Міністерство освіти і науки України

Київський національний торговельно-економічний університет

Кафедра технології і організації готельного господарства

Курсова робота

З дисципліни організація готельного господарства

На тему: «Якість і культура обслуговування у готелі «Дністер»»

Роботу виконано за матеріалами готелю «Дністер»

Студентки 3 курсу 2 групи

Денної форми навчання

Факультету ресторанно-готельного

Та туристичного бізнесу

Козачок Катерини

Науковий керівник

Ліфіренко О.С.

Київ 2013

План

Вступ

Розділ 1. Поняття якість і культура обслуговування на підприємствах готельного господарства.

1. Якість обслуговування у підприємствах готельного господарства

2. Культура обслуговування у підприємствах готельного господарства

3. Психологія обслуговування у готельному господарстві

Розділ 2. Аналіз та оцінка культури обслуговування у готелі «Дністер»

2.1. Загальна характеристика готелю «Дністер»

2.2. Якість обслуговування у готелі «Дністер»

2.3. Культура поведінки працівників готелю «Дністер»

Розділ 3. Напрями підвищення якості і культури обслуговування у готелі «Дністер»

Висновки

Додатки

Список використаної літератури

Вступ

Наше сьогодення - час, коли молода самостійна Україна робить кроки до інтеграції в Європу, в світ, де господарюють економіки з високо розвинутими технологіями.

Ринковий готельний бізнес, якого ми прагнемо досягти, неможливий без загальноукраїнських нормативних технологічних засад, особливо в галузі гостинності, яку можна вважати національною рисою українського народу. Усім відома традиція зустрічати почесних гостей хлібом-сіллю.

Слово гостинність означає "притулок подорожніх", "благодійний дім".

Гостинність як науковий термін визначає систему заходів та порядок їх здійснення з метою задоволення найрізноманітніших побутових, господарчих і культурних запитів гостей туристських підприємств, їх запобігливого обслуговування наданням низки послуг.

Послуга — це результат безпосередньої взаємодії виконавця та споживача, а також особиста діяльність виконавця, спрямована на задоволення потреб споживача.

Готельна послуга - це результат діяльності готельного підприємства, спрямованої на задоволення відповідних потреб туриста.

Незважаючи на існуюче розмаїття закладів, кожен з них має здійснювати функцію гостинності і виконувати технологічні процеси надання тимчасового помешкання.

У даній роботі будуть розглянуті особливості обслуговування гостей готелю «Дністер» (м. Львів, Львівська обл., Україна). Ця тема актуальна на сьогоднішній день. Цю місцевість відвідують не тільки українські туристи, але і гості з-за кордону. Серед іноземців, які найбільше відвідують Львів – туристи з Польщі, Німеччини, Австрії, Білорусі, США, Росії. Місто відоме як осередок художнього, літературного, музичного та театрального мистецтва. Сьогодні незаперечним свідченням культурного багатства міста є велика кількість театрів, концертних залів, творчих об'єднань, а також проведення тут численних мистецьких заходів. Храми, фрески, живопис, традиції, свята, фестивалі – це спадок минулого та витвір сучасного генія, який можна відчути лише у Львові.

За останній час вимоги до якості послуг і сервісу у туристів різко зросли, проте не всі готелі відповідають всім вимогам європейського рівня. Тому з’явилась необхідність реконструкції готелів, розробці програм прийому і обслуговуванню туристів і підготовці кваліфікованого персоналу. Все це підтверджує актуальність обраної для дослідження теми.

Об’єктом дослідження слід вважати особливості (культуру, якість, психологію) обслуговування у закладах готельного господарства, зокрема у готелі «Дністер».

Предметом даної курсової роботи є готель «Дністер».

Мета даної курсової роботи – дослідити особливості обслуговування туристів в готелях (на прикладі готелю «Дністер»), а також виявити існуючі проблеми і знайти шляхи їх розв’язку.

Для досягнення нашої цілі ми визначили наступні завдання: детально розглянути особливості обслуговування клієнтів у готелях; прослідкувати особливості обслуговування клієнтів в готелі «Дністер»; дати оцінки ситуації, виявити проблеми и визначити шляхи їх подолання.

Теоретична і методологічна база дослідження. При розробці методологічних підстав дослідження використовувалися наступні групи джерела:

- роботи вітчизняних і зарубіжних соціологів, теоретиків і практиків менеджменту по суті і технології туризму;

- статті фахівців в області надання готельних послуг;

- нормативні документи і професійні стандарти.

Методологічною основою є діалектичні принципи об'єктивності, взаємозв'язку і розвитку.

Теоретична значущість дослідження полягає в обґрунтуванні теми. Викладений матеріал і його аналіз в майбутньому допоможе дослідникам усвідомити суть якісного обслуговування, виділити особливості надання послуг в готелі.

Практична значущість роботи полягає в можливості її використання в процесі підготовки майбутніх фахівців для сфери туризму. Практична частина дослідження носить рекомендаційний характер.

Розділ 1. Поняття якість і культура обслуговування на підприємствах готельного господарства.