1.1Якість обслуговування в засобах готельного господарства

Готельне господарство є однією із складових туристської індустрії. Матеріальна база, що призначена для розміщення туристів, посідає одне з перших місць при формуванні туристичної інфраструктури, бо якість проживання та відповідне обслуговування рішуче впливають на рівень туристичного сервісу. А отже, готельна індустрія стає швидко зростаючим бізнесом, що приносить значні грошові надходження, в тому числі валютні. Вітчизняна готельна галузь стає невід’ємною складовою світового готельного господарства. Такий швидкий темп інтеграції до європейського суспільства пояснюється зручним географічним положенням України та не менш швидким зростанням українського бізнесу, що також активізує приїзд до нашої країни бізнесменів та людей у справах з різних куточків світу. Тому саме зараз стає актуальним питання відновлення та приведення готельного господарства країни до європейських стандартів. З підвищенням ділової активності країни зростає потреба й у більшій кількості готелів і, безумовно у підвищенні якості послуг, які надаються гостям.

Якість обслуговування в готельному господарстві — динамічний показник, що постійно розвивається й удосконалюється. Його рівень різний не тільки в окремих готелях, але й в окремі роки та місяці в одному і тому ж готелі.

Існують різні підходи до тлумачення поняття "якість послуги". Найбільш уживаним є визначення, дане в Міжнародному стандарті ІСО 8402-94 «Керування якістю і забезпечення якості»[1]. Словник: "Якість послуги - це сукупність характеристик послуги, що додають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби".

У МС ІСО 8402-94 також прийнятий термін "якість обслуговування", що розглядається як сукупність характеристик процесу й умов обслуговування, що забезпечують задоволення встановлених або передбачуваних потреб споживача[1].

Комплексний підхід до визначення якості туристичних послуг викликає необхідність класифікувати послуги за кількома групами:

1. Інформаційні послуги.

2. Послуги транспортних перевезень.

3. Послуги розміщення.

4. Послуги харчування.

5. Культурно-масові та фізкультурно-оздоровчі послуги.

6. Додаткові послуги.

Якість цих послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби першої необхідності.

Таким чином, якість обслуговування в готельному господарстві поняття комплексне, тісно пов'язане зі споживанням двох видів благ (товарів і послуг) і з двома видами відносин(матеріальних і нематеріальних). Тому правильне визначення критеріїв та показників якості обслуговування є досить складним. З критерієм пов'язана найбільш загальна якісна характеристика та перспективні напрямки розвитку готельного господарства. У той же час, він може виражатися через систему показників, що дають можливість визначити    якість обслуговування в окремих підприємствах готельного господарства, порівняти його та виділити передові та відстаючі підприємства. Такими показниками для засобів розміщення можуть бути:

1)забезпечення найбільш швидкого розміщення туристів у готелях, мотелях, кемпінгах тощо;

2)надання організованим туристам того номеру, що був попередньо проданим їм;

3)забезпечення рівня обслуговування, що відповідає вимогам до даного розряду готелю та категорії номера;

4)дотримання санітарно-гігієнічного порядку в готелях (мотелях), що відповідає високим сучасним вимогам до даного розряду;

5)відповідність необхідної кваліфікації, знання іноземних мов, висока культура спілкування з туристами обслуговуючого персоналу;

6)підтримання зовнішньої території та інтер'єру готелів у такому ж стані, в якому вони були зданими в експлуатацію;

7)надання широкого спектру додаткових туристичних послуг, пов'язаних із перебуванням туриста; створення умов для розваг з урахуванням особливостей контингенту туристів; забезпечення побутовими послугами та ін.[4,с.8]

До найважливіших характеристик послуги, що забезпечує її здатність задовольняти визначені потреби, відносяться:

1. надійність;

2. люб'язність;

3. довірчість;

4. доступність;

5. комунікативність;

уважне ставлення.

Надійність визначається як здатність персоналу в точності надати обіцяну послугу. З забезпечення надійності повинна починатися розробка програми якісного сервісу. Підставою для надійності є компетентність персоналу обслуговування. Згладити некомпетентність персоналу не допоможуть ні великі витрати на реконструкцію і відновлення готельного будинку , ні дружелюбне і привітне обслуговування клієнта.

Люб'язність - рішучість допомогти клієнтові і без затримки зробити послугу. Під час обслуговування дуже часто виникають позаштатні ситуації або ж у клієнтів з'являються особливі бажання (поставити в номері білий рояль або ліжко "королівських розмірів" і т.д.). У подібних випадках оцінюється здатність підприємства знайти неординарне й ефективне рішення. Особливість діяльності підприємств сфери послуг така, що тут завжди виникали, і будуть виникати позаштатні ситуації. Тому необхідно заздалегідь спланувати варіанти усунення подібних проблем і виробити власні принципи роботи. У таких випадках, необхідна якісна робота персоналу, що повинний негайно реагувати на виникаючі проблеми відповідно до принципів кожного конкретного підприємства в роботі з вимогливими і скандальними клієнтами (відповідно до правила Парето, можна припустити, що 20% клієнтів створюють 8о% проблем). Ціль - не «втратити» клієнта. Дослідження, проведені Міжнародною асоціацією обслуговування клієнтів, показали, що завоювання нового клієнта коштує в п'ять разів дорожче, ніж збереження старого. Інше ж дослідження, проведене Інститутом програм досліджень по технічному сприянню, свідчить, що дії незадоволених клієнтів більше ніколи не звернеться на це підприємство, і кожний з них поділиться розповіддю про свої проблеми мінімум з дев'ятьма іншими клієнтами. Однак від 54 до 70% клієнтів знову скористаються послугами "підприємства-кривдника", якщо їхні скарги були задоволені. Якщо ж клієнти бачать, що виникаючі проблеми вирішуються дуже швидко, то ця цифра зростає до 95%.

Довірливість - уміння персоналу викликати довіру. Для створення довірчості дуже важливо акцентувати увага на зовнішніх ознаках, яким споживачі довіряють у більшому ступені. Добре організований інтер'єр готельного холу, номерів, ресторану, чистота приміщень і охайний вид усміхнених службовців - усе це зовнішні критерії якості обслуговування, по яких клієнти зроблять висновок про те, що на якомусь конкретному підприємстві усі в порядку і йому варто довіритися.

Доступність - легкість установлення зв'язків з персоналом обслуговування. Приміром, якщо гість викликав у номер розсильного, то той повинний прибути протягом декількох хвилин, а не годин.

Комунікативність - здатність забезпечити таке обслуговування, що виключить непорозуміння між персоналом і клієнтами за рахунок того, що необхідна інформація буде надаватися клієнтам вчасно і без додаткового запиту з їхніх сторін .

Уважне ставлення - індивідуальне обслуговування й увага, що підприємству виявляє стосовно клієнта. Особлива цінність цієї характеристики якості послуги порозумівається тим, що кожен клієнт має особливі потреби, що відрізняються від потреб інших людей. Щоб забезпечити вірність клієнта підприємству, при наданні послуги варто показати, що конкретний клієнт є для підприємства особливим, що його індивідуальні потреби будуть враховані.

При розгляді якості послуг часто вживаються не стандартизовані визначення: "відповідає – не відповідає вимогам", "вище рівня - нижче", "добре - не добре", "задовольняє потреби – не задовольняє" і т.д. [5, 61]

Гість отримує обслуговування вже тоді, коли дзвонить або пише в готель, щоб забронювати номер, тому ми вважаємо за необхідне розглянути операційний процес обслуговування і функції служби прийому і розміщення, який можна представити у вигляді наступних етапів [6; 119]:

- попереднє замовлення місць в готелі (бронювання);

- прийом, реєстрація і розміщення гостей;

- надання послуг проживання та харчування (прибирання номера);

- надання додаткових послуг особи, що проживає;

- остаточний розрахунок і оформлення виїзду.

Попереднє замовлення місць, реєстрація при поселенні, розрахунок за мешкання і надані послуги, оформлення виїзду відбувається в службі прийому і розміщення, де працюють черговий адміністратор, портьє, касир і паспортистка.

Послуги особі, що проживає може надавати персонал готелю (сервісне і номерне обслуговування) і персонал інших підприємств (підприємства торгівлі, перукарня, медпункт і інше), розташованих в готелі.