Лекция 1.
Тема 1: Управление устными коммуникационными процессами.
Основы проведения устных бесед.
Коммуникации - это передача информации от одного человека к другому. Цель коммуникации - точное понимание сообщения. Каждый акт коммуникации так или иное влияние на организацию, а эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом.
Основными формами делового общения выступают деловая беседа, деловые переговоры, совещания и публичные выступления руководителя Каждая из этих форм имеет свои цели и назначения, а их эффективность зависит от конкретной ситуации. Однако благодаря непосредственному контакту партнеров деловая беседа и является наиболее эффективной формой общения.
Для специалиста чрезвычайно важно умение общаться с другими людьми и подавать в устной форме свои идеи и мысли. Зависимости от того в какой манере и как эффективно общается специалист, во многом зависят его профессиональные и жизненные успехи.
Для устных коммуникационных процессов используется язык. Поэтому рассмотрим использование языка как средства общения и передачи информации.
Для передачи информации человек использует разные «элементы» речи, которые необходимо контролировать и уметь использовать для достижения желаемого эффекта.
Элементы речи содержат в себе: содержание, интонации; акценты ударения; употребление образных оборотов; элементы юмора и иронии; скорость; манеру произношения; высоту голоса; употребление намеков (язык с подтекстом) и др.
Рассмотрим особенности каждого из этих факторов и использования их для осуществления эффективного устного общения.
Содержание речи. Решающую роль в коммуникации играют те слова, которые вы употребляете в речи. Всегда надо употреблять те слова, которые соответствуют возрасту и интеллекта вашего слушателя. Слушатель должен полностью понимать значение слов, которые вы принимаете. Надо стремиться в языке употреблять только те сроки, с которыми ваш слушатель хорошо знаком, или же объяснять при употреблении что они означают. Ваш словарь должен быть таким, чтобы он позволял нарисовать ясную картину вашего сообщения в мозгу слушателя и не оставлял места для непонимания и двусмысленностей.
Интонации. При разговоре с другими людьми очень важно уметь поддерживать их интерес и внимание. Интонации голоса, кроме всего прочего, сигнализируют об эмоциях и чувствах, такие например, как злость или радость, и осуществляют «поддержку» содержания речи. Часто тон голоса обнажает истинное значение сообщения. Любая фраза, содержащая вопросы, если ее произнести резким тоном, звучит как приказ, а как принять мягкий тон, становится заботливым вопросом.
При общении необходимо следить за тоном своего голоса не только для того, чтобы прояснить значение своих слов, но и для того, чтобы разнообразить свою речь, а это поможет поддерживать внимание и интерес слушателя. Если использовать монотонную речь, то вскоре слушатель станет невнимательным и это сделает ваш процесс общения менее эффективным. Контроль интонации существует также для того, чтобы скрыть по какой-либо причине ваши эмоции, например, раздражение, хандру, злость, неудовлетворенность.
Акценты, которые используются в речи. Делая акцент на одном из слов в предложении (голосовое подчеркивание), вы можете изменять смысл высказывания: ЧТО ты делаешь? Что ТЫ делаешь? Что ты делаешь?
В первом из этих вопросов в центре внимания слушателя - действие, которое выполняется. Второе вносит элемент недоверия с вашей стороны к тому, что это действие производится. В третьем вопросе вы акцентируете внимание на персоне, которая действует, с оттенком того, что она не права или ошибается.
Опытные ораторы часто используют акценты в речи не только для того, чтобы упростить процесс понимания их языка слушателями, но также и для того, чтобы привлечь внимание к скрытому значение выражения, которое иногда может быть выражено открыто.
Употребление образных оборотов. Необходимо стремиться сделать содержание вашего сообщения интересным для ваших слушателей, избегая при этом надоедания. Это достигается различными путями, одним из которых является образная речь, в которой допустимо употребление метафор, сравнений и гипербол.
Несомненная польза, которую можно получить от творческого применения образного языка, заключается в том, что сообщение сделано таким образом, хорошо запоминается на долгое время. Надо заметить, что следует соблюдать умеренность в использовании образных оборотов. Надо тщательно следить за тем, чтобы не употреблять выражения, которые были растолкованы неверно.
Элементы юмора и иронии. Тем кто обладает чувством юмора и иронии, часто значительно легче поддерживать внимание и интерес слушателей, но пытаясь шутить очень легко потерять доверие аудитории, если ваши шутки не смешные, не уместны и не работают на тему. Некоторые умеет казаться веселым и не рассказывая анекдотов. Таких людей называют остроумными.
Скорость речи. Можно удерживать внимание слушателя, варьируя темп вашей речи Для создания в аудитории некоторого ожидания надо увеличивать темп речи. Затем выделяют моменты перед важным местом и затем делают паузу в несколько секунд, чтобы сообщение усвоилось и слушатели восприняли его Использование пауз помогает выделять важные элементы, позволяет собраться с мыслями перед следующей фразой сообщения. В паузах не надо использовать слова-паразиты. Это раздражает слушателя.
Произношение. Очень важно произносить слова правильно. Если человек постоянно произносит слова неправильно, это снижает ее авторитет, особенно когда слушатели ждут от нее полной осведомленности в предмете обсуждения. Неправильное произношение может также отвлекать слушателей от сказанного и рассеивать их внимание.
Высота голоса Высота голоса является комбинацией тона, который используется, и громкости звука. Можно делать смысловые акценты, снижая или повышая высоту своего голоса.
Использование «языка с подтекстом». Тут истинное значение слов, употребляемых, не так важно, как важно, каким они наделяются. В некоторых случаях можно использовать «язык с подтекстом» для выражения дружеского отношения к другим людям.
Слушание - важный элемент любой успешной разговора. Поэтому для эффективной коммуникации важно не только речи, но и слушания.
Правила хорошего слушателя:
Всегда «слушайте» глазами так же внимательно, как и ушами. Это дает возможность не только услышать то что сказано, но и распознать те невербальные знаки который делает оратор. Это позволит понять истинное значение произнесенного.
Задавайте вопросы. Если что не ясно, то лучше сразу выяснить этот момент.