.
13. Восприятие качества гостиничных услуг потребителями. Итоговая оценка качества потребителем.
Непосредственное впечатление о качестве гостиничных услуг клиент получает на месте - при первом контакте и обзоре соответствующего объекта. Предоставление гостиничных услуг отелем начинается только тогда, когда клиент вступает в сферу деятельности предприятия и чувствует себя объектом процесса обслуживания.
Мнение потребителя о качестве определенной части гостиничного продукта, а соответственно и комплекса гостиничных услуг формируется исходя из субъективного опыта и наблюдений.
Итоговая оценка качества потребителем составляется в конце процесса оказания услуг и зависит от степени удовлетворения потребностей клиента. Положительный результат итогового качества гостиничного продукта находит выражение преимущественно в долгосрочных связях с клиентами.
Критерий степени удовлетворенности потребителя − желание возвратиться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.
Удовлетворенный клиент информирует о своем удовлетворении трех человек, каждый из которых информирует еще двух. В итоге удовлетворения потребностей одного клиента стимулирует еще девять человек, настроенных положительно, и можно рассчитывать на то, что если будет потребность, они воспользуются услугами этого предприятия. Но лучше запоминается и охотно передается информация о противоположных ощущениях. Плохая информация распространяется почти в семь раз быстрее, чем хорошая.
Клиент, не довольный услугой, информирует обычно 11 чел. о реальных, а иногда даже преувеличенных неприятностях, с которыми столкнулся в отеле. Каждый из них информирует еще шесть человек об услышанном случае. Результатом недостаточного удовлетворения потребностей одного клиента появляется 77 чел., которые будут избегать это предприятие.
Согласно широко известным исследованиям, только 4-5% не довольных услугой клиентов решаются написать жалобу. Т.е. один написавший жалобу человек представляет 25 недовольных клиентов.
С учетом изложенного выше:
каждый из 25 клиентов информирует о своем недовольстве 11 человек, таким образом всего информируется 275 лиц;
каждый с 275 лиц, которые слышали о плохом обслуживании, информирует об этом еще 6 человек, всего оказываются проинформированными 1650 человек.
Недоразумения между клиентом и предприятием возникают обычно по поводу того, что клиент ожидает от услуги чего-то иного, чем предлагает ему поставщик. Поэтому основное решение проблемы – это однозначное определение основных свойств услуги. А также чем раньше клиент имеет возможность обратиться к компетентному лицу и высказать свое неудовлетворение качеством услуги, и чем более высокое место занимает в отеле это лицо, тем успешнее можно «разрядить» его недоразумение.
Особое внимание должна быть уделено вопросу удовлетворения права потребителя на полную и достоверную информацию о качестве предоставляемой услуги. Реализация такого права при высоком уровне качества оказываемых услуг - залог успеха в конкурентной борьбе.