Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«Ленинградский областной институт экономики и финансов»
Кафедра маркетинга
В.А. Левизов
МАРКЕТИНГ В СФЕРЕ УСЛУГ
Учебное пособие
Гатчина
2007
УДК 338.24:338.46
ББК 65.290-2
Учебное пособие рассмотрено и рекомендовано к печати на заседании кафедры экономики и управления социальной сферой 27.02.2007 г., протокол № 2. Утверждено Научно-методическим советом ЛОИЭФ.
Автор-составитель: В.А. Левизов, д.э.н.
Рецензент: Ю.П. Тютиков, к.э.н., доцент
В учебном пособии рассматриваются вопросы управления предприятиями в сфере услуг. Рассмотрена роль маркетинга в управлении предприятиями в сфере услуг. Осуществлен анализ различных подходов к совершенствованию процесса обслуживания. Книга рассчитана на ученых, экономистов и специалистов, интересующихся проблемами теории и практики управления в сфере услуг.
© В.А. Левизов, 2007
© Ленинградский областной институт
экономики и финансов, 2007
Содержание
|
|
Стр. |
|
Раздел 1. Теоретические основы функционирования сферы услуг на современном этапе …………………………………………………. |
3 |
|
1.1. Особенности постиндустриальной экономики …………………….….. |
3 |
|
1.2. Границы сферы услуг …………………………………………………… |
6 |
|
1.3. Основные характеристики услуг ……………………………………….. |
7 |
|
1.4. Ценность услуг …………………………………………………………... |
9 |
|
1.5. Качество услуг ……………………………………………………….….. |
12 |
|
Раздел 2. Разработка новых услуг ………………………………………….. |
14 |
|
2.1. Продукт обслуживания …………………………………………………. |
14 |
|
2.2. Категории новой продукции ……………………………………………. |
15 |
|
2.3. Процесс создания новых услуг …………………………………………. |
17 |
|
2.4. Использование компетенции потребителей в создании новых услуг .. |
20 |
|
Раздел 3. Управление маркетингом в сфере услуг …………………….…... |
22 |
|
3.1. Комплекс маркетинга услуг …………………………………………….. |
22 |
|
3.2. Материальные свидетельства ……………………………………….….. |
24 |
|
3.3. Ценообразование в сфере услуг …………………………………….….. |
25 |
|
3.4. Особенности распределения в сфере услуг ……………………………. |
28 |
|
3.5. Особенности продвижения услуг ………………………………………. |
30 |
|
3.6. Маркетинговые исследования ………………………………………….. |
32 |
|
Раздел 4. Роль человеческого фактора в обслуживании ………………….. |
35 |
|
4.1. Проблемы развития отношений с потребителями …………………….. |
35 |
|
4.2. Маркетинг отношений …………………………………………………... |
38 |
|
4.3. Маркетинг по базам данных ……………………………………………. |
40 |
|
4.4. Гарантии услуг ……………………………………………………….….. |
42 |
|
4.5. Особенности управления персоналом в сфере услуг …………………. |
44 |
|
4.6. Управление культурой в сфере услуг ………………………………….. |
46 |
|
Раздел 5. Управление процессами обслуживания ………………………… |
52 |
|
5.1. Влияние особенностей обслуживания на характеристики системы оказания услуги …………………………………………………………. |
52 |
|
5.2. Управление спросом …………………………………………………….. |
52 |
|
5.3. Управление предложением ………………………………………….….. |
60 |
|
5.4. Управление очередями ………………………………………………….. |
63 |
|
5.5. Концепция «синхронного производства» ………………………….…... |
65 |
|
5.6. Восстановление услуги …………………………………………………. |
67 |
|
5.7. Реинжиниринг бизнеса как методика, основывающаяся на процессном подходе к управлению …………………………………………….. |
69 |
|
5.8. Роль информационных технологий в реинжиниринге ………………... |
72 |
|
5.9. Особенности перепроектированных бизнес-процессов ………………. |
74 |
|
5.10. Правила обновления бизнес-процесса ………………………………... |
80 |
|
5.11. Этапы обновления процесса ……………………………………….….. |
83 |
|
Библиографический список …………………………………………………. |
87 |