4.4.2. Сервіс і його складові

Мабуть, немає жодної ситуації, про яку можна було б сказати: це чисте виробництво або це винятково сервіс. Було б помилкою розглядати сферу виробництва і сферу послуг як дві різні або, тим більше, як єдино можливі альтернативи. Таких існує ціла множина, яка також включає і транспортування, і торгівлю як окремі види діяльності.

Необхідно враховувати, що, якщо приділяти сервісу дуже мало уваги, покупці будуть не задоволені, якщо дуже багато - робота стане неефективною.

Виділимо основні критерії сервісу компанії: різноманітність, об'єм, якість, ціна, доступність, а також вимоги до товару.

Зупинимося докладніше на кожному з них:

Різноманітність. Існують ринки з єдиним продуктом, який варіюється дуже трохи (наприклад, комунальні послуги). Ринки з малою різноманітністю можуть бути результатом недоліку потреби або недоліку вибору. Якою б не була причина, організації в такій ситуації потрібно остерігатися стану самозаспокоєності, оскільки ринки міняються, і операційна функція повинна мінятися разом з ними. Інша крайність - коли на ринку все робиться на замовлення. Прикладами тому є індивідуальне пошиття одягу, підбір окулярів, в значній мірі цивільне будівництво і інше. Більшість організацій знаходяться десь між двома полюсами. Звідси висновок для операцій:

На ринку індивідуальних замовлень неможливе створення запасів, обмежені способи стандартизації процесів, заводів і матеріалів - всіх важливих елементів ефективної роботи.

Об'єм - зворотна сторона різноманітності. Ринок з малою різноманітністю за визначенням характеризується великим об'ємом. Операції можна набудувати так, щоб проводити єдиний товар або послугу або спектр дуже схожих між собою продуктів з високою ефективністю. Немає потреби використовувати різні матеріали, специфікації або процеси.

Необхідність якості часто вважається самоочевидною, проте висока якість потрібна далеко не всім ринкам. Якість повинна бути адекватною; якість вище потрібного може просто збільшити витрати, не даючи замість ніякої конкурентної переваги. Якість розробки продукту повинна відповідати потребам ринку, тоді як якість виробництва або системи надання послуги повинна бути таким, щоб задовольняти стандартам якості розробки.

Ціна відноситься до операцій лише в тому ступені, в якій вона відноситься до витрат. Ринок з високою ціновою конкуренцією чинитиме тиск на операції - необхідно буде мінімізувати витрати і максимізувати ефективність. Робитися це може в збиток якості і гнучкості. Навпаки, ринок з низькою ціновою конкуренцією дозволяє сконцентрувати операції на інших елементах, таких як якість, асортимент і швидкість реакції.

Доступність. Слід виділити дві складові: швидкість, з якою товар або послугу надають покупцеві, і надійність доставки, яка при цьому досягається. На ринках, що вимагають швидкого реагування, зазвичай доводиться обслуговувати замовлення із запасів готової продукції. Наприклад, товари в супермаркетах: ми не замовляємо їх наперед, і при цьому спокійно реагуємо, якщо чогось в даний момент не опинилося.

Потреба в крові в госпіталях і лікарнях також вимагає негайного забезпечення, але в даному випадку надійність має критичне значення.

Торгівля меблями - приклад ринку, який допускає деяку гнучкість в постачаннях. Якщо ми замовляємо меблі, нас влаштує доставка протягом одного-двох місяців. Деяке відхилення від цих термінів неістотно.

У важкому машинобудуванні тривалі терміни реалізації замовлення - цілком звичайна річ. Компанія, що будує сталепрокатний завод, напевно замовить електромотори місяці за дванадцять до того, як вони знадобляться. Проте надійність доставки надзвичайно важлива. Якщо мотори запізняться, величезні капіталовкладення будуть заморожені. Щоб гарантувати своєчасну доставку, в подібних випадках в договорах обмовляються великі штрафи і пені.

Вивчаючи відносну важливість різних вимог ринку, корисно буде розрізняти ті вимоги, яким повинні задовольняти товар або послуга, щоб йшли хоч які-небудь продажі (кваліфікаційні критерії), і ті, що хоч і не є найважливішими, але дають конкурентну перевагу (критерії отримання замовлення).

Якщо організація не зможе правильно визначити кваліфікаційні критерії і задовольнити їх, її чекає провал.

Критерії отримання замовлення з часом прагнуть стати кваліфікаційними, і як тільки це відбувається, з'являються нові основи для конкуренції. Їх джерелом може бути ринок, а можуть бути і організації, прагнучі зміцнити свою конкурентоспроможність.

Отже, ми можемо зробити наступний висновок: Важливо, щоб компанія чітко розуміла позицію ринку, з яким вона працює, а потім організовувала свою операційну функцію так, щоб забезпечувати необхідний баланс.