2. Вітчизняний і закордонний досвід організації систем якості на підприємстві.

1. Вітчизняний досвід управляння якістю продукції.

Особливості розвитку економіки різних країн визначали підходи до розуміння якості. Планова економіка в СРСР виходила з поняття якості як відповідності заданим вимогам (Державний стандарт (ДСТ), технічні умови (ТУ) та ін.).

Системний підхід до управління якістю продукції в СРСР розвивався з 50-х років XX ст., починаючи зі створення простих систем, а потім із розвитком теорії і практики, виробництва переходив до все складніших. Значний внесок у розвиток систем якості зробили вчені Держстандарту СРСР і його головного інституту — ВНДІС.Саратовська система організації бездефектного виготовлення продукції і здачі u’ ВТК (відділ технічного контролю) або замовникові з першого представлення, розроблена на підприємствах Саратовської області в середині 50-х років, була спрямована на створення умов, що забезпечують виготовлення продукції без відхилень від технічної документації.

В основі системи БВП лежала кількісна оцінка якості праці. Якість праці характеризувалася відсотком здавання продукції з першого пред'явлення за звітний відрізок часу (зміна, тиждень, місяць). Оцінювалася якість праці окремого виконавця, бригади, ділянки, цеху, підприємства. Залежно від значення якості праці визначається розмір премії.

Основні принципи системи ВВП такі:

— безпосередній виконавець несе повну відповідальність за якість виконуваної роботи; забороняються будь-які відступи від вимог технічної, технологічної або іншої документації;

— забороняється оформляти тимчасові дозволи на здачу ВТК продукції, виготовленої з відступом від вимог документації;

— не допускається складання відомостей дефектів працівниками ВТК під час прийому продукції;

— виконавець представляє продукцію ВТК, попередньо цілком перевіривши її та переконавшись у відсутності дефектів;

— продукція, що має невиправні дефекти, відокремлюється самим виконавцем і окремо пред'являється ВТК для оформлення акта про брак;

— ВТК повертає всю продукцію виконавцеві на доробку за умов виявлення першого ж дефекту;

— наступні представлення продукції ВТК здійснюються з дозволу керівництва цеху (підприємства).

Успішне функціонування системи БВП вимагало від інженерних і допоміжних служб цеху, ділянки, усього підприємства чіткої організації забезпечення робочих місць всім необхідним.Система активно сприяла розвиткові ініціативи для переходу на роботу з особистими клеймами і здачі продукції за дорученням ВТК. Із правом самоконтролю могли працювати окремі виконавці, бригади, ділянки цеху.

Система БВП сприяла появі таких організаційних форм, як рух за звання «Відмінник якості», майстер «Золоті руки» та ін. У рамках системи набула розвитку особлива організаційна форма — День якості, на якому піддаються критичному аналізові забезпечення встановленої якості продукції за минулий період і розробляються заходи щодо поліпшення якості продукція. Дні якості проводилися на всіх рівнях управління підприємством.Для забезпечення ефективного застосування системи постійно проводилися навчання і виховання кадрів.

З початку 60-х років саратовська система поширилась на підприємствах усіх галузей промисловості нашої країни і за кордоном. З розвитком комплексних систем управління якістю продукції система БВІІ органічно увійшла до них як їхня складова.

Отже, саратовська система зіграла істотну роль у вирішенні проблеми забезпечення якості продукції, хоча за всіх своїх переваг система БВІІ не вирішила проблеми якості. Однією з при-чип цього стала суперечність між кількістю та якістю в умовах планової економіки.Пріоритетним показником у плануванні підприємства було підвищення продуктивності праці. Одним зі шляхів вирішення цього завдання на підприємстві було постійне скорочення норм часу, передбаченого на технологічні операції, причому найчастіше без забезпечення необхідного рівня автоматизації праці. Під ударом, насамперед, опинилися контрольні операції. Необхідно зазначити і серйозні недоліки самої системи. Відповідно до її принципів кожне повернення продукції на робоче місце автоматично негативно впливало на оцінку якості праці робітника і знижувало його премію. Але не завжди дефект виникав з вини робітника, та у зв'язку з цим дуже часто несправедливе зниження премії викликало протест у трудовому колективі.

Система ЯКІІАРЗІІВ (якість, надійність, ресурс з перших виробів) розроблена на підприємствах Горьковської області наприкінці 50-х — початку 60-х років та спрямована на створення умов, що забезпечують високий рівень конструкторської та технологічної підготовки виробництва й отримання в стислий строк необхідної якості продукції з перших промислових зразків.

Основне завдання системи — виявлення на етапі проектування виробів максимальної кількості причин відмов та їх усунення в довиробничий період. Вирішення цього завдання здійснюється за рахунок розвитку експериментальної і дослідницької бази; підвищення коефіцієнта уніфікації; широкого застосування методів макетування, моделювання прискорених І скорочених випробувань для відпрацьовування оригінальних конструкторських рішень; продовження процесу конструкторсько-технологічного відпрацьовування виробу під час технологічної підготовки виробництва. Такі роботи виконуються комплексними бригадами, що складаються з конструкторів,

технологів, робітників і експлуатаційників. Вироби, що пройшли конструкторсько-технологічне відпрацьовування, мають, як правило, удвічі менше конструктивних дефектів, ніж вироби, що її не пройшли.

За технологічної підготовки виробництва система орієнтується на застосування прогресивних технологічних процесів і їх подальше вдосконалення, максимальне використання стандартних і типових технологічних процесів, уніфікованої, збірно-розбірного, універсально-збірного оснащення, уніфікованого контрольно-випробувального устаткування.

На етапі виробництва система ЯКНАРЗПВ використовує принципи системи БВП. Система ЯКНАРЗПВ розглядає експлуатацію як етап формування зворотного зв'язку для накопичення інформації, використовуваної під час проектування нової і відпрацьовування діючої конструкції.

Ця система дала змогу на багатьох підприємствах: скоротити строки доведення нових виробів до заданого рівня якості в 2—3 рази; підвищити надійність виробів, що випускаються, у 1,5—2 рази; знизити трудомісткість і цикл монтажно-складальних робіт у 1,5—2 рази.

Принципи системи ЯКНАРЗПВ використовувалися пізніше в комплексній системі управління якістю продукції на стадії дослідження і проектування й у процесі реалізації функції технологічної підготовки виробництва. Однак зазначимо, що вони більшою мірою реалізовувалися на підприємствах оборонних галузей промисловості й набагато менше — на цивільних підприємствах. Очевидно, це можна пояснити розбіжностями в умовах фінансування діяльності підприємств. Принципи ЯКНАРЗПВ вимагають створення і підтримки могутньої експериментальної і дослідницької бази.

Система НОРМ (наукова організація робіт зі збільшення моторесурсу) була розроблена в середині 60-х років на Ярославльському моторному заводі. Вона характеризується, насамперед, тим, що вперше за критерій якості прийнятий технічний параметр продукції, у цьому разі найважливіший параметр двигуна — моторесур (наробіток у годинах до першого капітального ремонту за нормальних умов експлуатації з заміною в цей період окремих змінних деталей, які швидко зношуються).

В основу системи НОРМ покладений принцип послідовного і систематичного контролю рівня моторесурсу та його планомірного збільшення на базі підвищення надійності та довговічності деталей, що лімітують моторесурс. Особливу увагу система приділяє створенню вихідної конструкції двигуна і розробці найбільш досконалої технології, нагромадженню наукових заділів для вдосконалення конструкції і технології. Перевірка доцільності й ефективності розробок, узагальнення досвіду експлуатації проводиться експлуатаційно-дослідницьким бюро при відділі головного конструктора. При ВТК створюються рекламаційно-дослідне бюро і мережа експлуатаційних пунктів, які накопичують і аналізують інформацію, що надходить па завод як зворотний зв'язок. Широко використовуються різні методи і технічні засоби прискорених випробувань двигунів.

Завдання планомірного збільшення моторесурсу вирішується на основі створення такої організаційно-технічної системи, що забезпечує комплексне вирішення завдань створення конструкцій, експлуатації та ремонту двигунів.

Організаційна структура комплексу робіт з поетапного збільшення моторесурсу двигуна містить:

— визначення фактичного моторесурсу двигуна і можливого рівня його підвищення;

— розробку рекомендацій із забезпечення проектованого рівня;

— проведення експериментальних і дослідницьких робіт;

— розробку комплексного плану конструкторських і логічних заходів щодо забезпечення нового більш високого моторесурсу.

Аналізуючи дію системи, необхідно зазначити досить істотну помилку: розроблювачі зосередили всю свою увагу на одному показнику — моторесурсі двигуна, а такий підхід аж ніяк не виключає можливості вдосконалення одного показника якості за рахунок інших, котрі також можуть бути важливі для споживача (потужність, маса, габарити, зручність експлуатації та ін.).

Комплексна система управління якістю продукції (КСУЯП)

розроблена в результаті спільного науково-виробничого експерименту, проведеного ВНДІС і промисловими підприємствами Львівської області. КСУЯП — результат наукового узагальнення всього передового досвіду, вона акумулювала в собі все краще, усе прогресивне, обуло властиво попереднім системам (БВП, СБП, ЯКНАРЗПВ, НОРМ та ін.). У КСУЯП, як і в усіх попередніх системах, активно використовуються й отримують подальший розвиток прогресивні форми і методи організації праці та виробництва, а також морального стимулювання виконавців і трудових колективів за досягнення високих показників у поліпшенні якості продукції.

КСУЯП — це перша система управління якістю продукції, в якій організаційно-технічною основою управління стали стандарти підприємства.

Стандарти підприємства, будучи невід'ємною частиною державної системи стандартизації, дають змогу забезпечити необхідний зв'язок процесів управління на кожному конкретному підприємстві з управлінням на рівні галузі і на міжгалузевому рівні. При цьому враховуються характер продукції, що випускається, й особливості виробництва, організаційний і технічний рівні підприємства, внутрішньозаводська спеціалізація, кваліфікація і досвід робітників та інженерно-технічних працівників, інші чинники.

Заводські стандарти регламентують проведення всіх організаційних, технічних і економічних заходів, спрямованих на підвищення якості продукції, що випускається, установлюють порядок дій і відповідальність кожного виконавця за роботу щодо досягнення високого технічного рівня, надійності і довговічності продукції. Заводські стандарти дають змогу з більшою ефективністю використовувати матеріальні і трудові ресурси, вчасно зосереджувати увагу робітників й інженерно-технічних працівників на використанні додаткових резервів виробництва. Вони об'єктивно зобов'язують кожного співробітника підприємства постійно підвищувати свої знання і професійну майстерність.

КСУЯП становить сукупність керуючих органів і об'єктів управління, що взаємодіють за допомогою матеріально-технічних й інформаційних засобів для управління якістю на рівні об'єднання і підприємства. Головна мета системи досягається:

- створенням і освоєнням нових високоякісних видів продукції, що відповідають кращим світовим зразкам;

— поліпшенням показників якості шляхом модернізації продукції, що випускається;

— своєчасним зняттям з виробництва або заміною морально застарілої продукції;

— забезпеченням випуску виробів у строгій відповідності до вимог НТД;

— упровадженням у виробництво новітніх досягнень науки і техніки, передового досвіду;

— удосконаленням і розвитком форм та методів управління якістю продукції.

Під час створення КСУЯП, її впровадження і розвитку використовуються методи системності; проблемно-цільової спрямованості системи управління і спеціальних функцій управління якістю; економічного, матеріального і морального стимулювання підвищення якості продукції; загальної теорії управління.

У КСУЯП з урахуванням масштабу виробництва, характеру продукції, що випускається, спеціалізації і зв'язків з кооперування реалізуються цілком або частково такі спеціальні функції управління якістю продукції:

— прогнозування потреб, технічного рівня і якості продукції;

— планування підвищення якості продукції;

— нормування вимог до якості продукції;

— атестація продукції;

— організація розробки і постановки нової продукції на виробництво;

— організація технологічної підготовки виробництва;

— організація метрологічного забезпечення;

— організація матеріально-технічного забезпечення;

— спеціальна підготовка і навчання кадрів;

— забезпечення стабільності запланованого рівня якості продукції під час її розробки, виготовлення, складування, транспортування, збуту і споживання (експлуатації);

— стимулювання підвищення якості продукції;

— відомчий і державний контроль якості й випробування продукції;

— державний нагляд за впровадженням і дотриманням стандартів технічних умов і станом засобів вимірювань;

— правове забезпечення управління якістю продукції;

— інформаційне забезпечення системи.

У рамках кожної спеціальної функції КСУЯП відповідно до загальних функцій управління здійснюється повний управлінський цикл: планування робіт з функції, організація виконання робіт, контроль і облік результатів, аналіз оперативної і накопиченої інформації, оцінка результатів, підготовка і прийняття управлінських рішень, надання стимулюючих впливів для повної реалізації функцій. Залежно від організаційної структури підприємства і ступеня централізації управління завдання з кожної спеціальної функції КСУЯП можуть вирішуватися одним або декількома підрозділами (виконавцями); один підрозділ (виконавець) може виконувати кілька спеціальних функцій управління якістю. Розподіл спеціальних функцій управління якістю між підрозділами підприємства залежить від безлічі чинників (масштабів і характеру виробництва, складу підрозділів і служб підприємства та ін.), є специфічним для кожного об'єднання (підприємства) і здійснюється керівником підприємства.

Структура КСУЯП передбачає багаторівневу організацію управління: на рівні об'єднання (підприємства), цеху, ділянки, бригади, окремого робочого місця. Управління якістю продукції здійснюється не тільки за видами виробничої діяльності (за спеціальними функціями управління), а й за виробничими завданнями (програмами), що забезпечує поєднання цільового функціонального і лінійного управління.

Зазначені системи об'єктивно не могли дати відчутних результатів через відсутність ринкових відносин (конкуренції, різноманіття форм власності та ін.). У методичному плані можна виокремити такі недоліки, як включення до складу показників якості продукції показників її ресурсомісткості, відрив якості від конкурентоспроможності, ігнорування багатьох наукових підходів до управління (відтворювально-еволюційного, функціонального, маркетингового та ін.). Незважаючи на ці недоліки, КСУЯП була покладена в основу розроблених у 1988 р. Міжнародних стандартів ISO серії 9000 з систем якості.

2. Закордонний досвід управління якістю продукції.

Після Другої світової війни промисловість США почала швидко розвиватися, особливо галузі, що виробляли товари широкого вжитку. Однак якість товарів була низькою. Як вважали американські фахівці, 20—25 % усіх поточних витрат типового американського підприємства витрачалися на виявлення й усунення дефектів продукції. З урахуванням витрат на заміну дефектних виробів у сфері споживання сумарні втрати через низьку якість досягали 30 % величини витрат виробництва . Багато фахівців США вважали низьку якість головним гальмом зростання продуктивності праці і конкурентоспроможності американської продукції. Підвищити рівень якості або опинитися в програші — іншої альтернативи для американської промисловості не було.

Вирішення проблеми якості в США найчастіше намагалися знайти в різних протекціоністських заходах: тарифах, квотах, миті, що захищали американських виробників від західноєвропейських конкурентів. А питання підвищення якості продукції при цьому відсувалися на другий план. Адміністрація США в 1950-ті роки вжила низку протекціоністських заходів для захисту американських виробників автомобілів, побутової електроніки, мотоциклів, сталі та ін. У свою чергу, американські виробники підвищення якості продукції вважали не способом задоволення потреб, а засобом зниження витрат виробництва за рахунок зменшення кількості браку. Водночас менеджери фірм США запропонували для вирішення більшості проблем виробництва підвищувати якість продукції. Було вирішено приділити увагу вирішенню таких проблем:

— мотивація робітників та службовців (включаючи матеріальне стимулювання);

— створення гуртків якості;

— підвищення свідомості службовців і менеджерів;

— ведення обліку витрат на якість;

— розробка і реалізація програм підвищення якості продукції.

На початку 1980-х років у США управління якістю полягало в основному в плануванні якості. Однак плани підвищення якості продукції розроблялися без детального вивчення внутрішньовиробничих проблем, без обліку потреб фірми, що створювало додаткові проблеми. Для 1980-х років характерна масова кампанія з навчання кадрів на робочих місцях. У цей самий період у США вийшли книги Е. Демінга «Якість, продуктивність і конкурентоспроможність» і «Вихід із кризи». У цих монографіях викладена філософія якості Є. Демінга, зокрема такі положення.

• Зробіть так, щоб прагнення до удосконалення товару або послуги стало постійним. Ваша кінцева мета — стати конкурентоспроможним, залишитися в бізнесі і забезпечити робочі місця. Не відступайте від досягнення твердо установлених виробничих цілей у сфері поетапного і постійного поліпшення продукції і послуг.

• Застосовуйте нову філософію якості (підприємництва), щоб домогтися стабільності підприємства.

• Зрозумійте, що для досягнення якості немає необхідності в суцільному контролі.

• Припиніть спроби будувати довгострокову стратегію бізнесу на основі демпінгових цін.

• Постійно удосконалюйте систему виробництва й обслуговування, щоб підвищувати якість і продуктивність, знижувати витрати.

• Створіть систему підготовки кадрів на робочих місцях.

• Створіть систему ефективного керівництва, а не нагляду.

• Використовуйте ефективні методи спілкування між людьми, усунувши страх і недовіру.

• Ліквідуйте роз'єднаність підрозділів підприємства за науково-виробничим циклом.

• Припиніть практику гасел, проповідей і «мобілізації мас».

• Припиніть практику виділення виробничих потужностей на основі твердих норм.

• Усувайте всі перешкоди, що позбавляють працівника права пишатися своєю роботою.

• Розробіть загальну програму підвищення кваліфікації і створіть для кожного працівника умови для самовдосконалення.

• Чітко визначте обов'язки вищої ланки керівництва з постійного поліпшення якості продукції і послуг.

Цікавими є також рекомендації Б. Демінга щодо оплати праці, зокрема:

— нагороджувати перспективні рішення, а не сьогочасні;

— нагороджувати тих, хто бере на себе ризик, а не тих, хто його уникає;

— нагороджувати творчу роботу, а не сліпе підпорядкування;

— нагороджувати за результати роботи, а не за обсяг;

— нагороджувати спрощення, а не марні ускладнення;

— нагороджувати якість, а пе швидку роботу;

— нагороджувати тих, хто працює один з одним, а не проти один одного.

Фахівці СШЛ покладають великі надії на вдосконалення управління якістю, що має означати, на їх думку, радикальну перебудову свідомості керівництва компанії, перегляд корпоративної культури і мобілізацію ресурсів організації на пошук шляхів підвищення якості продукції. На думку американського фахівця з проблем якості Л. Фейгенбаума, якість — це не євангелізм, не рацпропозиція і не гасло, — це спосіб життя. Новим тенденціям у СШЛ найбільший опір чинять керівники середньої ланки. Для багатьох з них управлінська політика, орієнтована на забезпечення якості, здається загрозливою для їх авторитета і посади. Виробничі робітники, як правило, готові взяти на себе відповідальність за якість роботи. Серцевиною революції у сфері якості є задоволення вимог замовників (споживачів у виробничому циклі). Так, кожен робітник на конвеєрі є споживачем продукції попереднього робітника. Отже, завдання кожного робітника полягає в тому, щоб якість його роботи цілком відповідала вимогам наступного робітника.Увага з боку законодавчої і виконавчої влади до питань підвищення якості національної продукції — нове явище в економічному розвитку країни. Одне з головних завдань загальнонаціональної кампанії за підвищення якості — домогтися реалізації гасла «Якість — насамперед!». Під цим гаслом щорічно проводяться місячники якості, ініціатором яких стало Американське товариство з контролю якості — провідне в країні науково-технічне товариство, утворене в 1946 р., що нараховує близько 53 тис. Колективних й індивідуальних членів. Конгрес США заснував національні премії імені Малькольма Болдріджа за видатні досягнення у сфері підвищення якості продукції, що з 1987 р. Щорічно присуджуються трьом кращим фірмам.

Аналізуючи американський досвід у сфері управління якістю, можна визначити такі його особливості:

— пов'язування проблем якості з конкурентоспроможністю товарів, фірм і країни в цілому;

— зростання обсягу бюджетного фінансування освіти науки і розвитку людського чинника;

— удосконалення системи управління фірмою (менеджменту);

— увага до процесу планування виробництва за обсягом і якісними показниками;

— жорсткий контроль якості продукції з боку адміністрації фірми, вибірковий контроль з боку місцевих і федеральних органів управління;

— застосування економіко-математичних методів до управління якістю.

Прийняті в США заходи для постійного підвищення якості продукції позначилися на ліквідації розриву в рівні якості між Японією і США, що посилило конкурентну боротьбу на світовому ринку.

Японія. Досвід Японії переконливо доводить, що підвищення якості — це праця, що ніколи не закінчується. Вважається, що сучасна фаза управління якістю почалася з 1950-х років. Також вважається, що японський підхід до управління якістю має низку особливостей. Однак порівняльний аналіз показує, що теоретичні положення мають універсальний інтернаціональний характер. Системи управління якістю передових фірм, де ці концепції знайшли найбільш повну практичну реалізацію, подібні за характером; сам механізм впровадження і розвитку систем, за своєю суттю, також універсальний.

Особливостями японського підходу до управління якістю є:

— орієнтація па постійне вдосконалення процесів і результатів праці в усіх підрозділах фірми;

— орієнтація на контроль якості процесів, а не якості продукції;

- орієнтація на запобігання можливості допущення дефектів;

— ретельне дослідження й аналіз проблем, що виникають за принципом висхідного потоку, тобто від наступної операції до попередньої;

— культивування принципу «Твій споживач — виконавець наступної виробничої операції»;

— повне закріплення відповідальності за якість результатів праці за безпосереднім виконавцем;

— активне використання людського чинника, розвиток творчого потенціалу робітників і службовців, культивування моралі: «Нормальній людині соромно погано працювати».

Основна концепція «японського дива» — досконала технологія виробництва, управління або обслуговування. На фірмах широко впроваджуються обчислювальна і мікропроцесорна техніка, новітні матеріали, автоматизовані системи проектування, управління виробництвом, широко застосовуються цілком компютеризовані статистичні методи аналізу і контролю. Системи управління якістю мають зворотні зв'язки.

Заслуговує на увагу практика цілеспрямованого створення власної субпідрядної мережі, що працює з замовником на довгостроковій основі. Японським фірмам вдалося довести, що навіть в умовах вільної конкуренції подібний принцип виявляється більш ефективним, ніж практикований на Заході щорічний конкурс субпідрядників. Японські фірми надають постачальникам всебічну допомогу. За наявних довірливих відносин з постачальниками забезпечується перехід на поширену в Японії систему довіри, що дає значну економію часу і коштів, необхідних на проведення вхідного контролю матеріалів і комплектуючих виробів. Для підвищення якості входу системи потрібні спільні зусилля.Найважливішою передумовою успішної роботи з підвищення якості є підготовка і постійне навчання персоналу фірми, насамперед вищих менеджерів. Останніми роками навчання здійснюється з застосуванням сучасних освітніх технологій і технічних засобів. Розроблено програми ділових ігор з якості з використанням персональних комп'ютерів. Людина, що проходить курс навчання, самостійно приймає рішення і намагається створити на уявному підприємстві найкращі умови для досягнення високої конкурентоспроможності продукції і фірми. Навчання робітників здійснюється, як правило, їх безпосередніми керівниками. Навчання майстрів, начальників ділянок, цехів, відділів проводиться в основному з залученням сторонніх фахівців.

Навчання має дуже важливий побічний ефект: зміна в кращий бік особистого ставлення людей до роботи з підвищення якості. Вважається, що якість праці на 90 % визначається вихованням, свідомістю і тільки на 10 % — знаннями.

В Японії велика увага приділяється гурткам якості. Формування гуртків добровільне. Дослідження показали, що існує пряма залежність відвідуваності гуртків якості й активності на засіданнях від ступеня добровільності, самостійності у виборі тематики, автономії у вирішенні внутрішніх питань гуртка. Засідання гуртків якості — єдиний вид невиробничої діяльності, дозволеної в робочий час. Засідання відбуваються щотижня. Якщо гуртки якості збираються після роботи, то компанія виплачує компенсацію як за понаднормовий час.На японських підприємствах для персоналу розроблена програма участі в забезпеченні якості, що одержала назву «п'ять нулів». Її можна сформулювати у вигляді таких коротких правил:

— не створювати (умови для появи дефектів);

— не передавати (дефектну продукцію на наступну стадію);

— не приймати (дефектную продукцію з попередньої стадії);

— не змінювати (технологічні режими);

— не повторювати (помилок).

Отже, найголовнішими у ставленні до якості в Японії є:

— широке впровадження наукових розробок у сфері управління і технології;

— високий ступінь комп'ютеризації всіх операцій управління, аналізу і контролю за виробництвом;

— максимальне використання можливостей людини, для чого приймаються заходи для стимулювання творчої активності (гуртки якості), виховання патріотизму до своєї фірми, систематичного і повсюдного навчання персоналу;

— розвиток корпоративного духу.

Західна Європа. Протягом 1980-х років всюди в Європі спостерігалося посилення уваги до проблем якості продукції і послуг, а також до вдосконалення самого забезпечення якості. У західноєвропейських країнах вироблено єдині стандарти, підходи до технологічних регламентів, гармонізовані національні стандарти на системи якості, створені на основі стандартів ISO серії 9000, введені в дію їх європейські аналоги — EN серії 29000.Велике значення надається сертифікації систем якості на відповідність цим стандартам, створенню авторитетного європейського органу з сертифікації відповідно до вимог стандартів EN серії 45000. Зазначені стандарти повинні стати гарантами високої якості, захистити мільйони споживачів від низькосортної продукції, стимулювати виробників до нових досягнень у сфері якості. Для нормального функціонування європейського ринку продукція, що поставляється, повинна бути сертифі-кована незалежною організацією. Крім сертифікації продукції проводиться акредитація випробувальних лабораторій і працівників, що здійснюють контроль і оцінку якості продукції. Найважливіший аспект їх діяльності — контроль за задоволенням вимог споживачів і вирішення конфліктів, що виникають між виробником і постачальником продукції. Фірми проводять активну політику у сфері підвищення якості продукції, а процеси підлягають жорсткому контролю. Якість стала чинником забезпечення конкурентоспроможності європейських країн. Для реалізації такої стратегії потрібно було введення єдиних законодавчих вимог (директив), єдиних стандартів, єдиних процесів перевірки відповідності продукції фірми вимогам ринку.

У 1985 р, було прийнято нову концепцію гармонізації стандартів, уведено вимоги з забезпечення безпеки і надійності продукції. Утворено Європейську координаційну раду з випробувань і сертифікації, а також Європейський комітет з оцінки і сертифікації систем якості. До складу Комітету входять організації з сертифікації Австрії, Бельгії, Великої Британії, Німеччини, Голландії, Греції, Данії, Ірландії, Іспанії, Італії, Норвегії, Португалії, Швейцарії, Швеції, Франції, Фінляндії. У 1988 р. Створено Європейський фонд управління якістю, що разом з Європейською організацією з якості заснував Європейську премію з якості. Ця премія з 1992 р, присуджується кращим європейським фірмам-виробникам.

Особливостями європейського підходу до вирішення проблем якості продукції є:

— законодавча основа для проведення всіх робіт, пов'язаних з оцінкою і підтвердженням якості;

— гармонізація вимог національних стандартів, правил і процедур сертифікації;

— створення регіональної інфраструктури та мережі національних організацій, уповноважених проводити роботи з сертифікації продукції і систем якості, акредитації лабораторій, реєстрації фахівців з якості та ін.;

— розвиток інтеграції за стадіями життєвого циклу продукції;

— розвиток аудита якості.

3. Концепія загального управління

Концепція загального управління якістю (TQM) — це концепція, що передбачає всебічне цілеспрямоване! Скоординоване застосування систем та методів управління якістю в усіх сферах діяльності від досліджень і розробок до обслуговування після продажу за участю керівництва і службовців усіх рівнів за умов раціонального використання технічних можливостей. Концепція TQM має міждисциплінарний характер. Це сукупність принципів, методів, засобів і форм управління якістю з метою підвищення ефективності і конкурентоспроможності організації. Система TQM включає:

— контроль у процесі розробки нової продукції;

— оцінку якості дослідного зразка, планування якості продукції і виробничого процесу, контроль, оцінку і планування якості матеріалів, що поставляються;

— вхідний контроль матеріалів;

— контроль готової продукції;

— оцінку якості продукції;

— оцінку якості виробничого процесу;

- контроль якості продукції і виробничого процесу;

— аналіз спеціальних процесів (спеціальні дослідження у сфері якості продукції);

— використання інформації про якість продукції;

— контроль апаратури, що дає інформацію про якість продукції;

— навчання методам забезпечення якості, підвищення кваліфікації персоналу;

— гарантійне обслуговування;

— координацію робіт у сфері якості;

— спільну роботу з якості з постачальниками;

— використання циклу РБСА ;

— роботу гуртків якості;

— управління людським чинником шляхом створення атмосфери задоволеності, зацікавленої участі, благополуччя і процвітання на фірмі, фірмах-постачальниках, у збутових і обслуговуючих організаціях, в акціонерів і споживачів;

— роботу у сфері якості щодо методу міжфункціонального управління;

— участь у національних кампаніях з якості;

— розробку політики у сфері якості;

— участь службовців у фінансовій діяльності, виховання свідомого ставлення до якості, почуття партнерства, удосконалення соціальної атмосфери й інформованість службовців;

— проведення заходів для формування культури якості;

— підготовку управлінських кадрів для керівництва діяльністю у сфері якості;

— покладання відповідальності за діяльність у сфері якості на вище керівництво.

Загальне управління якістю — це технологія керівництва процесом підвищення якості. Вона має три частини: базову систему; систему технічного забезпечення; систему вдосконалення і розвитку загального управління якістю.

Базова система — це засоби, що застосовуються для аналізу і дослідження та ґрунтується на використанні загальноприйнятого математичного апарата і статистичних методів контролю.

Система технічного забезпечення — це прийоми і програми, що дають змогу навчити персонал володінню цими засобами та правильному їх застосуванню.

Система вдосконалення і розвитку принципів і змісту TQM передбачає адаптацію наукових підходів, економічних законів функціонування ринкових відносин, законів організації, структури і принципів управління якістю до конкретних вимог і умов ринку.Концепція tqm дає змогу подати широке розуміння якості. На рис. 15.3 наведено взаємозв'язок усіх складових TQM.Як випливає з філософії tqm, якість включає відчутні потреби, пов'язані з характеристиками продукції, якістю послуг, а також зумовлені якістю процесів та інших обставин.

Ефективність tqm залежить від таких основних умов:

— вища посадова особа на підприємстві енергійно виступає за підвищення якості;

— інвестиції здійснюються не в устаткування, а в людей;

— організаційні структури перетворюються або створюються спеціально під TQM.

Якість залежить від численних і різноманітних чинників технічного, економічного, соціально-психологічного характеру. Підприємства, що ведуть цілеспрямовану, продуману політику підвищення якості продукції і послуг, використовують для досягнення поставлених цілей значний арсенал методів, інструментів і засобів. Умовно вони можуть бути згруповані в три блоки: методи забезпечення якості, методи стимулювання якості, методи контролю результатів щодо підвищення якості.До методів забезпечення якості належать, насамперед, інженерно-математичні методи, використовувані для аналізу, планування і регулювання процесів на всіх стадіях життєвого циклу продукції. Методи стимулювання включають як звичайні методи мотивації, так і спеціально розроблені для поліпшення якості. До методів контролю належать методи оцінки якості продукції.Окремі методи одночасно належать до різних блоків. Так, статистичні методи є одночасно і методами контролю, і методами забезпечення якості. А такий метод роботи, як організація гурктів якості, одночасно дає змогу вирішувати проблеми якості і є чудовим засобом стимулювання творчої активності співробітників фірми.