Тема 3. Індивідуально-діалогове спілкування план

1. Сутність та функції бесіди. Види бесід.

2. Алгоритм підготовки до проведення ділової бесіди. Психологічне значення форми столу для спілкування.

3. Порядок проведення бесіди (встановлення контакту в бесіді; орієнтування в ситуації та людях; обговорення проблеми і прийняття рішення). Основні правила бесіди.

4. Заборонені теми для ділового спілкування. Заборонені дії співрозмовників у діловому спілкуванні.

5. Закінчення бесіди (вихід із контакту).

Література: 1; 7.С.47-52,143-163; 26.С.100-112,126-143; 40.С.60-72,191-214; 65; 79.С.14-20; 87; 88.

Ділова бесіда - сутність та поняття

Ділова бесіда - це усний контакт між партнерами (співрозмовниками), які мають необхідні повноваження з боку своїх організацій для їх проведення і вирішення конкретних проблем.

Функції ділової бесіди:

1. Спілкування професіоналів з однієї ділової сфери.

2. Спільний пошук, висунення та оперативна розробка ідей та задумів;

3. Контроль та координація початих ділових заходів.

4. Підтримка ділових контактів.

5. Стимулювання ділової активності.

Види бесід

Частіше всього виділяються такі види бесід:

• Інформаційна бесіда;

• Бесіда в «конкурентній ситуації»;

• Бесіда «під тиском співрозмовника»;

• Особливі види бесід:

• Індивідуальні бесіди керівника з підлеглими.

• Бесіда виховного характеру.

Алгоритм підготовки до проведення ділової бесіди

Система підготовки до ділової бесіди	Планування	Попередній аналіз учасників та ситуації
		Ініціатива проведення бесіди і визначення її завдань
		Визначення стратегії і тактики
		Детальний план підготовки до бесіди
	Оперативна підготовка	Збір матеріалів
		Відбір і систематизація матеріалів
		Обгрунтування і компоновка матеріалів
		Робочий план
		Розробка основної частини бесіди
		Початок і закінчення бесіди
	Реагування	Контроль
		Кінцева форма бесіди
	Тренування	Репетиція подумки
		Усна репетиція
		Репетиція бесіди у формі діалогу із співрозмовником

Психологічне значення форми столу для спілкування

Форма столу має не тільки протокольне значення, але і психологічне, тому що багато в чому може впливати на результати ваших переговорів із відвідувачем або партнером.

Т- подібний стіл. Часто в робочих кабинетах столи ставляться буквою Т. Чем вище положенння займає керівник, тем більша ця буква. Відвідувачу часто пропонують сісти за такий стіл, на чолі якого знаходиться хазяїн даного кабінету. У цьому випадку відразу виявляються відношення домінування. Сказане не означає, що не варто мати в себе подібні столи, просто треба добре собі уявляти, що означає таке розсадження. Коли домінування треба підкреслити, тоді воно цілком виправдане.

Бувають ситуації, у яких хазяїн кабінету виступає на рівних із своїм співрозмовником. У цьому випадку, якщо дозволяє площа кабінету, можна окремо поставити стіл для проведення ділових бесід. Такий стіл може також використовуватися і для нарад із підпорядкованими, коли керівник не бажає нав'язувати своєї думки, бути декий час із ними «на рівних».

Квадратний стіл може створити атмосферу змагальності або викликати оборонні реакції. Він може використовуватися для проведення коротких ділових обговорень. Люди, розташовані праворуч від вас, швидше за все, будуть більш схильні до співробітництва з вами, чим ті, що сидять зліва. А ті, що сидять навпроти вас - настроєні найбільш опозиційно.

Прямокутний стіл частіше усього використовується при проведенні переговорів. Чим ширший стіл, тим більша не тільки фізична, але і психологічна дистанція між учасниками переговорів. А це значить, що тим легше сказати «ні» протилежній стороні. Занадто вузький стіл створює дискомфорт в учасників переговорів - здається, що партнер «заглядає» вам у записи.

Круглий стіл створює більш вільну атмосферу. Він гарний при спільній роботі над проектом. Не випадково існує вираз «бесіда за круглим столом». Круглий стіл знімає статусні розходження між учасниками переговорів або бесіди. У результаті цього керівник і підлеглі психологічно в значній мірі зближуються на однім рівні. Він припускає рівноправність учасників, а також часто неформальну бесіду, вільний обмін думками і поглядами.

При розсадженні за круглим столом важливо передбачити, щоб його простір рівною мірою було розподілено між учасниками. Бесіда за журнальним столиком буде носити ще більш неформальний, неофіційний характер. Якщо при цьому хазяїн кабінету пропонує гостю чашку чаю або каву, то тим самим він налаштовує його на приятельський тон. У такій бесіді ділові відносини можуть бути порушені в найзагальнішому вигляді. Але навіть, якщо в кабінеті є тільки один Т-подібний стіл, а приймаюий гостя не бажає демонструвати домінування над своїм співрозмовником, то він може вийти і сісти навпроти, або при менш офіційній розмові - навскіс.

Приблизний порядок проведення ділової бесіди наступний:

• встановлення контакту в бесіді;

• орієнтування в ситуації та людях;

• доповідь (чи доповіді);

• обговорення проблеми;

• прийняття рішень;

• затвердження: постанови, наказу, графіка виконання, відповідальних за виконання.

Основні правила бесіди

Під час бесіди основним правилом є безумовна повага до співрозмовника. У більшості випадків правила гарного тону не дозволяють обговорювати грошові справи, фізичні вади, хвороби співрозмовника або навколишніх. Як правило, розмова не повинна стосуватися оточуючих, варто уникати тем, що можуть дати привід до обвинувачення вас у лихослів'ї. Неприпустимо робити особисті випади, неприязні зауваження на адресу співрозмовника.

Варто уникати розмови підвищеним голосом, тактовно іти від тем і питань, під час обговорення яких ви або ваш співрозмовник можете «запалитись». У розмові намагайтеся уникати повчальності, прояву неуважності до сказаного співрозмовником, прагнення поспішно виставити «оцінки» сказаному ним. У той же час погане враження лишають і ті, хто завжди готовий негайно погодитися з будь-яким висловленням.

Вмілий співрозмовник завжди знайде можливість дати висловитися тому, хто говорить, короткими репліками направляючи суть розмови. Уміння слухати, витримати паузу високо цінується в суспільстві. Досвідчений співрозмовник не стане сперечатися, розмовляти наказовим або загрозливим тоном, постарається не давати нав'язливих рад.

Намагайтеся максимально концентрувати свою увагу на співрозмовнику, реагувати на сказане ним жестом, поглядом, окликом або ремаркою. Неуважність може розцінюватися як зарозумілість і безтактність.

У більшості випадків спілкування в протокольних ситуаціях не варто затримувати увагу співрозмовника більше, ніж на десять секунд інакше вас можуть вважати настирливою людиною. Намагайтеся поступово обновляти коло співрозмовників, залучаючи їх у розмову і переключаючись на нові, їх цікавлячі теми.

Розмову, що затяглася, можна в більшості випадків припинити під приводом необхідності налити склянку води, поповнити запас закусок на тарілці, зателефонувати тощо.

Чай та кава під час спілкування.

Щоб виявити увагу співрозмовнику, у багатьох країнах під час ділової бесіди або переговорів прийнято пропонувати відвідувачу або діловому партнеру чашку чаю або кави. Цей звичай одержав широке поширення й в Україні.

Перед тим, як почнеться бесіда, можна поцікавитися в гостей, чому вони віддадуть перевагу - чаю або каві. Напої подаються через п’ять-десять хвилин після початку бесіди. Кава і чай подаються з молоком або сливками (в окремому молочнику).

Поряд із чаєм і кавою, відвідувачам можна запропонувати мінеральну воду, сік або якийсь інший прохолодний напій - при цьому бажано, щоб він був охолодженим.

Стенограма та аудіо запис розмови за допомогою диктофону

Стенограма ділових бесід, переговорів, виступів на конференціях, з'їздах або нарадах звичайно ведеться в тих випадках, коли необхідно забезпечити повну відповідність кожного виступу, реплік головуючого і т. д. У випадку переговорів кожна зі сторін вправі вести стенограму самостійно. Буває і так, що учасники переговорів доручають стенографування організаторам переговорів - у цьому випадку стенограма розглядається як спільна робота.

Як правило, на початку роботи головуючий попереджає учасників про те, що виступи стенографуються. Наявні письмові тексти виступів здаються після виступу стенографістам. Після завершення роботи, якщо ведеться загальна для всіх учасників стенограма, головуючий вносить пропозицію про подальшу роботу з текстом і про використання стенограми. Стенограма може включатися в офіційні документи конференцій, нарад, переговорів або ж тільки згадуватися в них - у таких випадках робиться посилання на те, де з нею можна ознайомитися.

Попередній текст або його частини можуть бути подані виступаючим для редакційної правки, текст може вважатися відкритим для подальшого використання або закритим - сугубо до відома учасників.

Стенограма - це достатньо вільний за формою документ, проте вона повинна містити обов'язкові атрибути - гриф конфіденціальності, дату, місце проведення і назва заходу, імена або ініціал стенографів, візу або підпис головуючого чи секретаря (стенограма переговорів може бути завізована або підписана керівниками делегацій). У випадку, якщо стенограма виступаючих або ведучих заходу не проглядалась, то наприкінці тексту або у виносці робиться відповідний запис.

У цілому до використання диктофонного запису висуваються ті ж основні вимоги, що і до стенограми. Як правило, при веденні магнітофонного запису необхідно попередити учасників переговорів про це, чітко пояснивши, як буде використовуватися цей магнітозапис надалі (для наступного використання при підготуванні стенограми, для ведення досьє переговорів фірми, для підготування тексту дослідження, інтерв'ю тощо). При магнітозапису нарад і переговорів доречно головуючому запропонувати виступаючим на початку свого виступу називати себе - це полегшить подальше опрацювання запису.

При проведенні переговорів сторона, що організує спільний магнітозапис, звичайно надає копію магнітозапису партнерам по переговорам.

Розшифровування магнітозапису, поряд із загальними для стенограм атрибутами, повинні містити нагадування про те, що він зроблений зі звукозапису.

При використанні диктофонних записів журналістами прийнято якийсь час після публікації текстів берегти зроблені магнітозаписи для перевірки точності використаних автором висловлень.

Ні в якому разі неприпустима передача магнітозаписів конфіденційних переговорів, виступів або телефонних розмов третім особам. Для цього потрібна письмова згода тієї особи, виступ якої записувався.

Якщо ви хочете записати важливу для вас розмову, то найкраще це робити відрито, не намагаючись сховати диктофон.

Технологія спілкування за допомогою перекладача

При спілкуванні з закордонними партнерами часто необхідні послуги перекладача. Від кваліфікації перекладача часто залежить атмосфера й успіх заходів. Якщо ви не упевнені у своєму знанні іноземної мови, то присутність перекладача при спілкуванні обов'язкова. Часто послугами перекладача користуються навіть люди, що добре володіють іноземною мовою, - це дає їм додаткову можливість виграти час і обміркувати сказане співрозмовником. На відповідальних заходах бажано задіяти перекладача-професіонала, якість роботи якого у вас уже була можливість перевірити.

Переклад буває рівнобіжний (синхронний) і послідовний. У звичайній діловий практиці частіше всього вдаються до послідовного перекладу, коли промовець, сказавши декілька фраз, зупиняється і дає можливість перекладачу перекласти сказане. Як правило, перекладач сидить по ліву руку від особи, що веде бесіду або переговори. У ході розмов у перерві, в кулуарах, на прийомі «а ля фуршет» перекладач постійно супроводжує особу (звичайно знаходячись позаду на відстані півкроку), що веде бесіду або переговори і перекладає йому сказане іноземцями.

По закінченні спілкування варто подякувати перекладача.

Розмова через перекладача потребує деяких навичок. Говорити треба не поспішаючи, роблячи паузи для перекладу через кожні три-пять фраз. Не варто зловживати просторіччями, складними термінами, довгими жартами, що часто багато втрачають при перекладі. Якщо перекладач вам незнайомий, то бажано перед початком переговорів коротенько ознайомити його із суттю справи, специфічною лексикою обговорюваного питання, це дозволить уникнути помилок при перекладі. Розмова з послідовним перекладом займає в два рази більше часу, ніж без перекладу. Це необхідно враховувати при організації заходів.

Під час прийомів із розсадженням перекладач звичайно сидить у безпосередній близькості до хазяїна та основного гостя.

Бувають випадки, коли перекладачі є по обидва боки. Тоді перекладач кожної делегації перекладає промову своїх представників.

Виступаючи перед аудиторією з перекладачем, варто притримуватися звичайної практики послідовного перекладу. При цьому для перекладача часто ставиться окремий мікрофон. Якщо ви виступаєте по заздалегідь заготовленому тексту виступу, то бажано попередньо ознайомити з ним перекладача.

Синхронний переклад в основному застосовується на конференціях, конгресах і значних переговорах. У цьому випадку для перекладача обладнується звуконепроникна кабіна, використовується спеціальне устаткування. Перекладач-синхроніст - напружена робота. Навіть найкращі перекладачі-синхроністи, як правило, не можуть забезпечити повну відповідність перекладу оригінальному тексту. Тому заздалегідь заготовлений текст промови бажано передати через організаторів конференції в кабіну перекладачів - це значно полегшить їхню роботу і буде сприяти тому, щоб ваша думка дійшла до слухачів незміненою.

Заборонені теми для ділового спілкування

У процесі спілкування не рекомендується вести розмови на такі теми:

• Інтимні теми (виняток - прийоми типу чоловічої або жіночої вечірки);

• Прибутки учасників розмови;

• Відношення до релігійних переконань різноманітних конфесій;

• Характеристики різноманітних політичних переконань;

• Хвороби (особливо не рекомендується підтримувати тематику хвороб чоловікам, якщо вони - не лікарі, про жінок).

Заборонені дії співрозмовників у діловому спілкуванні

У процесі спілкування не рекомендується здійснювати такі дії:

• Кашляти;

• Чхати;

• Позіхати;

• Почухуватися;

• Колупатися в носі або зубах;

• Чепуритися;

• Виламувати (“хрумтіти”) пальці;

• Приводити в “порядок” свій одяг і взуття;

• “Грати” окулярами, олівцем, ручкою, чотками або ключами;

• Лузати насіння;

і чинити інші «несолідні» дії.

Технологія закінчення бесіди (вихід із контакту)

Вихід із контакту в процесі бесіди припускає:

Підведення результатів бесіди (“Таким чином, ми обговорили..., і приходили до висновку... . ”)

Процедура прощання складається з таких етапів:

Подяки за спілкування (наприклад: «Нам було приємно поговорити!»);

Безпосереднє прощання (наприклад: «До побачення!», «Всього доброго!»)

Прощання, що затяглося, однаково незручно для усіх - і для того, що іде, і для тих, що залишаються. Після закінчення відведеного для бесіди або заходу часу варто піти, коротко попрощавшись. Буває так, що на знак поваги до гостей хазяїн проводжає їх до виходу. Варто уникати спокуси перетворити цей жест уваги в продовження спілкування. Прощаючись, можна домовитися про нову зустріч, передати діловий сувенір.

Розлучаючись із партнерами по спілкуванню, постарайтеся потиснути їм руки, сказати слово подяки перекладачу.