6.Организация производственных процессов в операционных залах почтамта, в городских и районных узлах почтовой связи

6.1. Организация рабочих мест для обслуживания клиентов

Основой организации экономической деятельности почтовой связи является организация труда квалифицированных работников, специалистов на различных этапах производственного процесса создания услуги почтовой связи: на приеме и выдаче почтовых отправлений, при обработке почтовых потоков, при организации движения транспорта, при выборе маршрутов движения транспорта, при контроле качества услуг почтовой связи. Первыми шагами при организации рабочих мест и расчете численности персонала всегда должны быть исследования спроса на услуги почтовой связи направлений и величины почтовых потоков. Рассмотрим основное содержание расчета количества рабочих мест и расчета численности персонала.

Расчет количества рабочих мест и численности операторов в операционных залах при приеме и выдаче почтовых отправлений. Главными критериями обслуживания клиентов почтовой связи является обеспечение их максимальными удобствами посредством такой организации рабочих мест операторов, при которой клиент затрачивает минимальное время в очереди- t_ож и получает высококвалифицированное обслуживание и все необходимые консультации по оформлению документом на отправление почтового сообщения, денежного перевода или посылки. При этом затраты рабочего времени операторов на обслуживание клиентов должны быть максимальными при минимальных потерях рабочего времени при отсутствии клиентов.

Затраты рабочего времени операторов за единицу времени (за час) равны количеству рабочих мест (R) и включают затраты рабочего времени на непосредственное выполнение операций по обслуживанию клиентов (ψ) и потерь рабочего времени из-за отсутствия клиентов (R-ψ). Величина ψ зависит от объёма нагрузки и величины штучного времени на выполнение операций t_штi. Величина t_штi определяется методом технического нормирования и может принята постоянной для всех почтовых предприятий. Это относится и к дисперсии σ_i². В том случае, если нормированные показатели не отображают проектируемые условия работы в отделениях связи, могут быть проведены исследования затрат времени научными лабораториями по заказу предприятия и выполнена необходимая корректировка ранее установленных нормативов.

Алгоритм расчета оптимального количества рабочих мест для удовлетворения спроса на услуги с установленными критериями может быть представлен как итеративный процесс, в котором необходимо выполнить такие шаги.

1. Расчет затрат рабочего времени на предоставление услуг по i-ой операции в отделении связи или операционном зале почтамта

ψ_i=Q_чнн* t_штi

2. Расчет затрат рабочего времени при объединении двух операций на одном рабочем месте и выбор такого их объединения, чтобы выполнялось условие:

t_штij≤ t_ожij и ψ_ij= ψ_i+ ψ_j , причем ψ_ij должно быть меньше или равно 1.

3. Расчет t_ожij необходимо выполнить по формуле определения времени ожидания для системы с одним каналом обслуживания при совмещении операций i и j:

,

,

+,

-

средневзвешенное значение среднеквадратического отклонения при объединении на одном рабочем месте i- ой и j – ой операций, а расчет t_штij выполняется по формуле:

,

тогда

.

В том случае, если рассчитанное значение t_ожij превышает заданное t_ож , то такое объединение операций не будет удовлетворять требованиям качества обслуживания потребителей, и следует перейти к расчету параметров для комбинации других операций. В том случае, если рассчитанное время ожидания не превышает заданное t_ож , тогда такие операции необходимо объединить на одном рабочем месте. Последовательность итераций можно выбирать по заранее подготовленной таблице суммарных затрат рабочего времени при объединении на одном рабочем месте различных операций.

Рассмотрим пример организации рабочих мест при заданном времени ожидания клиента в очереди t_ож=10 мин.

Исходная информация для расчетов приведена в табл.6.1.1.

Таблица 6.1.1.

Исходная информация для организации рабочих мест в отделении связи, операционных залах почтамта

Наименование операций	Нагрузка с час наибольшей нагрузки, ед., Qчнн	Норматив на выполнение операции, мин./ед., tштi	Дисперсия норматива времени,мин.2 ,σi2
1.Приём переводов	8	2,52	0,642
2.Оплата переводов	27,5	2,94	0,596
3.Приём ценных писем и бандеролей	6	4,80	0,655
4.Приём посылок	8	5,10	0,600
5.Выдача писем «до востребования»	31	0,91	1,830
6.Выдача посылок	13	1,50	1,110
7.Выдача ценных писем и бандеролей	3	0,66	0,0155

Допустим, что на одном рабочем месте выполняется не более двух операций. Тогда суммарное время при объединении на одно рабочем месте может быть представлено в виде таблицы 6.1.2.

Таблица 6.1.2.

Необходимые затраты рабочего времени при объединении двух операций на одном рабочем месте (пример)

i=1,2, …,7	Ψij= Ψi+ Ψj , мин.
	J=1,2, …,7
	1	2	3	4	5	6	7
1	-	100,98	48,98	60,6	48,36	39,66	22,14
2		-	109,62	121,62	109,02	100,32	82,8
3			-	69,6	57,00	48,3	31.8
4				-	69,00	60,3	42,78
5					-	47,7	30,18
6						-	21,48
7							-

Из таблицы 6.1.2 видно, что не все операции можно объединить на одном рабочем месте, так как время обслуживания оказывается более 60 минут. Рассмотрим только те комбинации, у которых суммарное время менее 60 минут. Среди выделенных возможных комбинаций выберем такую, у которой наибольшее значение Ψ_3,5=57 минут. Рассчитаем время ожидания клиента в очереди при такой организации рабочего места:

t _шт3,5=(4,8*6+0,91*31)/(6+31)=1,54 мин.

σ_{ш т3,5}=((4,8-1,54)²*6+(0,91-1,54)²*31)/(6+31)=2,05 мин²

σ_{3 ,5}=1,64+2,05=3,69 мин²

v²_3,5=3,69/1,54²=1,56

t_ож3,5=((1+1,56)*0,96*1,54))/(2*(1-0,95))=37,4 мин.

Из расчета очевидно, что такое объединение не будет удовлетворять качеству обслуживания клиентов. Рассмотрим последовательно другие допустимые комбинации операций на одном рабочем месте и рассчитаем соответствующее им время ожидания клиентов в очереди. Так, при комбинации 1 и 3 операции на одном рабочем месте соответствует время ожидания равно t_ож1,3=9 мин., при комбинации 4 и 7 операций t_ож4,7=8,35 мин., при объединении 5 и 6 операции t_ож5,5=5,4мин., Следовательно, такие объединения операций можно сделать, так как удовлетворяется условие ожидания обслуживания клиентами в очереди менее 10 минут.

Следует особенно рассмотреть характеристики организации рабочего места на операции оплаты переводов. Очевидно, что на этой операции необходимо организовать более одного рабочего места. Рассчитаем время ожидания клиентом в очереди, если будет организовано на этой операции два рабочих места. Используем при этом подход расчета ожидания в очереди для системы с n– каналами обслуживания.

где

При ψ₂=1,347чел.-час или ψ₂=80,82чел.-мин., при организации двух рабочих мест на второй операции n=2 время ожидания клиентами в очереди t_ож равно 2,42 мин. Такое качество обслуживания удовлетворяет требованиям спроса на эту услугу.