Исследование внутренней структуры проблемы.

Проблема – это несоответствие реальной совокупности фактов внешней и внутренней среды и той, которой она желательна.

Проблема – несоответствие фактического состояния системы целевому состоянию.

Объект проблемы – отвечает на вопрос, где возникла проблема.

Ответственным в данной проблеме является верхний уровень нашего менеджмента, отвечающий за политику организации, за позиционирование её как отечественного производителя, за ведение адекватной и конкурентной рекламной политики.

В результате неправильной рекламной и брендовой политики (излишняя американизация рекламы, использование стандартных рекламных лозунгов) наш бренд потерял отечественное лицо в глазах широкого круга потребителей. Это приводит к утрате конкурентного преимущества в борьбе в нашими основными конкурентами.

Предмет проблемы – характеризует главное возникающее противоречие. То есть отвечает на вопрос: «В чем суть проблемы?»

Главное противоречие заключается в том, что наша компания, являясь отечественной, в течении многих лет позиционировала себя как зарубежная компания. Это происходило из-за отсутствия слаженного и единого мнения о стратегии нашей компании в будущем. А сейчас, в связи с изменившемся положением на российском рынке (как продавцов, так и покупателей), уже не является выигрышным продолжение текущей политики. Из-за роста конкуренции покупателя становится все сложнее привлечь зарубежными товарами.

Субъект проблемы – тот, кто связан с проблемой (ЛПР).

В нашем случае лицом принимающим решение является верхний уровень нашего менеджмента. Он способен оказывать непосредственное влияние как на современную политику организации, так и разрабатывать стратегию её дальнейшего развития.

Связи - характеризует ограничения и отношения с другими проблемами. Отвечает на вопрос: «С чем связана проблема?»

Цель – для чего необходимо её решать?

Проблема позиционирования себя как отечественной компании ведет к крайне нежелательным последствиям.

Это может привести к утрате части наших покупателей, что в свою очередь приведет к потере конкурентных позиций нашей компании и снижению прибыли.

Хотя специфика данного бизнеса такова, что она почти не допускает новых потенциальных конкурентов, но ведение нечеткой или слабой политики приведет к немедленным действиям со стороны традиционных, сложившихся на данном рынке, конкурентов.

С другой стороны было бы глупо не использовать такое преимущество, как привлечение нового круга потребителей через внедрение новой рекламной политики и проведения различных стилизованных акций.

Классификация проблемы:

По содержанию:

1. Проблема развития. Пред компанией были поставлены задачи, но они не были достигнуты. Для достижения поставленных результатов должен быть принят ряд определенных мер. Эти меры будут обсуждаться далее.

По степени новизны:

1. Типовая. Существует алгоритм решений, разработанный другими предприятиями для решения таких же проблем. Его надо лишь подстроить под нашу компанию

По степени приоритетности:

1. Важная. Средней приоритетности. Данная проблема является важной, так как затрагивает некоторые процессы функционирования нашего предприятия. Так же нерешенность проблемы сказывается на прибыли компании.

По классности:

1)Прямая. Необходимо найти способы решения поставленной перед нами проблемы в кратчайшие сроки, без остановки функционирования всей системы предприятия.

По используемым средствам:

1. Интенсивно решаемые. Решение нашей проблемы должно быть связано с поиском новых подходов в проведении рекламной деятельности и улучшение качества подготовки топ-менеджеров.

По степени структурированности:

1. Проблема хорошо структурирована. Прсматриваются необходимые изменения в структуре предприятия и перераспределении полномочий в компании.

По фактору предвидения.

1. Непланируемая. Изначально предполагалось, что наше предприятия будет ассоциироваться у клиентов как отечественный бренд, но этого не произошло, что вызывает некоторые проблемы, которые необходимо решать.

Симптомы, следствия, причины.

Позиционируется как Неузнаваемость бренда

Зарубежный

(Следствие) (Симптом)

Неправильная маркетинговая политика

(Причина)

Мы видим ,что в результате неправильной маркетинговой политики, бренд Ростикса является неузнаваемым на рынке, что приводит к позиционированию его как зарубежного!

Дерево проблем

Бренд неузнаваем

Неправильная Маркетинговые Низкое кач-тво

реклама ошибки обслуживания

Низкая Конкурентская Отсутствие Низкий уровень Безответст

квал-я деят-ть маркет образования персонала

программ менеджеров

сред звена

Отсутствие Отсутствие

программы мотивации

повыш квалифик

Слабый топ

Менеджмент

В дереве проблем мы видим, что существуют 3 основных типа проблем: неправильная реклама, маркетинговые ошибки и низкое качество обслуживания, каждая из этих проблем имеет свои причины, также некоторые из них являются одновременно и следствием другой причины – слабого топ-менеджмента.

Профиль причин

Компания позиционируется как зарубежный бренд в связи с неправильной рекламой, маркетинговыми ошибками и низким качеством обслуживания.

РЕКЛАМНЫЕ

МАРКЕТИНГОВЫЕ

Низкая квал.рекламистов

Отстутств спец прогр Инфляция

Деятельность

Конкурентов

Низкая информированность Низкая ответственность

Низкая дисциплина Неправильная структура

Низкий уровень образов менедж

среднего звена

ОБСЛУЖИВАНИЕ

Как мы видим, наибольший вклад в существующую проблемы вносят рекламные ошибки, из них наиболее заметную роль играет низкая квалификация рекламистов, на следующем месте обслуживание и уже потом маркетинг.

Диаграмма Ишикавы

Маркет Деятельность

Ошибки Конкурентов(4)

Низкое кач-во

обслужив

Неправ стр-ра иерархии(9)

Инфляция(3)

Низкий уровень

Образования менедж(7)

Низкая дисцип(8)

Неправ реклама Отстутсвие спец программ (2) Низкая

Отвественность(6)

Низкая квалификация(1) Низкая информирован(5)

ЗАРУБЕЖНЫЙ БРЕНД

На диаграмме Ишикавы мы видим ветви проблем, наиболее разветвленная проблема - это низкое качество обслуживания, об этом свидетельствуют отростки на ветви,2 остальные менее сложные.

Степень влияния

Возможность влияния на проблему! Насколько сильно проблема влияет на ситуацию!

1)8 1)7

2)8 2)6

3)1 3)2

4)2 4)4

5)6 5)5

6)4 6)5

7)7 7)8

8)3 8)4

9)6 9)3

ОЦЕНКИ ДАНЫ ПО 10 БАЛЬНОЙ ШКАЛЕ!

Наиболее важные проблемы, это те которые в большей степени влияют на ситуацию: низкая квалификация и отсутствие спецпрограмм, но в то же самое время данные пункты легче поддаются нашему влиянию, другие же пункты, например инфляция в меньшей степени влияют и также меньше поддаются нашему влиянию. Из этого можно сделать вывод: что преодоление кризиса лежит в руках самих хозяев.

1.3 ВЫВОД ПО АНАЛИТИЧЕСКРЙ ЧАСТИ

Проектная часть

2.1 Обоснование метода

Квалифицированное принятие решений требует выработки ряда альтернатив, сравнивая их и выбора наилучшей. Иногда все варианты решения выглядят хорошими и ни одно не кажется преимущественным. Поэтому, чтобы сделать выбор, менеджер нуждается в определенных средствах для сравнения альтернатив.

Все предложенные альтернативы на следующем этапе должны быть сравнены друг с другом или оценены для последующего выбора лучшей из них. Оценка предполагает определение отрицательных и положительных сторон рассматриваемых альтернатив и установление между ними некоего уровня компромисса. Для этого используются как количественные, так и качественные, или неосязаемые, измерители.

Определяя выбор альтернативных вариантов решения проблемы, руководитель, стремясь увеличить вероятность получения более высокой отдачи, может пожелать столько альтернативных решений, сколько возможно. Лучший результат при принятии решения достигается при большем числе умело разработанных смелых творческих вариантов. Однако, при этом выбор из них одного становится тем труднее, чем их больше, практически осуществляется только одно действие из возможных, поэтому рекомендуется предварительно определить экономическую целесообразность, трудоемкость и выгодность изыскивать все возможные альтернативы решения. Выбор определенной альтернативы включает оценку эффективности решений, определение ожидаемой отдачи выхода за минусом входа с использованием формально-логических и эвристических методов, базирующихся на творческих способностях и опыте руководителя. Необходимо установить критерии оценки эффективности решения, а исходя из критерия результативности, учитывать крайности.

Выбор альтернативы является своего рода вершиной в процессе принятия решения. Многие не любят этот этап, пытаются избежать его или переложить на другого, так как в ходе данного этапа принимающий решение вынужден брать на себя определенные обязательства по будущему курсу действий.

Прежде чем разрабатывать альтернативы нам необходимо определиться с методом разработки алтернатив.

Выбор метода разработки зависит от:

1)результативности

РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ - степень достижения цели управления, ожидаемого состояния объекта управления; определяется значениями выходных параметров, показателей деятельности объекта управления.

2)практичности

Практичность - совокупность свойств инструмента, влияющих на эффективность его использования в конкретной предметной деятельности, и выражающихся: - в применимости этого инструмента; - в легкости его освоения и использования; - в воспроизводимости полученных навыков; - в низкой частоте ошибок; - в субъективном удовольствии и других факторах.

3)экономичности

Экономичный-выгодный в хозяйственном отношении, дающий возможность что-н. сэкономить

Проведя анализ нашей проблемы мы учли наличие информации о структуре системы и внешней среды, данная информация полная. На основе проведенного анализа и всей информации находящейся у нас в распоряжении мы решили что информация полная, соответствует нанешнему состоянию системы и отражает ее состояние. Также стоит отметить, что уровень представления информации качественный( в нашей компании есть отдел который отвечает за сбор информации о нашей компании), а размерность задачи – большая. Задача , которая поставлена перед нами очень объемная- в достаточно короткие сроки необходимо поменять отношение клиентов к нашей компании, при этом не потеряв доли на рынке и не ухудшив ежегодную отчетность и также перейти на новый уровень обслуживания клиентов.

Существующие методы разработки управленческого решения делятся на:

• Конечные, создающие алгоритмические процедуры, обеспечивающие поиск оптимального решения за конечное число шагов.

В свою очередь конечные методы подразделяются на

• аналитические (к ним относятся: Теория Игр, математическое программирование);

• статистические (Теория Массового Обслуживания, вероятностное моделирование, метод Монте-Карло).

• Эвристические, моделирующие мыслительную деятельность человека.

Различают

• неформально-эвристические методы, представляющие собой принятие решений человеком в условиях психоинтеллектуальной генерации идей;

• формально-эвристические методы, означающие формализацию человеком приемов решения сложных задач. К ним относятся:

  • лабиринтный метод

  • концептуальное моделирование

  • эволюционное моделирование

  • ситуационное управление

  • нестрогая математика

  • метод экспертных оценок

  • метод функционально-стоимостного анализа

Мы выбрали эвристический метод разработки, так как он ,в отличие от экономика – математического, основан не на построении алгоритмов и ряда процедур, а на логике, интуиции и опыте менеджеров. Мы считаем , что в нашей ситуации главное не цифры, а опыт и работоспособность менеджеров их креативность и способность работать в компании.

2.2 Разработка альтернатив решения

Из формального и неформального эвристического метода, второй является наиболее подходящим, так как он напрямую связан с управлением интеллектуальной деятельностью человека.

Для генерации идей нам наиболее подходит метод мозговой атаки 3-3-3,причем модифицированный, т.е. в результате генерации и критики идей наши идеи будут разобраны на хорошие и плохие, в результате данной выборки останутся наиболее подходящие.

Мы считаем , что для нашей проблемы этот метод наиболее эффективен , так как позволит достичь наилучших результатов в кратчайшие сроки, что как раз и необходимо нашей компании.

Наш бренд позиционируется как зарубежный!

Это список идей предложенных менеджерами, наша хзадача одобрить или отвергнуть те или иные задачи.

1)Рекламная кампания

(Нейтральное решение – так как компания явно нуждается в правильной рекламе)

2)Презентация со звездами

(Плохое решение – предпочтения у посетителей разные, поэтому трудно подобрать необходимых звезд, плюс российский медиа рынок перенасыщен лицами и словами звезд, людям это надоело)

3)Поиск PR-менеджера

(Нейтральное решение – это общие слова, входит в рекламную компанию)

4)Введение блюд из русской национальной кухни

(Хорошее решение – это привлечет новых посетителей. Из истории известно , что русские люди любят хорошо покушать, поэтому эта идея может стать нашим явным козырем. В России много национальных блюд, поэтому для нашей компании не составит труда выбрать подходящие.)

5)Новый дизайн заведений в русском стиле

(Хорошее решение – поможет в закреплении марки Ростикс, как русского бренда, так как интерьер запоминается посетителем, и елси ему понравится он снова придет к нам)

6)Обслуживание в национальных костюмах

(Нейтральное решение – данное решение входит в новый дизайн)

7)Смена лейбла с петуха на медведя

(Плохое решение – полностью меняется имидж, больше будет ассоциироваться как новая компания. Потребует больших финансовых затрат,, но не гарантирует успеха кампании, высок риска полного провала)

8)Открывать филиалы в совершенно разных стилях

(Плохое решение – испортиться корпоративная этика и внешний вид компании.. Это решение может привести к распылению финансовых ресурсов на продвижение различных новых заведений, может нарушиться руководство компанией. В данной идее нет ничего нового)

9)Договор с авиакомпаниями на обслуживание рейсов

(Плохое решение – будет выглядеть как искусственное навязывание своей продукции)

Вывод:

На основе обсуждение проведенного внутри компании , было решено выбрать следующие два решения:

Наиболее подходящими решениями является введение блюд русской национальной кухни и новый дизайн заведений в русском стиле.

Мы считаем, что эти два решение наименее затратны по трудовым и финансовым ресурсам и должны привести нас к успеху.

2.3 Разработка критериев выбора

В предыдущей главе были разработаны альтернативы решения нашей проблемы.Теперь перед нами стоит задача разработки критериев выбора альтернативы.

Для выбора комплексного оптимального решения группа из 3 независимых экспертов, представляющих данную работу, провела первичную экспертизу методом суммирования рангов. При этом наивысшим считается первый ранг по критерию эффективности.

Идеи

А1 – Персонал в национальных одеждах

А2 – Национальные блюда

А3 – Новые PR менеджеры

А4 – Изменение интерьера

Ранги

		1	2	3	4
1	Толин	А3	А4	А2	А1
2	Ангел	А2	А3	А4	А1
3	Комаров	А3	А2	А1	А4

А1 = 4+4+3 =11

А4 = 2+3+4 = 9

А2 = 3+1+2 = 6

А3 = 1+2+1 = 4

Вывод: эксперты расставили идеи по их предпочтительности, и подведя итог выяснилось,что наиболее подходящей идеей является третья идея – новые PR менеджеры.

	Критерии	Коэффициенты приоритета
		Толин	Ангел	Комаров
1	Временные затраты	7	8	7
2	Финансовые затраты	9	8	6
3	Креативность	7	9	7
4	Рискованность	6	7	9
5	Трудовые затраты	8	6	7
	Сумма	37	38	36

Вывод: каждый эксперт расставил коэффициенты приоритетности, и стало ясно, что наиболее значимыми являются финансовые и временные затраты.

	Толин	Ангел	Комаров
Временные затраты	0,19	0,21	0,19
Финансовые затраты	0,24	0,21	0,17
Креативность	0,19	0,24	0,19
Рискованность	0,16	0,18	0,25
Трудовые затраты	0,22	0,16	0,19

Вывод: рассчитав долю мы смогли оценить вес критериев по их значимости.

Оценка альтернатив эксперта

Толин

	Идея	1	2	3	4
Критерии
1		7	9	8	6
2		6	8	9	8
3		9	4	7	5
4		2	3	2	1
5		8	6	3	3

	Альтернатива		1	2	3	4
Критерий		Вес крит.
1		0,19	1,33	1,71	1,52	1,14
2		0,24	1,44	1,92	2,16	1,92
3		0,19	1,71	0,76	1,33	0,95
4		0,16	0,32	0,48	0,32	0,16
5		0,22	1,76	1,32	0,66	0,66
		Сумма	6,05	6,19	5,99	4,83

В1 В3

В2 В4

Стрелки исходят из альтернативы с большим значением, причем количество исходящих стрелок определяет достоинства, входящих – недостатки

Ангел

	Идея	1	2	3	4
Критерии
1		8	7	9	7
2		7	9	8	8
3		8	5	8	3
4		3	2	2	3
5		7	8	5	4

	Альтернатива		1	2	3	4
Критерий		Вес крит.
1		0,21	1,68	1,47	1,89	1,47
2		0,21	1,47	1,89	1,68	1,68
3		0,24	1,92	1,2	1,92	0,72
4		0,18	0,54	0,36	0,36	0,54
5		0,16	1,12	1,28	0,8	0,64
		Сумма	6,73	6,2	6,65	5,05

В1 В3

В2 В4

Стрелки исходят из альтернативы с большим значением, причем количество исходящих стрелок определяет достоинства, входящих – недостатки

Комаров

Идея	1	2	3	4
критерий
1	6	8	8	7
2	5	6	9	8
3	9	4	7	6
4	3	3	3	1
5	7	6	3	4

альтернатива	Вес критерия	1	2	3	4
критерий
1	0,19	6 1,14	8 1,52	8 1,52	7 1,33
2	0,16	5 0,8	6 0,96	9 1,44	8 1,28
3	0,19	9 1,71	4 0,76	7 1,33	6 1,14
4	0,25	3 0,75	3 0,75	3 0,75	1 0,25
5	0,19	7 1,33	6 1,14	3 0,57	4 0,76
	Сумма	5,73	5,13	5,61	4,76

В1 В2

В3 В4

Стрелки исходят из альтернативы с большим значением, причем количество исходящих стрелок определяет достоинства, входящих – недостатки

Вывод: на основе анализа альтернатив и критериев, каждый эксперт вынес вывод по предпочтительности той или иной идеи, все эксперты сошлись во мнении что первая идея наиболее предпочтительная, в то время как последняя менее предпочтительная,вторая же и третья идеи примерно равны.

2.4 Выбор оптимальной альтернативы

Сравнение альтернатив Толин
Достоинства
	B1	B2		B1	B3		B1	B4		B2	B3
1		0,38			0,19		0,19			0,19
2		0,48			0,48			0,48			0,24
3	0,95			0,38			0,76				0,57
4		0,16		-	-		0,16			0,16
5	0,44			1,1			1,1			0,66
	B2	B4		B3	B4
1	0,57			0,38
2	-	-		0,24
3		0,19		0,38
4	0,32			0,16
5	0,66			-	-

B1=3.6/8=0.45

B2=3.58/9=0.4

B3=2.64/8=0.33

B4=0.67/2=0.34

Недостатки
	B1	B2		B1	B3		B1	B4		B2	B3
1	-0,38			-0,19				-0,19			-0,19
2	-0,48			-0,48			-0,48			-0,24
3		-0,95			-0,38			-0,76		-0,57
4	-0,16			-	-			-0,16			-0,16
5		-0,44			-1,1			-1,1			-0,66
	B2	B4		B3	B4
1		-0,57			-0,38
2	-	-			-0,24
3	-0,13				-0,38
4		-0,32			-0,16
5		-0,66		-	-

B1=2.17/6=0.36

B2=2.39/5=0.478

B3=2.49/5=0.492

B4=4.92/11=0.45

Альтернативы

	Достоинства	Недостатки	∑
B1	0,45	-0,36	0,09
В2	0,4	-0,478	-0,078
В3	0,33	-0,498	-0,168
В4	0,34	-0,45	-0,11

Наибольшее доминирование преимуществ над недостатками определяет лучший вариант решения.

Произведя расчеты эксперт пришел к выводы что наиболее успешной будет альтернатива номер 1, которая заключается в переодевании персонала в национальные костюмы.

Сравнение альтернатив Ангел
Достоинства
	B1	B2		B1	B3		B1	B4		B2	B3
1	0,21				0,21		0,21				0,42
2		0,42			0,21			0,21		0,21
3	0,78			-	-		1,2				0,72
4	0,18			0,18			-	-		-	-
5		0,16		0,32			0,52			0,48
	B2	B4		B3	B4
1	-	-		0,42
2	0,21			-	-
3	0,48			1,2
4		0,18			0,18
5	0,68			0,16

Достоинства

В1=3,54/8=0,44

В2=2,64/7=0,38

В3=3,34/7=0,48

В4=0,57/3=0,9

Недостатки
	B1	B2		B1	B3		B1	B4		B2	B3
1		-0,21		-0,21				-0,21		-0,42
2	-0,42			-0,21			-0,21				-0,21
3	-0,72			-	-			-1,25		-0,72
4	-0,18				-0,18		-	-		-	-
5		-0,16			-0,32			-0,52			-0,48
	B2	B4		B3	B4
1	-	-			-0,42
2		-0,21		-	-
3		-0,48			-1,2
4	-0,18			-0,18
5		-0,68			-0,16

Недостатки

В1=1,91/6=0,32

В2=1,69/5=-0,34

В3=1,37/5=-0,27

В4=5,05/9=-0,56

Альтернативы

	Достоинства	Недостатки	∑
B1	0,44	-0,32	0,12
В2	0,38	-0,34	0,04
В3	0,48	-0,27	0,21
В4	0,9	-0,56	0,34

Наибольшее доминирование преимуществ над недостатками определяет лучший вариант решения.

Произведя расчеты эксперт пришел к выводы что наиболее успешной будет альтернатива номер 1, которая заключается в переодевании персонала в национальные костюмы.

Сравнение альтернатив

Комаров

Достоинства

В2	В4
0,19
	0,32
	0,38
0,5
0,38

В1	В4
	0,19
	0,48
0,57
0,47
0,57

В2	В3
-	-
	0,48
	0,57
-	-
0,57

В1	В3
	0,38
	0,64
0,38
-	-
0,76

В3	В4
0,19
	0,32
	0,38
0,5
0,38

В1	В2
	0,38
	0,16
0,95
-	-
0,19

Достоинства:

В1= 3,89/7 = 0,56

В2= 2,18/9 = 0,36

В3= 3,11/8 = 0,39

В4= 1,56/5 = 0,31