6. Оценка деятельности управляющих компаний

В современной теории менеджмента оценка результативности и эффективности как инструмент управленческой деятельности служит мерой стимулирования и ориентиром для принятия управленческих решений по широкому кругу вопросов рационализации хозяйственной деятельности. Оценка управляющих компаний должна учитывать их особенности как объекта оценки:

1. объект управления не находится в собственности управляющей компании, но передается ей на определенных условиях по договору управления;

2. деятельность управляющей компании сводится к управленческим, а не производственным процессам, вследствие чего в структуре управляющей компании может не быть производственных подразделений;

3. наличие внешнего заказчика профессионального управления (собственники жилых и нежилых помещений многоквартирного дома), который определяет цели и требуемые результаты управления, за которые управляющая компания несет ответственность;

4. основные услуги управляющей компании заключаются в профессиональном управлении.

При рассмотрении вопросов оценки деятельности управляющих организаций необходимо выделить два аспекта: организационный (кто и зачем проводит оценку) и методический (по каким показателям проводить оценку, сколько должно быть показателей, где найти достоверную информацию, как измерить эти показатели).

Попробуем ответить на эти вопросы.

Оценка может проводиться собственниками и/или органами власти.

Органы власти оценивают деятельность управляющей организации в ходе реализации надзорных функций, а также для составления рейтингов, что в Москве, к сожалению, не практикуется. Если рейтинг проводится на регулярной основе, производится мониторинг текущего состояния управляющей компании на основе текущих данных, такие оценки целесообразно использовать для выбора собственниками управляющей компании. При определении рейтинга учитывается опыт ее работы на рынке, уровень квалификации персонала, оценка спектра предоставляемых услуг, клиентской базы, репутации компании и т.д. Для получения определенного рейтинга необходимо набрать соответствующее количество баллов. Рейтинг компании свидетельствует о ее надежности и качестве оказываемых ею услуг. Необходимая для определения рейтинга информация находится в открытом доступе, т.к. в 2010 г. принят стандарт раскрытия информации.

Собственникам жилых и нежилых помещений в многоквартирном доме оценка нужна для принятия управленческих решений, в частности:

• при заключении (пролонгировании) договора на управление многоквартирным домом;

• при внесении изменений в договор на управление;

• при решении вопроса о досрочном расторжении договора;

• при привлечении управляющей компании к ответственности, установленной законом и (или) договором;

• при решении вопроса о досрочном переизбрании, избрании на новый срок правления, председателя правления товарищества собственников жилья, жилищно-строительного кооператива, жилищного кооператива;

• при утверждении отчетов управляющей организации.

Для оценки деятельности управляющей организации собственникам помещений целесообразно общим собранием создать комиссию из числа собственников дома численностью не менее 3 человек, а также утвердить регламент проверок, в т.ч. период, за который предполагается оцениваться деятельность управляющейорганизации (месяц, квартал, полугодие, год).

При оценке деятельности управляющих организаций собственникам, в первую очередь, следует учитывать обязательные показатели, предусмотренные Жилищным кодексом Российской Федерации в части соответствия договоров управления требованиям действующего жилищного законодательства, а также Постановлением Правительства Российской Федерации от 23.09.2010 №731 "Об утверждении стандарта раскрытия информации организациями, осуществляющими деятельность в сфере управления многоквартирными домами", в части соответствия требованиям к составу информации, подлежащей раскрытию, а также порядку, способам и срокам ее раскрытия.

Во вторую очередь, следует учитывать показатели, напрямую характеризующие деятельность управляющей организации. К ним, например, можно отнести предложения по снижению платы за жилое помещение без снижения качества предоставляемых услуг, расширение количества услуг без изменения платы, быстрое реагирование на обращения и жалобы проживающих граждан, своевременную ликвидацию аварийных ситуаций, внедрение современных энергосберегающих технологий, новых материалов и оборудования и др.

Рекомендуемые критерии оценки деятельности управляющих компаний представлены в таблице 7.

Таблица 7 – Рекомендуемые критерии оценки деятельности управляющих компаний собственниками помещений в многоквартирном доме

№ п/п	Критерии оценки	Оценка
1	Отсутствие или наличие жалоб и претензий на действия или бездействие управляющей организации, зафиксированных в журнале учета (книга регистрации жалоб и предложений) и поступивших в течение отчетного периода	+10 баллов - отсутствие жалоб и претензий; -1 балл - 1 жалоба; -2 балла - 2-3 жалобы; -3 балла - 4-5 жалоб; -4 балла - 5-7 жалоб; -5 баллов - 7-10 жалоб; -10 баллов - свыше 10 жалоб
2	Эффективность принимаемых мер по снижению количества жалоб и претензий со стороны проживающих в доме граждан	+10 баллов - отсутствие или снижение количества жалоб и претензий по сравнению с предыдущим отчетным периодом; 0 баллов - неизменное количество жалоб и претензий; - 5 баллов - рост количества жалоб и претензий
3	Наличие диспетчерской службы, соответствующей правилам и нормам эксплуатации жилищного фонда, или наличие договоров с организацией, имеющей такую службу, включая необходимую сертификацию Ростехнадзора	+10 баллов - наличие службы; -10 баллов - отсутствие службы
4	Наличие сертификата соответствия требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров, ил (или) членство в саморегулируемых организациях (СРО)	+10 баллов - наличие сертификата и (или) членство в СРО; 0 баллов - отсутствие сертификата и (или) не членство в СРО
5	Наличие оформленных паспортов готовности многоквартирных домов к эксплуатации в зимний период	+10 баллов - 95% и более оформленных паспортов готовности; +5 баллов - 85% и более оформленных паспортов готовности; +3 бала - 75% и более оформленных паспортов готовности; 0 баллов - 50% и более оформленных паспортов готовности; -5 баллов - менее 50% оформленных паспортов готовности; -10 баллов - отсутствие оформленных паспортов готовности
6	Качественное выполнение программных мероприятий по капитальному ремонту многоквартирных домов при реализации Федерального закона от 21.07.2007 №185-ФЗ	+10 баллов - наличие МКД в реализации муниципальной адресной программы по проведению капитального ремонта (№185-ФЗ); 0 баллов - отсутствие МКД в реализации муниципальной адресной программы по проведению капитального ремонта (№185-ФЗ)
7	Проведение мероприятий по внедрению энергоресурсосберегающих технологий, инновационных проектов и решений, энергосберегающих материалов и оборудования	+10 баллов - каждое внедренное мероприятие; 0 баллов - отсутствие внедренных мероприятий
8	Уровень собираемости платежей населения за жилищно-коммунальные услуги	+10 баллов - 95% и более; +5 баллов - 85% и более; +3 бала - 75% и более; 0 баллов - 50% и более; -5 баллов - менее 50%; -10 баллов - менее 30%
9	Наличие предложений по улучшению работы управляющей организации	1 балл - каждое предложение; 0 баллов - отсутствие предложений

Описанная система критериев оценки используется во Владивостоке, однако она носит универсальный характер и может быть адаптирована для любых других управляющих организаций. Она достаточно проста, и при необходимости собственники могут расширить систему показателей, включив в систему оценки более сложные критерии из предлагаемого ниже перечня. Этот перечень содержит показатели количественные и качественные, финансовые и нефинансовые, как это и принято в современных системах управления.

1. Критерии качества работы управляющей компании по обеспечению технического состояния общего имущества многоквартирного дома, проведению текущего и капитального ремонтов

1.1. Наличие и состояние следующей технической документации на многоквартирный дом, находящийся в управлении:

• документов технического учёта жилищного фонда, содержащих сведения о состоянии общего имущества;

• документов (актов) о приёмке результатов работ, актов осмотра, проверки состояния (испытания) инженерных коммуникаций, приборов учёта, механического, электрического, санитарно-технического и иного оборудования, обслуживающего более одного помещения в многоквартирном доме, конструктивных частей многоквартирного дома (крыши, ограждений несущих и ненесущих конструкций многоквартирного дома, объектов, расположенных на земельном участке, и других частей общего имущества) на соответствие их эксплуатационных качеств установленным требованиям);

• инструкции по эксплуатации многоквартирного дома по форме, установленной федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке государственной политики и нормативному правовому регулированию в сфере строительства, архитектуры, градостроительства и жилищно-коммунального хозяйства;

• выписки из Реестра, содержащей сведения о зарегистрированных правах на объекты недвижимости, являющиеся общим имуществом;

• копии кадастрового плана (карты) земельного участка, удостоверенной органом, осуществляющим деятельность по ведению государственного земельного кадастра;

• заверенной уполномоченным органом местного самоуправления копии градостроительного плана земельного участка по установленной форме (для многоквартирных домов, строительство, реконструкция или капитальный ремонт которых осуществлялись на основании разрешения на строительство, полученного после установления Правительством Российской Федерации формы градостроительного плана земельного участка);

• документов, в которых указывается содержание и сфера действия сервитута или иных обременений, с приложением заверенного соответствующей организацией (органом) по государственному учёту объектов недвижимого имущества плана, на котором отмечены сфера действия и граница сервитута или иных обременений, относящегося к части земельного участка (при наличии сервитута);

• проектной документации (копии проектной документации) на многоквартирный дом, в соответствии с которой осуществлено строительство (реконструкция) многоквартирного дома (при наличии);

• иных связанных с управлением многоквартирным домом документов, перечень которых установлен решением общего собрания собственников помещений.

1.2. Наличие договоров управления со всеми собственниками помещений в многоквартирном доме, документации по результатам весеннего и осеннего осмотров объектов жилищного фонда, оформленных в установленном порядке.

1.3. Наличие лицензий и иной разрешительной документации по обслуживанию жилищного фонда в случаях, установленных законодательством.

1.4. Наличие описи ремонтных работ на каждое строение, включенное в годовой план текущего ремонта, согласованной с собственником.

1.5. Поддержание архитектурного облика многоквартирного дома в соответствии с проектной документацией.

1.6. Наличие решения собственников помещений об утверждении смет на проведение текущего и капитального ремонтов.

1.7. Соответствие нормативам и условиям договора управления многоквартирным домом объёма и стоимости обязательных и дополнительных работ и услуг по содержанию и ремонту общего имущества собственников помещений, оказанных управляющей организацией за истекший период.

1.8. Соответствие нормативам и условиям договора управления многоквартирным домом качества обязательных и дополнительных работ и услуг по содержанию и ремонту общего имущества собственников помещений.

1.9. Количество возбужденных Государственной жилищной инспекцией дел об административных правонарушениях.

1.10. Количество выданных предписаний о прекращении и (или) устранении нарушений в области эксплуатации жилищно-коммунального хозяйства.

1.11. Соблюдение графика осмотра общего имущества, установленного договором на управление.

1.12. Соответствие температурно-влажностного режима нормативно-правовым актам Российской Федерации.

1.13. Соблюдение мер пожарной безопасности в соответствии с законодательством о пожарной безопасности.

1.14. Исправность освещения мест общего пользования.

1.15. Наличие сбора платежей за жилищно-коммунальные услуги в пределах 97-100 процентов.

1.16. Процент сбора платежей за жилищно-коммунальные услуги.

1.17. Страхование ответственности управляющей компанией.

1.18. Принятие управляющей компанией мер по обеспечению исполнения своих обязательств: безотзывная банковская гарантия, залог депозита.

1.19. Наличие сертификата соответствия услуг в соответствии с международными стандартами ИСО 9001-9004, в том числе с системой «Росжилкоммунсертификация».

2. Критерии качества работы управляющей компании с собственниками, арендаторами, нанимателями.

2.1. Ежегодное, в течение первого квартала текущего года, предоставление управляющей организацией собственникам помещений в многоквартирном доме отчёта о выполнении договора управления за предыдущий год.

2.2. Наличие и внесение записей в надлежащим образом оформленный журнал записи обращений граждан по вопросам качества предоставления жилищно-коммунальных услуг.

2.3. Отсутствие претензий граждан на нарушение управляющей организацией Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан».

2.4. Исполнение жалоб граждан на санитарное содержание и благоустройство придомовой территории в установленные нормативно-правовыми актами Российской Федерации, договором либо согласованные с собственниками помещений сроки.

2.5. Исполнение жалоб граждан на санитарное содержание мест общего пользования в установленные нормативно-правовыми актами Российской Федерации, договором либо согласованные с собственниками помещений сроки.

2.6. Исполнение жалоб граждан на работу лифта в установленные нормативно-правовыми актами Российской Федерации сроки.

2.7. Исполнение жалоб граждан на работу мусоропровода в установленные нормативно-правовыми актами Российской Федерации сроки.

2.8. Отсутствие претензий на предоставление коммунальных услуг холодного и горячего водоснабжения с перерывами, превышающими допустимую продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг, установленных постановлением Правительства Российской Федерации от 06.05.2011 №354 "О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов".

2.9. Исполнение жалоб граждан на несоответствие предоставляемых коммунальных услуг тепло-, электро-, газоснабжения федеральным стандартам качества, установленным постановлением Правительства Российской Федерации от 06.05.2011 №354 "О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов" в установленные Правительством Российской Федерации сроки.

2.10. Исполнение жалоб граждан на предоставление коммунальной услуги водоотведения ненадлежащего качества в установленные Правительством Российской Федерации сроки.

2.11. Отсутствие повторных жалоб.

2.12. Отсутствие исковых заявлений о некачественном оказании услуг.

2.13. Принятие работ по завершению текущего и капитального ремонта с участием законных представителей собственников жилых помещений.

3. Критерии качества работы с ресурсоснабжающими организациями, подрядными организациями

3.1. Соответствие заключенных договоров количеству поставщиков жилищно-коммунальных услуг, подрядных организаций.

3.2. Наличие лицензий, сертификатов соответствия у организаций, привлеченных к обслуживанию и ремонту жилищного фонда.

3.3. Опыт работы подрядчика в сфере предоставления жилищно-коммунальных услуг.

3.4. Наличие подписанного договора о предоставлении коммунальных ресурсов в виде холодной, горячей воды между управляющей организацией и ресурсоснабжающей организацией и отсутствие протокола разногласий.

3.5. Наличие подписанного договора о предоставлении коммунальных ресурсов в виде тепловой, электрической энергии, природного газа между управляющей организацией и ресурсоснабжающей организацией и отсутствие протокола разногласий.

3.6. Наличие подписанного договора о предоставлении коммунальной услуги водоотведения между управляющей организацией и ресурсоснабжающей организацией и отсутствие протокола разногласий.

3.7. Отсутствие задолженности управляющей организации перед поставщиками жилищно-коммунальных услуг, подрядными организациями.

3.8. Отсутствие претензий на качество выполнения подрядной организацией капитального ремонта.

3.9. Устранение в сроки, указанные в договоре подряда, скрытых дефектов качества выполнения подрядной организацией капитального ремонта.

3.10. Наличие системы управления качеством работ, предусматривающей регламентацию производственных взаимоотношений, ответственность подразделений и конкретных специалистов заказчика, управляющей организации и подрядных (субподрядных) организаций за качество работ на всех этапах ремонта здания.

3.11. Фиксирование показателей системы управления качеством работ в договоре подряда.

4. Критерии качества подготовки работников управляющей организации

4.1. Опыт работы управляющей компании в сфере эксплуатации и ремонта жилищного фонда.

4.2. Прохождение сотрудниками обучения на курсах повышения квалификации, ежегодная их аттестация.

4.3. Наличие высшего профессионального или среднего специального образования у руководителей и специалистов управляющей организации, стажа работы по специальности.

4.4. Отсутствие текучести кадров.

4.5. Отсутствие несчастных случаев и травматизм на производстве.

4.6. Наличие системы премирования в управляющей организации в зависимости от результатов труда работников и количества жалоб, претензий собственников, арендаторов, нанимателей на качество работ, услуг.

4.7. Наличие разработанной и внедренной системы контроля качества выполненных работ, оказанных услуг, соблюдения сроков исполнения работ, услуг, установленных законодательством.

4.8. Наличие сертификата соответствия персонала в соответствии с международными стандартами ИСО 9001-9004, в том числе с системой "Росжилкоммунсертификация".

5. Критерии социальной, финансово-экономической деятельности управляющей организации.

5.1. Наличие прибыли (рентабельности), предусмотренной при формировании экономически обоснованного тарифа на ЖКУ, на уровне 8-12 процентов.

5.2. Наличие дополнительных доходов, поступающих от использования управляющей организации либо организации, заключившей договор аренды с управляющей организацией, мест общего пользования, перечисляемых на расчётный счёт дома.

5.3.  Наличие приборов учёта и экономического эффекта от внедрения приборов учета и регулирования потребления водо- и энергоресурсов (снижение стоимости услуг и затрат).

5.4. Наличие внедрения прогрессивных и оригинальных (в том числе собственных и впервые примененных) машин, механизмов, оборудования, приборов, материалов, конструкций, изделий, технологий и решений (по пунктам).

5.5. Наличие внедрения прогрессивных информационных технологий (автоматизированных систем управления).

5.6. Наличие производственных баз и их развитие.

5.7. Отсутствие у управляющей компании задолженности по налогам, сборам и иным обязательным платежам в бюджеты любого уровня или государственные внебюджетные фонды за последний завершенный отчетный период ресурсоснабжающим и подрядным организациям в размере свыше 25 процентов балансовой стоимости активов управляющей компании по данным бухгалтерской отчетности за последний завершенный отчетный период.

5.8. Отсутствие у управляющей компании кредиторской задолженности за последний завершенный отчетный период в размере свыше 50 процентов балансовой стоимости активов управляющей компании по данным бухгалтерской отчетности за последний завершенный отчетный период.

Эффективность работы управляющей организации оценивается путём присвоения баллов: 1 – подпункту критерия, если работа управляющей организации оценена как положительная; 0 – подпункту критерия, если работа управляющей организации в данном направлении ведётся слабо, либо не ведётся вообще.

Оценку рекомендуется проводить по следующим правилам:

 67 баллов (100 процентов) - полное соответствие действующим правилам и нормам (отличное качество работ и услуг по данному показателю);

50-66 баллов - хорошая организация работы управляющей организации;

33-49 баллов - удовлетворительный уровень предоставления услуг и работ по данному направлению;

ниже 33 баллов - несоответствие действующим нормам и правилам - неудовлетворительная оценка качества работы.