МЕНЕДЖМЕНТ У СФЕРІ ПОСЛУГ Конспект лекцій_2

мають певні неписані правила – норми;

мають певний процес утворення – етапи;

мають певні різновиди – види неформальних груп за ступенем зрілості.

Причини утворення неформальних груп можуть бути різні: бажання належати до певної соціальної групи і мати певні соціальні контакти; можливість отримувати допомогу від колег в колективі; прагнення знати про те, що відбувається навколо, користуватись неформальними каналами зв’язку; бажання бути ближчим до тих, кому симпатизуєш.

Між формальними та неформальними групами існують істотні відмінності як у меті, з якою вони створюються, так і формах впливу їхніх лідерів на інших членів групи (табл. 13.1).

Таблиця 13.1

Основні відмінності формальних і неформальних груп [13]

Процес утворення неформальних груп спеціалісти поділяють на п’ять етапів в результаті яких виникають п’ять різних видів неформальних груп, які відрізняються один від одного ступенем зрілості взаємостосунків:

І етап – стихійне поєднання людей, які несвідомо реагують на будь-які

події;

ІІ етап – поява більш свідомих емоцій у випадку успішних попередніх

дій;

ІІІ етап – організоване об’єднання для спільної боротьби із зовнішньою загрозою, поява лідера;

142

ІV етап – при наявності позитивних факторів – поява бажання ствердитись в боротьбі і продовжувати спільну діяльність, поява ієрархій;

V етап – об’єднання для вирішення довготривалих цілей, поява норм. Неформальні групи є в кожній організації і серйозним аспектом в

діяльності керівника є необхідність розуміння важливості існування цих груп і управління ними.

Одним з перших науковців, який почав приділяти цим питанням увагу був теоретик в галузі дослідження груп Джордж Хоманс, який створив модель, що отримала назву – модель Хоманса (рис. 13.1).

Емоції

Рис. 13.1. Модель Хоманса [4; 13]

Сутність цієї моделі полягає в тому, що в процесі спільної діяльності люди вступають у взаємодії, які в свою чергу сприяють прояву почуттів – позитивних і негативних емоцій один до одного і до керівника. Ці емоції впливають на те як люди будуть здійснювати свою діяльність і призводять до підвищення, або зниження її ефективності. Саме тому, слід пам’ятати про певні негативні і позитивні явища, з якими може зустрітись організація в процесі управління неформальними групами (табл. 13.2).

Таблиця 13.2

Негативне і позитивне в існуванні неформальних груп

Неформальні відносини членів колективу неминучі, так як їх діяльність та інтереси не можуть існувати тільки в рамках формальних (затверджених) структур, посад, функцій і процедур. Крім того неформальні відносини є необхідними, так як без них формальна структура, в певному розумінні, втрачає свою ефективність.

Оптимальним є стан колективу за якого формальні і неформальні групи максимально співпадають. Таке співпадіння формальної і неформальної структур забезпечує згуртованість колективу і підвищує продуктивність його роботи.

За невідповідності структур, коли керівник не має авторитету в колективі, а групові норми і правила різняться з колективними, в організації

143

може виникнути боротьба між формальною і неформальною структурами, що гальмує ефективну діяльність і процес досягнення організаційних цілей.

Сьогоднішні теоретики вважають, що неформальні групи можуть допомогти формальній організації в досягненні її цілей. Для цього бажано:

1.Визнати існування неформальних груп і працювати з ними.

2.Вислуховувати думки членів і лідерів неформальних груп.

3.Перед тим як починати будь-які дії, прораховувати їх можливу негативну дію на неформальну організацію.

4.Дозволити неформальній групі брати участь у прийнятті рішень.

5.Швидко видавати точну інформацію, тим самим перешкоджати розповсюдженню чуток.

Отже, однією з найважливіших задач керівника є зближення формальних і неформальних структур, позитивні орієнтації неформальних груп і боротьба з негативними проявами в колективі.

3. Фактори, що впливають на ефективність групи

Вирішуючи проблеми управління групами керівництво організації, як правило, вирішує проблеми підвищення ефективності управління колективом в цілому. Основна увага при цьому повинна приділятись визначенню основних показників груп і факторів, що на них впливають (табл. 13.3).

Таблиця 13.3

Фактори і показники, що впливають на ефективність функціонування групи

144

такий клімат, щоб думка працівників з вищим статусом не домінувала над думкою інших.

Ролі членів групи. Поведінка кожного індивіда має сприяти соціальній взаємодії і досягненню цілей групи. Однак, не кожна людина здатна до групової роботи. Є цілковиті індивідуалісти, котрі в команді працюватимуть нижче середнього рівня або навіть можуть стати причиною її руйнування. На групові ролі не призначають; вони зумовлені психологічними особливостями працівника. З роллю завжди пов’язані певні правила, обов’язки та очікування. Розрізняють три групи ролей: цільові («голова», «генератор ідей», «аналітик», «контролер» тощо); підтримуючі («секретар», «організатор», «душа компанії» тощо); негативні («король», «критикан», «блазень» тощо).

Тема 17. Управління конфліктними ситуаціями в групі

1.Сутність поняття «конфлікт» і причини його виникнення

2.Основні види конфліктних ситуацій

3.Методи і стилі управління конфліктними ситуаціями

1.Сутність поняття «конфлікт» і причини його виникнення

Сьогодні науковці визнають, що конфлікт є невід’ємною частиною життєдіяльності організації. Але цілком закономірно постає питання, як слід ставитись до конфлікту? Дехто з керівників намагається придушити їх, дехто не бажає брати в них участі.

Обидві позиції є помилковими. Перша пов’язана з тим, що вона може бути перепоною на шляху розвитку необхідних, корисних для організації конфліктів. Друга – дає можливість вільно розвиватись тим конфліктам, що приносять збитки організації в цілому, і людям які в ній працюють.

Сучасна наука управління пропонує розробити конструктивну позицію щодо конфлікту, яка передбачає розглядати конфлікт не як аномалію, дисфункцію в діяльності організацій, а як норму відносин між людьми, необхідний елемент виробничого життя, що дає вихід соціально-психологічній напрузі породжуючи зміни в діяльності організації.

Що ж таке конфлікт і яким чином ним можна управляти?

Конфлікт – це складний і динамічний процес, його поняття походить від латинського слова «conflictus» – зіткнення. Суб’єктами конфлікту в організації можуть бути окремі індивіди, соціальні групи, підрозділи організації.

Конфлікт – це відсутність згоди між двома або більше сторонами, що можуть бути конкретними особами або групами.

Конфлікт – це особливий вид взаємодії суб’єктів організації, при якому дії однієї сторони, зіткнувшись з протидіями іншої, роблять неможливим реалізацію її цілей і інтересів. При цьому, кожна зі сторін робить все щоб була прийнята саме її точка зору і заважає іншій стороні робити те саме.

Причини виникнення конфліктів криються насамперед у тім, що кожний співробітник має власні цілі, прагнення та інтереси, так само як і організація. При цьому, досягнення індивідуальних цілей необхідно погоджувати з цілями всієї організації. Розлад

146

інтересів однієї сторони може спричинити застосування влади іншою стороною. Невизнання влади є однією з найважливіших рис конфлікту. Наприклад, керівник повідомляє співробітника про необхідність вийти на роботу вихідного дня, чим порушує його плани. Якщо підлеглий не виконає дане йому розпорядження, може скластися ситуація, що негативно впливає на ефективність спільної діяльності, що й приведе до виникнення конфлікту.

Загалом причини виникнення конфліктів розділяють на три групи:

1)Конфлікт цілей. У цій ситуації сторони по-різному бачать майбутній бажаний результат.

2)Конфлікт, викликаний розбіжностями в поглядах. У цьому випадку сторони, що беруть участь у конфлікті, розходяться в думках та ідеях щодо розв'язуваної проблеми.

3)Почуттєвий конфлікт. Такий конфлікт виникає, коли в учасників не збігаються емоції й почуття, що лежать в основі їхніх взаємин як особистостей.

Головним джерелом виникнення конфліктних ситуацій для багатьох організацій є причини, породжені трудовим процесом. Серед них варто назвати фактори, що перешкоджають виконанню працівниками своїх обов'язків. Наприклад, безпосередній взаємозв'язок працівників, що негативно впливають один на одного в технологічному ланцюжку; невиконання функціональних обов'язків у системі «керівник – підлеглий», що не забезпечує належні умови для успішної діяльності підлеглих та ін. Конфлікти в процесі трудової діяльності викликаються також факторами, що перешкоджають досягненню таких цілей, як високий заробіток, сприятливі умови праці й відпочинку.

Конфлікти породжують і психологічні особливості людських відносин, такі як взаємні симпатії й антипатії людей, що ведуть до їхньої сумісності і несумісності. Відповідно до цих причин у колективі може скластися несприятлива психологічна атмосфера, так звана «атмосфера нетерпимості».

Також причини конфліктів, криються у своєрідності особистостей членів колективу. У цьому випадку маються на увазі не тільки невміння людини контролювати свої емоції, агресивність, зайва тривожність тощо, а й соціально-демографічні характеристики. Наприклад, для жінок характерна тенденція до конфліктів, пов'язаних з їхнім особистим споживанням (відпустки, премії, розмір оплати праці і т.п.), тоді як для чоловіків – безпосередньо з трудовою діяльністю. Зі збільшенням віку працівників скорочується питома вага конфліктів, пов'язаних з організаційними проблемами діяльності: порушення трудової дисципліни, невідповідність якості роботи пропонованим вимогам і т.ін.

Враховуючи вищеозначене можна виокремити наступні основні

причини конфліктів в організаціях:

1.Обмеженість ресурсів, що розподіляються між різними групами.

Кожна група прагне одержати більшу кількість ресурсів (фінанси, матеріальні ресурси, інформація, час).

2.Взаємозалежність завдань окремих груп організації. Оскільки всі організації є системами, що складаються із взаємозалежних елементів, при неадекватній роботі одного підрозділу або людини взаємозалежність завдань може стати причиною конфлікту.

3.Розходження цілей. Цілі окремих підрозділів організації можуть суперечити одна одній, а іноді й загальній меті організації.

147

4.Різні уявлення про цінності. Вони можуть виникати між групами, особистостями, а також між керівником і підлеглими.

5.Різна манера поведінки, рівень освіти та життєвий досвід. Ці розходження зменшують ступінь взаєморозуміння і співробітництва між представниками підрозділів.

6.Незадовільні комунікації. Неефективна передача інформації може бути як причиною, так і наслідком конфлікту.

7.«Тиск» авторитету або лідера. Він найчастіше зачіпляє почуття власної гідності людини, ініціює комплекс неповноцінності і веде до конфліктів.

Для виникнення конфліктної ситуації необхідні джерела. Зростання числа джерел збільшує можливість виникнення конфлікту. Однак, іноді конфлікт не відбувається, навіть якщо для нього є всі передумови. Люди не йдуть на конфлікт, коли потенційні вигоди участі в ньому не відповідають витратам.

Процес розвитку конфліктної ситуації можна розглянути на рис. 1.

Рис. 1. Процес розвитку конфліктної ситуації

Найчастіше конфлікт асоціюється з агресією, суперечками, погрозами і ворожістю. У результаті існує думка, що конфлікт – явище завжди небажане, що його треба по можливості уникати й негайно розв’язувати, як тільки він виникає.

Практика показує, що конфлікти можуть відігравати не тільки негативну, але й позитивну роль. Позитивність конфлікту проявляється в мотивації людей до креативного мислення. Зазвичай такі конфлікти виникають через розходження цілей, обумовлених характером виконуваної роботи. У процесі подібного конфлікту йде активніший обмін інформацією, обговорюються різні позиції, у людей виникає бажання зрозуміти один одного. Під час обговорення несумісних в існуючому виді розходжень, які, однак, необхідно враховувати, приймаються компромісні рішення, з'являються нові погляди на проблему, виробляється творчий підхід до справи. Такі компромісні рішення приводять до більш ефективної роботи організації.

148

2.Основні види конфліктних ситуацій

1)По відношенню до суб’єкта конфлікти розрізняють на внутрішні і зовнішні. Перші – це внутрішньоособистісні конфлікти; другі – міжособистісні, між особою і групою, міжгрупові. Ці дві групи конфліктів вважаються основними.

Внутрішньоособистісний конфлікт. Одна з найпоширеніших його

форм – ролевий конфлікт, коли до однієї людини висувають суперечливі вимоги щодо результатів її роботи. Наприклад, завідуючий відділом вимагає від продавця довше бути у відділі, надавати інформацію і послуги. Пізніше завідуючий може висловити невдоволення тим, що продавець витрачає досить багато часу на покупців і приділяє мало уваги поповненню відділу товарами. А продавець сприймає вказівки, що робити і чого не робити, як несумісні.

Такі конфлікти можуть породжувати певні обставини [9]:

необхідність вибору між двома взаємовиключними варіантами дій, кожний з яких однаковою мірою бажаний;

розбіжність зовнішніх вимог і внутрішніх позицій;

неоднозначність сприйняття ситуації, цілей і коштів їхнього досягне-ння, потреб і можливостей їхнього задоволення;

обов'язками та різного роду інтересами.

Такий конфлікт, як правило, пов'язаний з низькою задоволеністю роботою, а також зі стресом.

Міжособистісний конфлікт є найпоширенішим. На підприємствах він виявляється по-різному. Найчастіше це суперечка керівників і спеціалістів щодо штатів, коштів, основних фондів. Кожний з них вважає, що, оскільки ресурси обмежені, він повинен переконати вище керівництво виділити ці ресурси саме йому. Міжособистісний конфлікт може виникнути також і як зіткнення особистостей. Люди з різними рисами характеру, поглядами, цінностями іноді просто не можуть бути в злагоді. Як правило, погляди і цілі таких людей докорінно відрізняються. 75-80 % міжособистісних конфліктів породжуються зіткненням матеріальних інтересів окремих суб'єктів, хоча зовні це проявляється як розбіжність характерів, особистих поглядів або моральних цінностей [9].

Конфлікти між особою і групою виникають у середовищі міжособових неформальних і формальних стосунків. У трудовому колективі (групі) встановлюються норми поведінки. Кожний працівник повинен їх дотримуватися, і, якщо очікування групи суперечать очікуванням окремої особи, може виникнути конфлікт. Конфлікт між працівником і групою виникає, якщо цей працівник займає позицію, що відрізняється від позиції групи. Аналогічний конфлікт може виникнути через посадові обов’язки керівника: керівник вдається до дисциплінарних заходів, які можуть не користуватися популярністю серед підлеглих. Тоді працівники можуть змінити ставлення до керівника і знизити дисципліну [6].

149

Міжгруповий конфлікт — це конфлікт між підрозділами керованої та керуючої систем підприємства. Досить часто такі конфлікти виникають між лінійним і штатним персоналом. Через відмінності цілей починають конфліктувати функціональні групи всередині підприємства.

2)З погляду організаційних рівнів, до яких належать сторони, конфлікти можна розділити на горизонтальні і вертикальні. До першого виду можна віднести конфлікт між окремими напрямками діяльності в організації, між формальним і неформальним колективами і т.п. До другого виду належать конфлікти між різними рівнями ієрархії. Таких конфліктів більшість – 70-80 %. Взаємопов’язаність внутріорганізаційних відносин на практиці приводить до того, що багато конфліктів є змішаними, що включають елементи як вертикальних, так і горизонтальних конфліктів.

3)За сферою виникнення і розвитку конфлікти можна розділити на ділові, пов'язані з офіційною діяльністю людини, виконанням їхніх посадових обов'язків, і особисті, що зачіпають неофіційні відносини.

4)За розподілом втрат і виграшів між сторонами, конфлікти діляться на симетричні й асиметричні. У першому випадку вони розподіляються порівну; у другому – одні виграють або втрачають значно більше, ніж інші.

5)За рівнем відкритості. Поки конфлікт ще не «дозрів», він є схованим, що затрудняє процес управління ним або його розв’язання. У противному випадку конфлікт вважається відкритим. Відкритий конфлікт перебуває під контролем керівництва, тому він менш небезпечний для організації, у той час як схований непомітно підточує її основу, хоча зовні може здаватися, що все нормально.

Сховані конфлікти часто розвиваються у формі інтриги, під якою розуміється нечесне заплутування керівників і колег з метою змушення їх до певних дій, що приносять вигоду ініціаторам і збиток тим, проти кого спрямована інтрига. Знаряддям інтриги є перекручена інформація, розповсюджувана через «треті руки», за допомогою якої «очорняються» або виправдовуються люди і їхні вчинки.

6)За характером конфлікти прийнято ділити на об'єктивні та суб'єктивні.

Перші пов'язані з реальними проблемами і недоліками, що виникають у процесі функціонування і розвитку організації. Другі обумовлені розходженням індивідуальних оцінок тих або інших подій, відносин між людьми та ін. Таким чином, в одному випадку в конфлікті існує об'єкт, в іншому — суб'єктивна оцінка ситуації. Розходження в поглядах і оцінках становлять предмет конфлікту. Якщо вони надумані і люди просто порізному виражають своє однакове по суті бачення, конфлікт виявляється не тільки суб'єктивним, але й безпредметним. На противагу цьому, об'єктивні конфлікти завжди предметні. В організації об'єктивні конфлікти, як правило, пов'язані з недоліками в її діяльності, тому мають ділову основу. Суб'єктивні

жконфлікти за своєю природі завжди емоційні і часто є результатом психологічної несумісності людей, їхнього нерозуміння і небажання зрозуміти один одного.

150