МЕНЕДЖМЕНТ У СФЕРІ ПОСЛУГ Конспект лекцій_2

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ТЕХНОЛОГІЙ ТА ДИЗАЙНУ

КОНСПЕКТ ЛЕКЦІЙ З ДИСЦИПЛІНИ

МЕНЕДЖМЕНТ У СФЕРІ ПОСЛУГ

Київ 2012

1

Тема 1. Економічна сутність та особливості послуг як товару

1.Роль сфери послуг в економічній системі країни

2.Поняття і сутність послуги

3.Особливості послуги як специфічного виду товару

4.Підприємства сфери послуг як соціально-економічна система

Самостійно:

1.Наведіть приклад того, як протягом останніх 10 років комп’ютери і телекомунікаційні технології змінили деякі з послуг, якими ви користуєтесь.

2.Позитивні та негативні фактори впливу на розвиток сфери послуг

України.

Реферат: Історія становлення і розвитку сфери послуг (Бурменко с. 10-16)

Література:

1.Роль сфери послуг в економічній системі країни

Останні десятиліття характеризуються збільшенням ролі сфери послуг у світовій економіці. Збільшується спектр пропонованих послуг, спостерігається ріст числа зайнятих у цій сфері. У національних економіках розвинутих країн сфера послуг за значущістю посідає головне місце. Скажімо, сьогодні у ФРН у цій сфері зайнято 41 % робочої сили, в Італії — 38 %, Нідерландах — майже 50 %, у США — 73 %. У сфері послуг зайнято більше половини працездатного населення світу. Активно розвивається сфера послуг як виробничо-комерційна система і в Україні (частка послуг у ВВП перевищує 40 %), де працює понад 55 % зайнятих в економіці людей.

Сфера послуг сьогодні – це одна з найперспективніших галузей економіки, яка дуже швидко розвивається. Вона охоплює торгівлю і транспорт, фінанси і страхування, комунальне господарство, освітні та медичні установи, шоу-бізнес…

Сфера послуг представляє собою сукупність галузей, підгалузей і видів діяльності, функціональне призначення яких у системі суспільного господарства виражається у виробництві й реалізації послуг і духовних благ для населення.

У світовій економіці спостерігається постійне збільшення обсягів експортно-імпортних операцій у сфері послуг, частка яких у їхньому загальному обсязі в цей час становить понад 30%. Це в цілому відповідає тенденції глобалізації світової економічної системи й є ознакою формування нового типу економіки, характерного для етапу постіндустріального розвитку.

Так, відповідно до теорії суспільства Д. Белла, існує три стадії економічного розвитку суспільства – доіндустріальна, індустріальна й постіндустріальна. В умовах доіндустріального суспільства спостерігається використання робочої сили в добувних галузях: гірської промисловості, рибальстві, лісництві, сільському господарстві. Індустріальне суспільство, існує в умовах масового виробництва товарів. Зародження постіндустріального суспільства характеризується домінуванням у робочій силі професійного й технічного класу замість промислового пролетаріату. При цьому перехід від індустріального до постіндустріального суспільства характеризується розширенням і розвитком сфери послуг.

2

В сучасних умовах господарювання (постіндустріального суспільства) слід зазначити такі особливості сфери послуг:

високий динамізм,

територіальна сегментація й локальний характер,

висока швидкість обороту капіталу внаслідок короткого виробничого циклу,

висока чутливість до ринкової кон'юнктури у зв'язку з неможливістю транспортувати й складування послуги,

індивідуальність і нестандартність надаваних послуг.

Фактори розвитку сфери послуг

В якості причин, що пояснюють швидкий розвиток сфери послуг, можна виділити такі:

Головні:

науково-технічна революція;

структурно-технологічна перебудова матеріального виробництва;

Другорядні:

потік робітників із виробничої сфери в сферу послуг;

автоматизація сільського господарства, що сприяє вивільненню робочої сили для сектора послуг;

ріст доходів на душу населення;

розширення міжнародної торгівлі;

збільшення послуг, що супроводжують виробництво;

психологічні (суспільна думка, споживчі переваги, сприйнятливість споживачів до реклами);

соціально-демографічними (динаміка народжуваності й смертності, міграції населення) і іншими.

Функції сфери послуг

Економічна теорія розділяє функції сфери послуг на економічні й соціальні:

Економічні функції:

•обслуговування процесу виробництва матеріальних благ;

•відтворення робочої сили;

•створення додаткових матеріальних благ.

Під економічними функціями сфери послуг розуміється діяльність, спрямована на створення додаткових благ у формі матеріальних послуг, а також діяльність, що обслуговує процес матеріального виробництва й сприяє тим самим росту економічного потенціалу суспільства.

Першою економічною функцією є обслуговування процесу виробництва матеріальних благ. Передбачається надання різних послуг сфері матеріального виробництва, що має потребу в послугах транспорту й зв'язку, правових консультаціях або послугах технічного обслуговування встаткування.

Друга функція, що ставиться до економічних – відтворення робочої сили – здійснюється за допомогою послуг, надаваних населенню. До них ставляться послуги освітніх і просвітительських закладів і т.д.

3

До третьої функції цієї групи відносять створення додаткових матеріальних благ шляхом виробництва на замовлення предметів тривалого користування або шляхом відновлення раніше втрачених ними споживчих властивостей. Цю функцію виконують підприємства служби побуту.

Соціальні функції:

•задоволення потреб населення в різних видах обслуговування;

•забезпечення зниження витрат і поліпшення умов праці в домашніх господарствах;

•реалізація вільного часу, що вивільняється;

•забезпечення безпеки й нормального функціонування держави, охорони громадського порядку.

Соціальні функції включають, по-перше, задоволення потреб населення в різних видах обслуговування.

По-друге, група соціальних функцій забезпечує зниження витрат і поліпшення умов праці в домашніх господарствах завдяки діяльності організацій житлово-комунального й побутового обслуговування.

Раціональне використання вільного часу, що вивільняється, реалізується за допомогою послуг культурно-видовищних установ і визначає третю соціальну функцію сфери послуг.

Четверта соціальна функція ставиться до суспільства в цілому й укладається в забезпеченні безпеки й нормального функціонування держави, охороні громадського порядку.

Структура сфери послуг

Залежно від того, у чому саме проявляються послуги, сферу сервісу найчастіше умовно підрозділяють на два підсектора:

виробництво матеріальних послуг (транспорт, торгівля, житло-комунальне та побутове обслуговування інше);

виробництво нематеріальних послуг (управління, діяльність армії й органів безпеки, освіта, охорона здоров'я, наука, мистецтво, шоу-бізнес, соціальне обслуговування, маркетинг, аудит, кредитування, страхування й т.п.).

Виробництво матеріальних послуг невідривно пов'язане з матеріальними об'єктами: транспорт змінює положення предметів у просторі, торгівля – їх приналежність кому-небудь і т.д. На противагу їм виробництво нематеріальних послуг (знань, безпеки, здоров'я, позитивних емоцій) набагато сильніше відірвано від матеріальних об'єктів. Тут об'єктом впливу стають не інші речі, а безпосередньо людина.

Втім, це протиставлення матеріального/нематеріального дуже відносно: скажемо, у торгівлі продавати можна нематеріальні послуги (наприклад, при покупці квитка в кінотеатр), а охорона здоров'я неможлива без використання цілком матеріальної апаратури. Багато конкретних видів сервісу з'єднують відразу обидва підсектори: наприклад, туризм включає й транспортні послуги, і культурну освіту (екскурсійне обслуговування). Тому дотепер серед фахівців немає єдності з приводу того, який же галузевий склад сфери послуг. Наприклад, транспорт одні зараховують до сфери послуг, а інші вважають за необхідне розглядати як особливу сферу економіки, рівнозначну сільському господарству, промисловості й безпосередньо сфері послуг.

4

Поряд із традиційним розподілом сфери послуг на підсектори матеріального/нематеріального виробництва зустрічаються й інші класифікації.

В економічній теорії існує поняття «секторальної структури» економіки, в основі якого є розподіл економіки на сектори за моделлю Фішера-Кларка. Відповідно до цієї моделі до первинного сектора відноситься діяльність, пов'язана з одержанням первинних ресурсів, асоційованих з факторами виробництва типу «земля» (сільське й лісове господарство, рибальство, гірничодобувна промисловість). До вторинного сектора відносяться галузі обробної промисловості. Третинний сектор охоплює сферу послуг (які Фішер відносив до «нематеріального» виробництва).

У літературі можна також зустріти розподіл сфери послуг на три сектори:

інфраструктурний (транспорт, зв'язок, передача електрики й тепла);

рзподільчо-обмінний (торгівля, страхування, фінанси);

соціально-управлінський (управління, наука, освіта, охорона здоров'я,

мистецтво).

У зв'язку з переходом економіки України до ринкових методів господарювання сфера послуг стає, мабуть, єдиним сектором економіки, що в умовах десятирічної структурної кризи нарощує обсяги виробництва в порівняних цінах. Це пояснюється тим, що багато послуг, які раніше надавалися споживачам безкоштовно або за символічну плату (тобто фінансувалися з бюджету), стали платними. Це освіта, охорона здоров'я, спортивні послуги, послуги радіо, телебачення тощо. Крім скорочення державного фінансування, сама трансформація економіки викликала до життя появу багатьох нових видів послуг (фінансово-кредитних і консалтингових, аудиторських, брокерських, трастових та інших). У результаті цього посилилася конкуренція між підприємствами сфери послуг. Ринок послуг став привабливим для підприємців, тому що деякі види послуг практично не потребують значного стартового капіталу. Це, з одного боку, дозволяє сподіватися на швидку віддачу вкладень, що важливо в умовах інфляції. З іншого боку, розвиток організації виробництва послуг створює необхідні умови для використання праці висококваліфікованих працівників, які опинилися під загрозою безробіття.

Найбільшими секторами сфери послуг в Україні є торгівля й ремонт автомобілів, транспорт та зв'язок, фінанси і кредит. Швидкими темпами розвиваються туристичний сектор (у т.ч. готельне господарство), побутові послуги, послуги швидкого харчування, ремонтно-будівельні послуги та сектор послуг, пов'язаний з розважальними й видовищними заходами.

Самостійне завдання:

Разом з тим, розвиток сфери послуг в Україні зазнає постійного впливу як позитивних, так і негативно чинників.

До негативних чинників можна віднести, наприклад: невисокий рівень конкуренції між підприємствами сфери послуг; слабке реагування підприємств сфери послуг державного сектора економіки на мінливі умови в споживчому попиті; недоробки в нормативно-правових актах, що регламентують діяльність організацій сфери послуг і ін.

Позитивні чинники – це значне збільшення числа організацій сфери послуг; поява на вітчизняному ринку іноземних конкурентів, що мають досвід організації сфери послуг у своїх країнах; зміцненням недержавного сектора економіки, у тому числі малого й середнього бізнесу й ін.

5

2. Поняття і сутність послуги

Якщо вдуматися, то з виробниками послуг ми зустрічаємося буквально на кожному кроці: авіаперевезення, банківські послуги, парки атракціонів, готелі, перукарні, страхові компанії, телефонний зв'язок, кінотеатри, ресторани та багато іншого. Підприємства послуг відрізняються великою різноманітністю, але відокремлюються від постачальників товарів своїм цільовим ринком, формою організації торгівлі та способом підтримання конкурентоспроможності.

Поняття «послуга» нараховує десятки трактувань, більшість яких можна об'єднати у дві групи: «послуга» як дія й «послуга» як продукт (результат) діяльності.

Відповідно до першого трактування «послуга» розуміється як «дія, що приносить користь, допомогу іншому».

Послуга — це «невидимий товар» — це «те, що можна купити, але не можна фізично відчути», що продасться не як результат виробництва, а як діяльність; це вид діяльності в результаті якого не створюється новий продукт, але змінюється якість уже наявного, створеного продукту; це блага, що надаються не у вигляді речей, а у формі діяльності.

Відповідно до теорії «послуги» як продукту (результату) діяльності можна дати наступне визначення.

Послуга — це результат корисної діяльності, що змінює стан особи або товару, має цінову вартість, і корисність. Цей товар специфічний, має ряд характеристик, які відрізняють послуги від речовинних товарів.

Досі існує дилема – надання послуг є продуктивною чи непродуктивною працею?

Розглянемо значущість цієї проблеми на простому прикладі: лікар вилікував свого пацієнта від грипу (співак проспівав пісню для слухача), а у відповідь останній його нагодував. Відбувся обмін однієї речі на іншу. З одного боку — матеріальний предмет, з іншого було надано послугу. Працю, що було витрачено на виробництво їжі, ще фізіократи, а слідом за ними А. Сміт називали продуктивною працею, тобто працею, що створює (збільшує) національне багатство; а праця виробника послуг (медика, співака) — непродуктивною, тобто такою, що не створює багатства, а тільки його перерозподіляє.

К. Маркс у IV томі «Капіталу» піддав критичному аналізу і погляди фізіократів, і погляди А. Сміта на проблему продуктивної та непродуктивної праці і показав, що праця з виробництва послуг може бути продуктивною, тобто може створювати і збільшувати національне багатство.

Сьогодні ж ми стикаємося з таким парадоксом. У західних країнах, де марксизм піддавався постійній і часто заслуженій критиці, послуги переважно враховуються в складі ВВП і становлять один з головних пріоритетів державної економічної політики. У нашій же країні, де марксизм довгий час був керівним вченням, склалося інше ставлення до сфери послуг. Тільки незначна частина послуг в галузях будівництва, транспорту, зв'язку, у сфері обслуговування матеріального виробництва включалася до складу ВВП. Переважна ж частина послуг: житлове і комунальне господарство, побутове обслуговування, охорона здоров'я, освіта, фізкультура і спорт, культура і мистецтво, наука і багато інших — належала до невиробничої сфери і називалася власне сферою послуг. За діючою й дотепер методологією обліку ця сфера розглядається як невиробнича, результати її діяльності не враховуються в національному доході і фінансуються з державного бюджету. Проте ми поступово переходимо на міжнародну систему рахунків, змінюються джерела фінансування сфери послуг, але ж розраховувати на те, що сфера послуг найближчим часом стане пріоритетною для держави, не доводиться. Для успішного розвитку цієї галузі сьогодні сприятливим було б спрощення процедури реєстрації та ліцензування, ведення економічної звітності, кредитування.

6

Для зменшення змінюваності послуг необхідно з'ясувати її причини. Переважно вони пов'язані з відсутністю конкуренції, кваліфікаційним рівнем персоналу й ефективністю заходів щодо підвищення його кваліфікації, розвитком комунікацій і кругообігом інформації, підтримкою менеджерами невиробничої сфери тощо. Не менш важливим джерелом змінюваності послуг є споживач, його унікальність, що зумовлює ступінь індивідуалізації послуг відповідно до потреб клієнтів.

Фірми, що тривалий час працюють у сфері послуг, для зменшення мінливості послуг розробляють і намагаються дотримуватись стандартів обслуговування.

Стандарт (англ. standart — норма, зразок) обслуговування —

комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, покликаних гарантувати встановлений рівень якості всіх технологічних і торговельних операцій.

Стандарт обслуговування встановлює формальні критерії, за якими оцінюють рівень обслуговування клієнтів і професійну діяльність працівників фірми. Він може бути фірмовим (наприклад, послуги ресторанів «Макдональдс»), галузевим (наприклад, галузевий стандарт освіти встановлює Закон України «Про освіту») і міжнародним (наприклад, готельний сервіс).

Нині більшість вітчизняних сервісних підприємств уже засвоїли основні правила обслуговування клієнтів, які лежать в основі стандартів, це:

максимальна увага до клієнтів;

висока якість комплексу послуг;

постійне підвищення освітнього і кваліфікаційного рівня спеціалістів та обслуговуючого персоналу;

грамотне й оперативне застосування форм і методів паблик рилейшинз з метою підвищення популярності в суспільстві.

Нездатність послуг до зберігання.

Послуги неможливо зробити завчасно та зберігати для подальшої реалізації. Наприклад, незайняті кімнати у готелі, непродані авіаквитки не можуть бути відновленими. Тому переважання попиту на послуги над пропозицією неможливо виправити. У зв'язку з цим, якщо потужності щодо надання послуг переважають попит на них, це спричинює зниження дохідності або вартості послуг.

Коливання попиту на послуги поширюється майже на всі їх види і різновиди. Як правило, він змінюється залежно від пори року, днів тижня. Таке коливання може спричинити серйозні проблеми для фірм, що надають певні послуги. Наприклад, влітку зі збільшенням потоку пасажирів необхідно істотно збільшити кількість транспортних засобів, щоб задовольнити попит на пасажирські перевезення. Нездатність послуг до зберігання в умовах постійного попиту не є неподоланною проблемою, оскільки завжди можна оновити технологію, удосконалити систему їх надання, а відтак збільшити обсяги робіт, підвищити їх дохідність. Це потребує від фірм-виробників ефективної, постійно оновленої стратегії, покликаної забезпечити відповідність попиту і пропозиції на послуги різними шляхами.

8

4. Підприємство сфери послуг як соціально-економічна система

Підприємства сфери послуг є системою, що володіє рядом відмінних ознак.

По-перше, підприємство сфери послуг наряду з підприємствами інших галузей є соціально орієнтованими системами, яким властиве цілеспрямована колективна поведінка.

По-друге, ці підприємства створені для надання послуг і тому вбудовані в господарську сферу країни. Тим самим наряду із соціальними ці системи є також економічними, або, вірніше, соціально-економічними системами.

По-третє, діяльність таких систем вимагає залучення різних ресурсів, для чого необхідна організація ресурсного забезпечення й управління ними для одержання очікуваного результату. Лише обґрунтоване застосування методів організації й управління створює умови для успішної роботи підприємств.

З позицій системного підходу підприємство сфери послуг являє собою відкриту динамічну цілеспрямовану систему, яка взаємодіє з зовнішнім економічним середовищем і здатна адаптуватися до його умов.

Як система підприємство сфери послуг складається з таких основних елементів: покупець, сервісний службовець, система надання (доставки) й фізичне середовище. Схема взаємодії цих елементів представлена на рис.

Клієнт є найбільш важливим елементом у системі взаємодії. Кінцевою метою процесу надання послуг є задоволення потреб клієнта. Оцінка покупцем якості послуги, його задоволення послугою й рішення повторити покупку залежить від його сприйняття процесу надання послуги, тобто від виконавця послуги, фізичного оточення й системи доставки.

Тому розробка послуги й системи доставки повинні бути організовані таким чином, щоб існувала можливість у найбільш ефективній спосіб задовольнити потреби покупця.

Сервісний службовець є другим елементом системи надання послуг. Сервісний службовець є обличчям фірми, його слова й дії сприймаються як реалізація політики організації. Крім цього, передбачається, що він повинен діяти від імені й в інтересах покупця, тому що в процесі реалізації послуги покупець довірив себе або своє майно під його відповідальність.

9